如何管理常见的四种冲突

通过学习本课程，你将能够：

●了解管理常见的四种冲突；

●学会处理人力资源冲突的方法；

●避免在管理过程中发生冲突；

●学会化解因服务不到位引发的冲突。

如何管理常见的四种冲突

一、如何管理人力资源冲突

所谓人力资源，是指一定时期内，组织拥有的能够被企业所用的，且能够创造价值的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度扮演着带动的角色。据此，人力资源冲突可以分为知识导致的瓶颈冲突、技能导致的瓶颈冲突、态度导致的瓶颈冲突三种类型。如图1所示：

图1 人力资源冲突的类型

1.知识导致的瓶颈冲突

概念

知识导致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中，从而引发的冲突。

化解方式

化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识面，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化习惯。

2.技能导致的瓶颈冲突

概念

技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力有限或技能不足，无法胜任某项工作而引发的冲突。

化解方式

人力资源管理冲突中最有效的法则是借力原则，即借助别人的力量达到自身想要的结果。孔子曾曰“敏而好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈，就要悉心向周围的人请教学习。

【案例】

聪明的小孩

一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上摆放着五颜六色的糖果，非常诱人。小孩被吸引住了，站在糖果柜台前不想离开。

糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说：“小朋友，你喜欢吃糖果的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。”

小孩摇摇头，仍然在那站着。

老板说：“不要害羞，想拿多少就拿多少。”

小孩仍然没有动。

老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里。

回到家后，妈妈问小孩：“今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什么不拿呀？”

小孩说：“因为我的手没有叔叔的大呀！”

案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓两把不礼貌，于是借助糖果店老板的手，获得了一大把糖果，这就是借力原则。这个道理在职场中同样适用，当技能遭遇瓶颈，无法胜任工作时，虚心求教，学习他人长处，就可以弥补自身的不足。

3.态度导致的瓶颈冲突

概念

态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的，不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主观等负面态度与人交往，势必会被他人排斥和厌恶，从而引发冲突。

化解方式

在理论上，借力是管理人力资源冲突的有效方式。但在实践中，单独依靠借力来解决人手过少问题，会增加人力成本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。

化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅在工作需要的时候才与员工接触，要以真诚、平和的态度与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他们建立超越工作之外的友情。只有这样，员工才能从内心深处认可、尊

敬管理者，即使承担的工作量过大，也不会有太多的怨言。

【案例】

人性化的洗衣店

吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到楼下最近的一家，而吴先生的妈妈每次都会把衣服送到离小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五

毛钱。

一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话，问吴先生有没有需要干洗的衣服，有的话干洗店会派人来收。吴先生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应了。

洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自己经常去的那家店，而是离自己家最远，母亲常去的那家。这家洗衣店的人说：“吴先生，您母亲经常去我们家洗衣

服，路程太远，以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我们过来拿就可以，不

必再劳烦您母亲亲自跑过去了。”吴先生听了非常感动，以后家里的衣服都往那家

洗衣店送。

不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽误了一些时间，到达机场后才发现出差用的西装还在洗衣店。飞机快要起飞了，亲自回去拿时间来不及，吴

先生便给洗衣店打了个电话，问他们是否可以把自己的西装送到机场来。

洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动，不仅主动为洗衣店的员工报销了来回机场的车费，以后

还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。

案例中的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝吴先生的要求也无可厚非，因为这不属于他们的职责。但是这家洗衣店不仅做到了，而且以一种爽快、自愿的态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好的信誉，也得到了大批的客户。

二、管理过程中冲突分析与管理

在职场中，完成一项工作通常需要多个人、跨部门协调合作，这个过程属于管理过程。在管理过程中，如果有一个人或一个部门不配合，工作就无法进行下去，冲突就会产生。管理过程中面临选择与改变两个问题。

1.面临选择

假如部门1中有A、B、C、D四个人，有一项工作需要1部门和2、3、4、5、6五个部门共同配合来完成。在这种情况下，应先研究哪一个部门对顺利完成任务的威胁最高，哪一个部门最容易寻得配合。找到最容易的突破口，然后联合已经突破的部门攻克其他障碍最大

的部门。这就是选择。

如果在一开始没有选择，而是按照2、3、4、5、6部门的流程走下去，如果有任何一个部门拒绝合作，都会使之前的工作付之东流。

2.面临改变

跨部门合作需要各个部门主管的相互协调，不能因为个性与工作理念的不同就排斥、拒绝与其他部门主管配合。只有为对方做出一些改变和调整，对方才可能愿意为你付出。三、服务过程中冲突分析与管理

西方与中国的服务理念相差很大。西方的服务理念是先服务后产品，例如，顾客在星巴克坐一天，即使什么食物都不点，服务员不仅不会赶人，还会保持礼貌；中国则恰恰相反，只有购买了产品，才会提供服务。在现实生活中，中国式的服务理念常常会引发冲突。

1.详细倾听因冲突产生的抱怨

服务中有三颗星法则，是指人有三颗星，第一星是心脏，第二星是眼睛，第三星是脸蛋，别人永远看不到心脏，但眼睛和脸蛋可以轻易出卖内心的想法和真实情绪。当客户因对服务不满意而抱怨时，服务人员应耐心、详细倾听，即使内心充满委屈和反感也不能流露出来，否则只会使冲突升级。

2.道歉并弄清冲突产生的原因

道歉是缓和冲突的最好方式，适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满，降低冲突的等级。但是在一些特殊情况下，要把握好道歉的力度，丧失原则和自我的道歉只会使对方变本加厉地索取，从而引发更严重的冲突。

对方接受道歉后，服务人员要委婉地向其了解产生不满的原因及期待的服务标准。

3.提出解决问题的方法并尽快行动

服务人员弄清楚冲突产生的原因后，要提出解决问题的方法并尽快行动。冲突处理的结果必须靠近客户的期望值，距离越小，越易化解冲突。否则对方会认为服务人员没有诚意，自己没有受到重视，冲突不仅得不到解决，还会越发严重。

4.改进工作，不让同样的问题再发生

改进工作，消除冲突发生的潜在隐患，才能从根本上杜绝冲突的发生。事情是不断更新发展的，用同一种方式处理同一问题或多个问题容易引发冲突。因此，化解冲突时要具体问题具体分析，对症下药。

四、营销过程中分析冲突与管理.

营销中极易发生冲突，管理营销过程中的冲突应从以下四方面着手。

1.响应性

响应性是指及时为客户提供优质的服务，避免冲突的发生。现在很多企业都有7乘24