潜在客户开发及客户管理FINAL

预收订金
至少每周一次维系访问
H级 级
• • •
•
七日内成交
•
一～二日一次
A级 级
• • • •
•
七日以上～ 七日以上～一个月内成交
•
每周一次
B级 级
• •
•
一个月以上～ 一个月以上～三个月内成交
•
每两周一次
C级 级
•
•
每月一次
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II. 潜在客户的开发
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经销商客户开发计划
自销保有 他销保有
保有客户 淘汰更换\增购\推介 VIP 情报提供 内部情报 开发 整体面
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来店客户登记表（例） 来店客户登记表（
38
来电客户登记表（例） 来电客户登记表（
39
营业活动日报表
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填写说明
每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报 手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、 “手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问 活动 “促进”为已编入意向客户管理中，B级以上客户，促其成交的访问活动 促进” 为已编入意向客户管理中， 级以上客户， 级以上客户 上月留存/本月新生 本月新生” “上月留存 本月新生”是指促进的意向客户产生的时间段 开拓” “开拓”为第一次接触的客户访问 确度原来/现在 现在” 原来是指访问前客户的状态， “确度原来 现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状 态 电话拜访” “电话拜访”是指向客户打电话的时间 “访问经过”可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户” 访问经过”可分为“ 确度降级、 促进中、成交、战败、新增意向客户” 根据意向客户接触状况表注记部分， 根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定
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基盘客户建立的来源
销售和售后的客户资料 市场营销活动所产生的意向客户 关系企业与配套厂商 员工亲友关系
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客户分级
H级 A级 B级 C级 信心+需求+购买力 信心+需求+购买力 需求+购买力 信心+购买力
信心 需求 购买力
控制区 影响区 影响区 关心区 关心区
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确度判别基准和跟踪频率
级别
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基盘客户管理的意义
建立客户情报， 建立客户情报，以便后续有效追踪 有系统、有重点、 有系统、有重点、有次序地追踪客户 适时给客户提供帮助 在合适的时机接触客户 避免遗忘重要客户的追踪 提高工作效率和最终成交率
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基盘客户的管理原则
基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产， 基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销 售顾问个人资源转换为经销商的资源 基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性 基盘客户的资料要经常更新、定期盘点， 基盘客户的维系是有周期性的， 基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方 式，主要是以关怀和提醒为目的
基盘客户维系 维系成果体现
基盘置换、增购、 基盘置换、增购、推介
4
Hale Waihona Puke Baidu 漏斗原理
漏斗上端扩大 增加展厅客流， 增加展厅客流，提高留档客户的量与质
让漏斗变扁 漏斗变扁
缩短成交的时间
漏斗下口扩大 漏斗下口扩大 下口
争取更多的成交客户
5
客户购买周期
无需求 有购买 意识
想要购买
成交
购买周期
设定购买标准
6
客户的转变过程
无购买力的忠 诚客户的推动 力度
基盘维护与开 发
有望客户跟踪 促进与成交
未接触的有望 客户的开发
已购他牌客户 的影响
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III.基盘客户的管理 基盘客户的管理
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基盘维护与开发的目的
化学连锁反应（影响圈） 化学连锁反应（影响圈） 潜在客户（车辆） 潜在客户（车辆） 周边商品（保养 维修 保险、美容/改装 旧车处理等） 维修、 改装、 周边商品（保养/维修、保险、美容 改装、旧车处理等） 情报来源
行动
购买阶段/交车
购买愿望
产品介绍/试乘
兴趣 注意
产品给客户带来的益处
产品目录/写信/电话接触
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请思考下列问题
1. 当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么 办？ 2. 您分析过已成交客户的来源渠道吗？ 3. 你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？ 其中有哪些是被忽略了的？ 4. 销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？
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填写说明
填表人： 填表人：值班销售顾问 填写时间：接待客户完毕后，立即填写， 填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售 顾问在24小时内作客户追踪再填写 顾问在 小时内作客户追踪再填写 填表方法： 填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户 审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实， 审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏
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客户信息卡（正面）例 客户信息卡（正面）
49
客户信息卡（反面）例 客户信息卡（反面）
50
客户管理总结
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填写说明
6. “结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户， 结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户， 结案情形 填入（订金或全款） 填入（订金或全款） 7. 凡留下档案资料的客户皆需于 小时内再次回访确认意向确度 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度 8. 不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时 不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间” 间”并于销售顾问栏位签认即可 9. 来店 来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用 来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用
VIP客户 客户
具有高度好意度及 影响力， 影响力，且对经销 商销售、 商销售、售后维修 有经常性帮助者
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VIP客户建立的来源 客户建立的来源
二手车市场、精品汽配店、 二手车市场、精品汽配店、汽车教练场 银行、保险公司、关系企业、协力厂商 银行、保险公司、关系企业、 集团客户（大客户）、企业集团、 集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者 ）、企业集团 社交场所 企业员工 政府机关
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经销商客户开发计划
根据产品的特性筛选区域内的 潜在 客户 特定行业去主动接触 针对经销商覆盖率低的区域进 行车辆展示、广告投放等，以 提升产品在该区域的知名度
开发
特定筛选
区域攻击
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客户属性分析
自然而来
Ⅱ
来店 来电
Ⅰ
保有基盘
短期关系
展示会 特定开拓 内部情报 VIP
长期关系
Ⅲ
刻意追求
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Ⅳ
• 愈向右关系愈稳固 • 愈往下营业活动愈可着力
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意向客户接触状况表（例） 意向客户接触状况表（
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客户信息卡（正面） 客户信息卡（正面）
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客户信息卡（反面） 客户信息卡（反面）
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填写说明
客户信息卡在客户为B级以上确度时作为意向客户管理使用， 客户信息卡在客户为 级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户 级以上确度时作为意向客户管理使用 管理使用 客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息， 客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户 姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录 姓名、联络电话、拟购车型， 通讯地址为可以联络到客户的地址， 通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写 根据销售流程、 根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录 客户接洽后， 客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选 将与客户接触后的访问方式、 将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写
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营业活动日报表（例） 营业活动日报表（
42
意向客户接触状况表
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填写说明
每月底将本月末成交， 每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入 初洽日期” 成为意向客户的首次接洽日期 “初洽日期”—成为意向客户的首次接洽日期 来源区分” 参考本表下方客户来源以数字填入 “来源区分”—参考本表下方客户来源以数字填入 上月留存” 根据前月最后一次访问后的确度 根据前月最后一次访问后的确度， “上月留存”—根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期 星期” 按月份状况填入 “星期”—按月份状况填入 新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别 根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记 根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打 注记 预定访问日期
新客户 Vs. 基盘客户
比较项目
好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益
新客户
不确定 低 待确定 低 高 长 少
基盘客户
高 高 已确定 高 低 短 多
注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？
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潜在客户开发的工作流程
了解你所推销的产品 确定销售目标 制定销售计划 对潜在新客户的评估定级与审查 对潜在新客户的分类
潜在 客户
来店/来电 经销商 店面
特定筛选
区域攻击
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经销商客户开发计划
整体面
潜在 客户
来店/来电
经销商店面
MG名爵汽车的各项广告推广活动 经销商为使辖区内潜在客户上门而规划的各项活动，塑造经销商的品牌 知名度，提升来店/电客户数量。如：辖区性广告宣传（电台、电视台、 地方性刊物、报纸）、夹车/夹报/投递/逐户访问 网络营销
潜在客户开发及客户管理
课程内容
客户分类
潜在客户的开发
基盘客户的管理
客户管理工具
1
I. 客户分类
2
真正可持续的竞争优势
产品好
服务好
关系好
产品特征差别
服务特征差别
关系差别化
3
漏斗原理
客户开发 扩大与客户接触面 潜在客户 建立品牌知名度 战败/失控客户 战败 失控客户 信心建立 成交 保有客户 成交技巧 客户管理
基盘管理的换手与接手
接手模式
甲销售顾问离职， 甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手 甲销售顾问晋升、 甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手 甲销售顾问离职， 甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管 接手再转交给新进销售顾问
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IV.客户管理工具 客户管理工具
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客户管理流程及表卡
展厅客户管理
来店客户登记表 来电客户登记表
8
客户分类
潜在客户
基盘客户
VIP客户 客户
意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户
9
客户分类
潜在客户
授权经销区域内， 授权经销区域内， 未来有购买能力， 未来有购买能力， 但仍没有接触并建 立客户基本信息的 客户
基盘客户
曾经接受过或将来有 可能会接受MG名爵 名爵 可能会接受 经销商（或个人）的 经销商（或个人） 服务， 服务，正式纳入经销 商管理并且有效接触 的个人或公司团体
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基盘客户维系方法
关怀
提醒
新车使用状况 节日祝福 生日问候 居家关怀 服务需求 出险（事）慰问
回店检修 健诊活动 店头活动 周边商品 换车 购车情报收集
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基盘管理的换手与接手
换手的时机
基盘客户对销售顾问印象不佳时 销售顾问疏于维系时 劳务与能力不均， 劳务与能力不均，需调整时 员工离职时
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意向客户管理
营业活动日报表 意向客户接触状况表 客户信息卡
保有客户管理
客户信息卡
意向客户促成管理
销售促成战败/ 销售促成战败/失控记录表
绩效管理 绩效管理
销售管理看板
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来店客户登记表
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来电客户登记表
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填写说明
1. 来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户 2. “拟购车型 车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色 拟购车型/车色 请填入客户最感兴趣的车型（ 车色” ） 3. “意向确度”为客户 、A、B的级别分类判定 意向确度”为客户H、 、 的级别分类判定 4. “客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例 客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（ 平面媒体、 ：平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站 、广播、展示会、电视、店头效益、 基盘客户等等） 、基盘客户等等）
•
确度判别基准
• • •
购买周期
•
跟踪频率
•
订单（ ） 订单（O）
购买合同已签 全款已交但未提车 已收订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 购车时间模糊
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经销商客户开发计划
自销保有
他销保有
保有客户 淘汰更换\增购\推介 \ \
维系一个保有客户与开发一个新 客户达到同样效益的成本为1:6
潜在 客户
满意的基盘客户可产生置换、增 购、推荐的效益
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经销商客户开发计划
VIP
情报提供
潜在 客户
内部情报
VIP客户应建档由专人进行维系 内部情报由经销商通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为 手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量