旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系
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❖旅行社由于常年经营旅游，不但可以提 供专业化的服务，而且还可以从航空公 司、酒店，以及其他许多供应商那里得 到更多优惠，可以降低公务旅行的行政 和商务成本。据有关人士称，由旅行社 打理通常可为公司或者政府部门节省约 15%至30%的开支。
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作业
❖题目： 综合运用有关旅游公共关系学的相关 理论，以“中国旅游节”为背景策划一次公 关活动。（以旅游企业为主）
到
详细
18
4
4
所占 20% 15% 45% 10% 10% 比例
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❖中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
❖吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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❖苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
LOຫໍສະໝຸດ BaiduO
❖对于消费者，尊重他们的知情权。对于直接 面对客户的销售人员，要求他们传递给客人 客观的信息，清楚细致解释，绝不哄骗。对 于后台的计调部门，要求他们设计产品和服 务时要换位思考，站在消费者的角度来考虑 问题，先过自己这一关，如有勉强，就千万 不要有蒙蔽客户过关的念头。
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❖在与客人签单后，如果在旅游团出发前，公 司知道航班更改，住宿标准更改，或者当地 情况有变更，都会如实通知客人，让客人自 愿选择是否还跟团。
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案例：无奈的旅行社
❖在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
❖交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
❖要求
▪ 内容包括此项活动的背景、活动的主题、目标公 众、项目实施以及媒体评估几个方面
▪ 具有一定的创新意识，活动方案有新意 ▪ 方案本身要具有一定的现实可行性
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旅行社与景区的合作
行 住 食
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游 购
娱
管家式旅游服务
❖苏州青旅打破传统，推行“管家式”自助游 服务新模式。其主要特点是，引进顶级酒店 管家式服务理念，为游客提供各项可拆分的 精细服务，如“一人成行”、“2小时临时向 导”、“半天用车”等，以24小时“贴身管 家热线”形式，给游客提供不间断服务，做 到有求必应。
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❖“管家式”旅游服务颠覆了传统旅游模式中 的许多操作规程，将个性化、人性化的元素 渗入其中，完全改变了游客听从导游，在时 间支配、购物、娱乐等方面不再限于呆板安 排，游客可根据喜好选定适合自己的行程， 在“导游管家”的贴身服务下，在不违背游 客自行制定的旅游行程的大前提下，自由支 配整个行程且享受旅游中应得的休闲乐趣。
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❖为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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❖在这次事件中，康辉旅行社不仅付出了70万 元赔偿的高额代价，同时还蒙受了某些媒体 不明原因的曝光和炒作带来的名誉上的伤害。 而这次事件真正的违约方——泰国某航空公 司绝对康辉旅行社提出的索赔要求没有任何 回应。这也暴露了一些航空公司缺乏诚信的 现实。
❖苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地 陪导游服务不周到）
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旅行社新条例实施 ❖《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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❖将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
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❖公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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❖罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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❖对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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❖对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投诉情况
类别 旅行社 景点
件数 19
9
饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
2
1
所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
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❖上海市首开了允许旅行社代办公务出差 的先河，随后，北京、辽宁、吉林、广 西、江苏等地也纷纷就此提出议案或列 入地方旅游管理条例。这对于旅行社来 说无疑是个好消息。这意味着客源增加， 市场范围进一步扩大。
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对于这些大客户，旅行社的公关人员平 时要多走访，主动寻找机会，创造市场 需求，如可与大机关、学校建立广泛联 系，为其送去最新的旅游线路介绍，并 根据客户的需求制定线路，或为其提供 机票、酒店预订以及导游服务等等。
旅游公共关系学第九章 旅行社公共 关系
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❖本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
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❖据介绍，在国外，不论是大型企业还是政府 部门，都会将出差旅行列为集团采购的范畴。 他们把自己的旅行需求同时提交给几家专门 提供公务旅行管理的旅行社，由旅行社提供 全方位的解决方案。例如：德国政府每年都 通过招标，选择两家旅行社负责政府部门的 政务旅行安排；澳大利亚政府也是每年一次 招标，中标的旅行社负责政府全年的旅行活 动。
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思考
❖你认为“管家式旅游服务模式”适合哪部分 游客？是否可行？
❖上述“管家式旅游服务模式”在实行过程中 需要注意哪些问题？
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旅行社与其他组织的合作
❖团队客人一直是旅行社的重点对象，特 别是工商业等单位团体客人更受旅行社 的青睐。作为公关人员，要主动出击， 拜访潜在客户，与他们签订意向性合同， 争取客源。长期以来，国家机关、事业 单位由于存在报销等方面的问题，客观 上限制了旅行社与其进行合作。
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上海允许旅行社安排公务出差
❖2004年3月1日起生效的《上海旅游条例》第 二十一条明确规定：“国家机关、企业、事 业单位和社会团体经审批获准的公务活动， 可以委托旅行社安排交通、住宿、餐饮、会 务等事项。”通过旅行社安排政务、商务旅 行，是国际上的通行惯例，不仅价格更经济、 出行更便捷，还便于事后审查。
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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❖问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
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“广之旅”的外部公关
❖广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”
❖旅行社由于常年经营旅游，不但可以提 供专业化的服务，而且还可以从航空公 司、酒店，以及其他许多供应商那里得 到更多优惠，可以降低公务旅行的行政 和商务成本。据有关人士称，由旅行社 打理通常可为公司或者政府部门节省约 15%至30%的开支。
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作业
❖题目： 综合运用有关旅游公共关系学的相关 理论，以“中国旅游节”为背景策划一次公 关活动。（以旅游企业为主）
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详细
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所占 20% 15% 45% 10% 10% 比例
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❖中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
❖吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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❖苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
LOຫໍສະໝຸດ BaiduO
❖对于消费者，尊重他们的知情权。对于直接 面对客户的销售人员，要求他们传递给客人 客观的信息，清楚细致解释，绝不哄骗。对 于后台的计调部门，要求他们设计产品和服 务时要换位思考，站在消费者的角度来考虑 问题，先过自己这一关，如有勉强，就千万 不要有蒙蔽客户过关的念头。
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❖在与客人签单后，如果在旅游团出发前，公 司知道航班更改，住宿标准更改，或者当地 情况有变更，都会如实通知客人，让客人自 愿选择是否还跟团。
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案例：无奈的旅行社
❖在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
❖交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
❖要求
▪ 内容包括此项活动的背景、活动的主题、目标公 众、项目实施以及媒体评估几个方面
▪ 具有一定的创新意识，活动方案有新意 ▪ 方案本身要具有一定的现实可行性
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旅行社与景区的合作
行 住 食
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游 购
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管家式旅游服务
❖苏州青旅打破传统，推行“管家式”自助游 服务新模式。其主要特点是，引进顶级酒店 管家式服务理念，为游客提供各项可拆分的 精细服务，如“一人成行”、“2小时临时向 导”、“半天用车”等，以24小时“贴身管 家热线”形式，给游客提供不间断服务，做 到有求必应。
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❖“管家式”旅游服务颠覆了传统旅游模式中 的许多操作规程，将个性化、人性化的元素 渗入其中，完全改变了游客听从导游，在时 间支配、购物、娱乐等方面不再限于呆板安 排，游客可根据喜好选定适合自己的行程， 在“导游管家”的贴身服务下，在不违背游 客自行制定的旅游行程的大前提下，自由支 配整个行程且享受旅游中应得的休闲乐趣。
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❖为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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❖在这次事件中，康辉旅行社不仅付出了70万 元赔偿的高额代价，同时还蒙受了某些媒体 不明原因的曝光和炒作带来的名誉上的伤害。 而这次事件真正的违约方——泰国某航空公 司绝对康辉旅行社提出的索赔要求没有任何 回应。这也暴露了一些航空公司缺乏诚信的 现实。
❖苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地 陪导游服务不周到）
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旅行社新条例实施 ❖《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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❖将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
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❖公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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❖罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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❖对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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❖对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投诉情况
类别 旅行社 景点
件数 19
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饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
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所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
LOGO
❖上海市首开了允许旅行社代办公务出差 的先河，随后，北京、辽宁、吉林、广 西、江苏等地也纷纷就此提出议案或列 入地方旅游管理条例。这对于旅行社来 说无疑是个好消息。这意味着客源增加， 市场范围进一步扩大。
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对于这些大客户，旅行社的公关人员平 时要多走访，主动寻找机会，创造市场 需求，如可与大机关、学校建立广泛联 系，为其送去最新的旅游线路介绍，并 根据客户的需求制定线路，或为其提供 机票、酒店预订以及导游服务等等。
旅游公共关系学第九章 旅行社公共 关系
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❖本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
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❖据介绍，在国外，不论是大型企业还是政府 部门，都会将出差旅行列为集团采购的范畴。 他们把自己的旅行需求同时提交给几家专门 提供公务旅行管理的旅行社，由旅行社提供 全方位的解决方案。例如：德国政府每年都 通过招标，选择两家旅行社负责政府部门的 政务旅行安排；澳大利亚政府也是每年一次 招标，中标的旅行社负责政府全年的旅行活 动。
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思考
❖你认为“管家式旅游服务模式”适合哪部分 游客？是否可行？
❖上述“管家式旅游服务模式”在实行过程中 需要注意哪些问题？
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旅行社与其他组织的合作
❖团队客人一直是旅行社的重点对象，特 别是工商业等单位团体客人更受旅行社 的青睐。作为公关人员，要主动出击， 拜访潜在客户，与他们签订意向性合同， 争取客源。长期以来，国家机关、事业 单位由于存在报销等方面的问题，客观 上限制了旅行社与其进行合作。
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上海允许旅行社安排公务出差
❖2004年3月1日起生效的《上海旅游条例》第 二十一条明确规定：“国家机关、企业、事 业单位和社会团体经审批获准的公务活动， 可以委托旅行社安排交通、住宿、餐饮、会 务等事项。”通过旅行社安排政务、商务旅 行，是国际上的通行惯例，不仅价格更经济、 出行更便捷，还便于事后审查。
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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❖问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
LOGO
“广之旅”的外部公关
❖广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”