服务意识与服务理念
提高服务意识转变服务理念
提高服务意识转变服务理念
提高服务意识和转变服务理念是企业和个人在提供优质服务方面的关键。
以下是一些方法：
1. 客户为中心：认识到客户是企业的重要资源，把客户的需求和满意度摆在首位。
通过了解客户的期望和需求，可以提供更好的服务。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，关注并解决客户的问题和需求。
始终保持良好的沟通和合作，以满足客户的需求。
3. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
通过继续教育、参加培训课程或专业论坛等途径，不断更新和扩展自己的知识。
4. 团队合作：培养团队意识，与团队成员密切合作，共同为客户提供卓越的服务。
通过有效的团队合作，可以互相学习和支持，提高整个团队的综合能力。
5. 持续改进：在服务过程中发现问题和不足，并积极采取措施进行改进。
不断反思和总结，寻找优化服务的方法和途径。
6. 情感共鸣：与客户建立情感联系，对客户的需求和问题积极回应，并给予关心和支持。
通过真诚的态度和关怀，建立客户的信任和忠诚。
7. 创新思维：积极提倡创新思维，推动服务理念不断更新和发
展。
寻找新的服务方式和方法，以满足客户不断变化的需求。
总之，提高服务意识和转变服务理念需要持续的努力和实践。
通过培养良好的服务习惯和态度，落实到实际行动中，可以提升客户满意度和企业的竞争力。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训本人帮你们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2) 服务质量是酒店的生命线.a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人;c、没有质量，我们一切都是徒劳。
(3）服务质量是酒店的核心竞争力.（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素.（1）塑造“以客为尊”的理念；(2）以客为友;（3) 提升服务品质；（4）超越期望;（5) 缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题(1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运—-事业成功之路.1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情;5）带着热情多做一些工作;6）养成良好的工作习惯;7) 为公司节约；8）热爱酒店.第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱;2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4）让工作成为一种兴趣;5）主动争取更多的机会；6）出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口（敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1）忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3）决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任；2）责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4）别在工作上被人看不起；5）公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1) 服务是一种职业：敬业精神；2）服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为:奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
服务人民群众
服务人民群众作为一个社会的一员，我们每个人都有责任为人民群众提供服务。
服务人民群众不仅是政府的使命，也是每个个体和组织应该承担的责任。
本文将从服务意识、服务行动、服务改进等方面探讨如何更好地为人民群众提供服务。
一、服务意识服务意识是服务工作的基础，也是提供优质服务的重要前提。
我们应该始终站在人民群众的角度思考问题，秉持为人民服务的理念。
只有真正理解人民群众的需求，才能更好地满足他们的期待。
服务人民群众的过程中，关注他们的利益以及解决问题的能力也是至关重要的。
及时回应人民群众的需求，帮助他们解决困难，是一种真正的服务。
此外，倾听人民群众的声音，及时调整工作方向，也是提升服务质量的关键。
二、服务行动服务行动是将服务意识转化为具体实践的一种方式。
为了更好地服务人民群众，我们可以从以下几个方面出发。
首先，加强沟通与协作。
与人民群众保持密切联系，了解他们的需求，并与他们沟通协调。
同时，与其他相关部门和组织建立合作机制，形成良好的联动，为人民群众提供更为全面的服务。
其次，提供便捷的服务方式。
随着社会的发展，人们对服务的需求也在不断变化。
我们需要根据人民群众的需求，提供多样化、便捷化的服务方式，例如通过电子平台提供在线服务，缩短办事时间，提高办事效率。
此外，我们还应该注重服务的质量。
始终保持高标准，严把服务的质量关。
从业务熟练度、态度和责任心等方面全面提升服务质量，确保人民群众得到满意的服务。
三、服务改进服务改进是服务工作的持续过程，旨在不断提升服务水平，满足人民群众的新需求。
为了实现这一目标，我们可以采取以下措施。
首先，加强学习和培训。
学习是提升服务意识和专业水平的基础，通过学习与培训，我们可以不断更新知识和技能，跟随时代的步伐，更好地满足人民群众的需求。
其次，建立反馈机制。
倾听人民群众的意见和建议，了解他们对服务的期望和不满。
根据反馈结果，对服务进行改进和调整，使服务更贴近人民群众的需求。
最后，借鉴他人的经验。
服务意识与服务理成品
服务意识与服务理念有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献一、服务意识1、服务意识的具体概念在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。
尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。
服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。
客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。
服务员要按规定路线，要按规范操作做。
操作轻，走路轻，说话轻等等清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。
我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。
对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。
我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。
要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。
2、从业人员服务意识提升培训：一）、要真诚真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。
我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。
摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！1）、真诚的第一原则---真正地去关心别人如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。
因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。
2）、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。
3）、真诚的对立面是---对客人的欺骗任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。
树立服务理念增强服务意识
树立服务理念增强服务意识我在这世上活了这些年，见了太多的人和事，越发觉得这树立服务理念、增强服务意识可不是一句空话。
我记得有一回在一家饭馆里，那饭馆里人挤人，闹哄哄的，服务员们像陀螺似的转个不停。
我看到一个小服务员，脸蛋红扑扑的，额头上满是汗珠，眼神里却透着一股倔强。
我就对他说：“小伙子，这活儿可够累的。
”他擦了擦汗，咧嘴一笑说：“大叔，累是累点，可咱得把客人伺候好。
这服务啊，就像待客之道，得心里有客人。
”我好奇地问：“咋个心里有客人法？”他挺了挺胸膛说：“就像咱家里来客人了，得先想着客人爱吃啥，爱坐哪儿。
在饭馆里，客人进门，就得赶紧迎上去，脸上带着笑，这笑可不是装的，得是真心的，就像看到自家亲戚来了一样。
”这时候，旁边有桌客人在大声喊着加菜。
小服务员应了一声，匆匆跑过去。
我看着他的背影，心里琢磨着。
一会儿他又跑回来，说：“大叔，这服务还得有耐心。
有时候客人挑三拣四，咱可不能不耐烦。
就像哄小孩，得顺着他们的心意来。
这理念得扎根在心里，不管多忙多累，都不能忘。
”我不禁感叹道：“这可不容易啊。
”小服务员点了点头说：“是不容易，可要是没了这服务意识，这饭馆还能开得下去？就像一个家没了待客的热情，那谁还愿意来串门呢？咱做服务的，得把客人的满意当成自己的目标，就像学生把考高分当成目标一样。
”我听着他的话，觉得这树立服务理念、增强服务意识，就像给生活添了一抹温暖的颜色。
不管是在饭馆，还是在其他地方，只要有了这种意识，人与人之间的相处就会多些融洽，少些摩擦。
这就像在一条大路上，大家都朝着让彼此舒服的方向走，路就会越走越宽，越走越顺。
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
树立服务理念、增强服务意识
树立服务理念、增强服务意识展开全文树立服务理念、增强服务意识进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。
服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。
我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。
服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。
如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。
全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转化。
人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。
目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。
因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。
以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。
就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。
一、如何树立良好的服务意识？1．正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
2、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。
3、树立对客户服务意识，提高对客户服务技巧是成功的万能钥匙，人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。
树立服务理念增强服务意识
树立服务理念增强服务意识1. 服务理念的重要性服务是企业与客户之间的关键纽带，良好的服务理念能够帮助企业树立良好的品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。
不仅如此，服务理念还能对企业内部的团队合作与工作效能产生积极影响。
因此，树立服务理念、增强服务意识是每一个企业都应该重视的。
2. 服务理念的核心要素一个完善的服务理念需要包含以下核心要素：2.1 客户至上无论是对外的客户还是对内的同事，都应将客户置于首位。
只有真正理解客户需求，并且努力去满足他们的期望，才能提供出色的服务。
2.2 质量至上服务质量是企业的核心竞争力之一，只有通过持续不断地提高服务质量，才能赢得客户的认可和口碑。
2.3 创新求变服务行业的变化非常快速，企业需要保持敏锐的市场洞察力，及时调整和创新服务方式，以满足客户不断变化的需求。
2.4 团队合作一个团队的凝聚力和协作能力对于提供优质服务至关重要。
只有通过有效的团队合作，才能更好地满足客户需求。
3. 如何树立服务理念树立服务理念需要从以下几个方面入手：3.1 企业文化建设企业文化是树立服务理念的基础，企业应该构建积极向上、注重服务的文化氛围，通过开展员工培训、激励机制等手段，让每一位员工都深刻理解和认同服务理念。
3.2 设立明确的KPI企业可以设立明确的关于服务的关键绩效指标(KPI)，通过定期审查和评估员工的绩效，激发员工的服务意识和积极性。
3.3 提供良好的员工福利员工是服务的执行者，他们的满意度直接影响到客户的满意度。
因此，为员工提供良好的福利待遇，并提供培训和发展的机会，是树立服务理念的重要一环。
4. 如何增强服务意识树立服务意识需要每一位员工的共同努力，以下是一些提升服务意识的方法：4.1 客户感知的重要性每一位员工都应该牢记客户的感受和需求，不断思考如何为客户提供更好的服务。
通过倾听客户的意见和反馈，及时调整自己的服务方式。
4.2 增强专业知识和技能提升专业知识和技能是提供优质服务的基础，员工应该通过不断学习和培训，增强自己的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
以客户为中心,倡导服务意识
以客户为中心，倡导服务意识作为一个服务行业的从业者，了解客户需求、确保客户满意度是我们的首要任务。
在竞争激烈的市场中，以客户为中心，倡导服务意识，是我们服务行业的核心理念。
本篇文章将探讨如何实践以客户为中心的服务理念，以及以客户为中心的服务意识对企业发展的积极影响。
以客户为中心的服务理念以客户为中心的服务理念，就是把客户的需求和利益放在最重要的位置。
这种理念是一种服务方式，从而能够让团队能够更加专注地明确客户需求、调整服务模式。
什么是客户需求？这个问题可能比较含糊。
实际上，客户需求是指客户希望服务提供者为他们实现的一切事情。
客户期望在获得服务的同时，能够得到优质的产品和服务。
以客户为中心的服务意识表现在对以下方面的重视：1. 调查客户需求。
定期与客户进行交流，以便了解客户的需求和意见，以便进行改进。
2. 平等对待客户。
无论客户的价值何等，我们都应该对其以平等和尊重的态度对待。
3. 提供个性化的服务。
在服务行业中，客户个性化的需求极其重要。
客户的要求可能与我们的服务方法有所不同，我们需要在尊重客户的前提下处理好这些问题。
4. 进行有效的沟通。
英文中有一句话：“Communication is key”，没有好的沟通，那么便无法有效地与客户沟通交流。
5. 保持对环境和社会的影响有责任心。
服务企业应该致力于让社会和环境保持健康可持续的状态，这不仅是商业的责任，还是道德负责。
以客户为中心的服务意识的积极影响以客户为中心的服务意识对企业和客户都有积极的影响。
1. 提高客户满意度。
以客户为中心的服务理念将客户的利益置于企业利益之上。
如果企业能够为客户提供优质服务和产品，确保客户满意度，那么客户会对企业忠诚度提高。
从而也能够扩大市场份额，并在市场中赢得用户的信任。
2. 扩大企业市场份额。
以客户为中心的服务意识可提高企业与客户的互动。
这种互动可以更好地了解客户的想法和需求，为客户提供适当的服务和产品，从而帮助企业扩大市场份额。
服务意识与优质服务
文化传播
通过企业内部刊物、宣传 栏等渠道，持续传播服务 文化，使员工时刻保持服 务意识。
文化落地
将服务文化融入企业管理 、员工行为等方面，确保 文化不仅仅停留在口号上 。
服务流程的优化
流程梳理：全面梳理现有服务流程， 找出可能影响服务质量的瓶颈和环节 。
流程监控：建立服务流程监控机制， 定期评估流程执行情况，确保优化效 果得以持续。
• 建立完善的服务质量管理体系：企业应制定科学、合理的服务质量标准，建立 严格的服务质量检查与评估机制。通过定期自查、外部审计等方式，及时发现 并改进服务中存在的问题，确保服务质量的持续改进。
THANKS
感谢观看
优质服务与客户满意度的关系
客户满意度是衡量优质服务的重 要指标，优质服务能够提高客户
满意பைடு நூலகம்。
优质服务通过满足客户需求、提 供良好服务体验等方式，增强客 户对企业的信任和忠诚度，从而
提高客户满意度。
客户满意度的提高又进一步促进 优质服务的发展，形成良性循环
。
03
如何培养服务意识
员工服务意识培训
培训目标
• 描述：企业不断收集客户反 馈，针对问题进行持续改进 ，确保服务质量得到不断提 升，从而重新赢得客户的信 任和支持。
06
总结与展望
对服务意识与优质服务的认识
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与客户接触过程中，对客户需 求的高度敏感和积极回应的态度。这种意识要求员工能够站 在客户的立场思考问题，提供主动、热情、周到的服务。
• 培养专业的服务团队：企业应重视服务人员的选拔和培训，确保服务团队具备 专业的知识、技能和良好的服务意识。同时，建立健全激励机制，激发服务团 队的积极性和创新精神。
提高服务意识,端正服务态度,树立什么的服务理念幼儿园心得体会
提高服务意识,端正服务态度,树立什么的服务理念幼儿园心得体会一、不断优化后勤队伍，提高服务意识和责任通过每周后勤例会，组织全体后勤人员有计划的开展政治思想和业务培训，进一步提高思想认识和责任意识，同时提高了业务技能和服务意识。
将各项后勤工作进行细化、量化，具体责任到人，保障了各项工作的顺利开展。
每日巡查发现问题时，能及时分析症结，并与有关人员交换意见，发挥较好的指导功效。
根据日常工作的监督和检查情况，对后勤人员进行业月考核，奖优罚劣，促进后勤人员工作的主动性和积极性，不断提高保育保教工作质量，更好的服务于每一位幼儿、教师和家长。
二、规范卫生保健工作，促进幼儿健康成长督促保健老师严把新生入园关，确保入园体检率和预防接种查验率均达100%;协助x卫生院儿保科医生为在园幼儿进行五官、身高、体重等各项体检，并进行健康分析和评价，及时掌握全园幼儿生长发育动态及健康状况，建立每位幼儿的健康检查档案。
保健老师能针对体检中存在翻齿、视力低下等疾病缺点幼儿进行矫治指导工作，并对在园1名体弱儿建立个案跟踪管理，进行有针对性的干预，使其逐步达到正常标准。
保健老师、教师和保育员能共同配合严把每日“三关”(即晨检关、午检关、消毒关)，认真做好常见病、多发病、传染病的预防工作。
在手足口病等传染病流行期间，加强消毒的密度和强度，有效预防幼儿园传染病的发生。
平时监督各岗位后勤人员认真做好幼儿园卫生消毒常规工作，每周通过后勤会议对卫生检查结果进行公布，提出亮点，指出不足，使卫生消毒工作做得更细致更到位，共同维持校园整洁，为每位幼儿提供一个温馨、舒适、健康的成长环境。
学期末对卫生消毒工作一贯表现突出的人员进行表彰，能促进后勤人员工作的积极性。
三、加强保育工作，做到保教并重我园本着保教并重的方针，制定与《幼儿园作息时间》相匹配的《育员一日工作流程》，将保育工作细化、量化，规范了保育员的操作，增进与教师之间的协作配合，共同完成保育保教任务。
服务意识与服务理念完整篇.doc
服务意识与服务理念1服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重业主A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
3．建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1．以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训一、服务理念的重要性服务理念是一家企业在提供产品和服务时所秉持的核心价值观和行为准则。
它体现了企业的使命和愿景，并指导着公司的方向和决策。
一个明确的、与时俱进的服务理念对于企业的发展和市场竞争力具有重要意义。
以下是几个典型的服务理念：1.客户至上：将客户的需求和满意放在第一位，不断提升产品和服务的质量，以满足客户的期望。
2.以人为本：关注员工的成长和福利，建立积极的工作环境，激发员工工作的热情和创造力。
3.创新追求卓越：不断创新、进取和学习，提供独特的产品和服务，为客户创造价值。
4.诚信守约：遵守承诺和法律法规，保持诚信和透明度，赢得客户和社会的信任。
二、服务意识的培养1.以客户为中心1.1客户需求分析：通过市场调研、问卷调查等方式了解客户的需求和期望，提供更好的产品和服务。
1.2客户关怀：建立良好的客户关系，注重服务的个性化和细节化，提供关怀和支持，增强客户的忠诚度。
1.3抱怨处理：对于客户的投诉和抱怨要及时、诚恳地进行处理，不怕责任，积极寻找解决方案，提供满意的解决办法。
2.团队合作精神2.1沟通协作：建立良好的内部沟通机制，促进信息共享和合作，解决问题和提高效率。
2.2相互支持：团队成员之间要相互帮助和支持，分享经验和资源，共同成长和进步。
2.3凝聚力培养：组织团队活动和培训，增强团队凝聚力和向心力，共同追求企业的目标。
3.不断提升专业能力3.1学习意识：培养员工的主动学习意识，鼓励参加培训和学习课程，提高专业技能和知识水平。
3.2持续改进：定期进行业务流程和服务质量的评估，发现问题并采取措施进行改进，提升服务的效率和质量。
3.3创新思维：鼓励员工提出创新的想法和建议，关注市场变化和趋势，推动企业的创新发展。
4.具备责任心和服务意识4.1自我要求严格：在工作中要保持高标准和严谨的态度，不断提升自己的工作能力和职业素养。
4.2主动服务：主动关注客户和团队的需求，提供主动的帮助和支持，积极解决问题。
服务意识、理念、投诉
什么是服务意识？
饭店服务意识就是饭店员工对客人的需求（无论是现实需求还是潜在需求）的一种反映。
也就是员工对客人需求的及时了解和掌握。
良好的饭店服务意识即是：饭店员工对于客人的需求能及时了解和掌握，并在恰当的时机给予服务。
饭店服务理念：
1.服务是人与人之间的一种基本关系。
2.服务别人是接受别人服务的前提。
3.尊重客人才能得到客人的尊重。
4.优质的服务是员工综合素质的体现。
5.优质的服务是一种文明。
饭店服务中客人投诉的原因主要有以下七个方面：
1.服务态度不好；
2.服务效率不高；
3.设施设备的差错；
4.服务方法欠妥；
5.饭店违约行为；
6.商品质量有问题；
7.其他方面（噪音、环境、价格争议等）
处理客人投诉的方法
1.认真倾听，仔细记录；
2.了解情况，及时作出判断；
3.积极同客人沟通，协商解决的办法；
4.及时实施补救服务；
5.跟进处理情况，向客人征询处理意见；
6.总结归纳，记录在案，作为日后改进提高的依据。
2009年11月24日星期二。
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服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1. 尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作, 在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2. 尊重业主A.接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B.重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客） 1. 以理性思维，改变我先为顾客付出，顾c.赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表 示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务 过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效 果。
3．建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的管理服务制度 +舒适的工作环境业主的期望取决于1． 以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞， 给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候， 我们一旦终止了项服务， 业主感受到服务不同后就会引起不满， 认为 服务态度不到位，服务水平下降等。
2． 听取别人的意见；真心待客 服务理念2. 才肯为我掏钱的对等观念。
树立顾客是为我捧场，送利润助发展的 衣食父母”。
真情待客 3. 换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
3. 凭自己的猜测；4. 物业管理公司的承诺。
举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。
因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。
4．弥补服务的不足为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。
在ISO9000:2000 中我们也规定了每年2 次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。
总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。
5.认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。
A.分析客户投诉的心理:求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。
B.分析客户投诉的原因:或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。
C业主投诉的益处:有调查表明: 严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15 个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。
我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。
我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。
因此，通过业主的投诉，我们可以:不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记1、知道业主对服务质量的评价；2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；3、可以改进服务；4、可以扭转业主对我们的印象；5、增进与业主间的沟通。
总的来说，“没有批评并不一定是好事” ，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。
D.如何处理业主的投诉1、要勇于承担责任。
业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。
这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。
同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如:“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。
决不能说“这不是我的责任” 、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。
2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。
在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。
比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决” 。
如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。
3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。
表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。
5、总结经验，端正态度我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起” 、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。
需注意的细节问题：1、尽量避免在公共场合的投诉；2、要做好保密工作；3、不能对提意见的业主进行报复。
第二节仪容规范管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。
、面部修饰1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。
2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。
3．女性应化淡妆上班。
4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。
二、肢体修饰1．不要蓄长指甲。
经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。
2．不要涂画艳色指甲油。
3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。
4．不要光腿、光脚。
上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。
5．不要露出脚趾、脚跟。
不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。
三、发部修饰1．确保发部整洁。
定期修剪、及时清洗、梳理头发。
2．慎选发部造型。
发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。
3．注意发部的美化。
有必要时可将头发染黑、烫发。
但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。
除特殊原因，一般不提倡戴假发。
除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。
女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。
第三节仪态规范、站立姿势基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。
两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V' 状分开，也可双手相握。
男性站立时，应力求“劲'壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。
女性站立时，要力求“静'的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
二、行进姿势行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。
女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。
保安员的要求：一）站如松1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。
2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平' 。
三挺：挺腿、挺胸挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。
3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。
4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。
二）坐如钟1．席地而坐。
左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
2．坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。
3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。
三）行如风1．保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。
2．齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。
3．在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。
三、蹲的姿势1．不要突然下蹲。
蹲下来时，速度切勿过快。
2．最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。
3．注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。
标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。
它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。
女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。
四、坐的礼仪1．入座要求①在他人之后入座。
当对方是宾客时，一定请对方先入座。
②在适当、合“礼”之处就座。
注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。
③从座位左侧就座。
④以背部接近座椅。
在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。
必要时，可以手扶座椅的扶手。
⑤毫无声息地就座，向周围之人致意。
2．离坐要求①注意先后。
应让宾客及地位高于自己的人先离座。
②起身缓慢，站好再走。
不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。
③从左离开。
五、手臂姿势1．常用手势自然垂放、自然搭放等。
2．递接物品时①以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手递物是失礼之举。
②将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。
③将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。
④接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。
3．招呼宾客时一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。
与人道别时掌心向外。
4．与人握手时注意先后顺序，“尊者为先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。
通常不宜主动伸手与宾客相握。
第四节服饰规范一、工作服工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。
统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作用，对员工起着激励和保护作用。
无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。
二、正装正装指人们在正式场合的着装。
如与客人谈判时、参加会议时、迎接检查时等。
正装一般由制作精良、色彩庄重、样式协调的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组成。
西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。
三、便装在此指上班时穿着的非工作服的服装。