客户投诉管理培训课件
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• 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
• 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立
客户投诉管理培训
3、不同受众的对策分析 对策出发点： • 以不同受众的需求为出发点设计沟通的 内容 • 帮助顾客了解他们最关心的问题 • 想顾客所想，急顾客所急
客户投诉管理培训
客户投诉管理
客户投诉管理培训
• 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真 烦！
• 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 • 还是不放心，仍旧喋喋不休。 • 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 • 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 • 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 • 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
客户投诉管理培训
销售新模式
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
wk.baidu.com
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
客户投诉管理培训
如果你是该燃气灶厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发 事件，如何处理？谈谈你的思路。
客户投诉管理培训
1、受众分析
受众分析四基本问题
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
客户投诉管理培训
2、受众需求分析
• 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等；
4、拟订危机沟通方案
原则： 针对不同受众的需求，各个击破！
客户投诉管理培训
关怀客户的基础
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 什么是顾客？
– 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 – 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人
还是电话或信件 – 顾客是使你有工作可作的人 – 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠
道了。 • 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难
进，脸难看，架子大”，真委屈！
客户投诉管理培训
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
客户投诉管理培训
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
客户投诉管理培训
我们处在一个变革的时代
客户投诉管理培训
危机对企业的危害
• 功亏一篑 • 灭门之灾
客户投诉管理培训
三、危机公关的重要性
任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： • 坦诚 • 迅速 • 主动 • 全面
客户投诉管理培训
四、危机公关实务
案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上
发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到 较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户投诉管理培训
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
（五）连锁危机
连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益 、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫 不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、 武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下 子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到 南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚 至退出市场
顾客维持生计
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客为什么会流失
死亡 搬迁 与其他分销商有交情 竞争原因 对产品不满意 有些雇员对顾客态度 冷淡
1% 3% 5%
9% 14% 48%
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 吸引固定顾客的原因
45% 16% 14% 13% 12%
受到殷勤的接待 方便 技术较好 特约维修 价格
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客的权利
– 顾客有权利选择产品厂家 – 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品 – 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 – 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的 关系
态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪
客户投诉管理培训
（三）矩阵式危机
矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共 同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也 是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 “秦池”酒勾兑事件
客户投诉管理培训
（四）信用危机
• 生产信用危机 • 经营信用危机 • 财务信用危机 • 信贷信用危机
客户投诉管理培训
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
客户投诉管理培训
二、危机的类型 （一）直线式危机
直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找 到直接原因的。
客户投诉管理培训
（二）传媒式危机
由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全，
宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件
危机公关
客户投诉管理培训
第一单元 知识点
一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务
客户投诉管理培训
一、危机公关的定义
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、 恢复形象，就是危机公关。
• 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立
客户投诉管理培训
3、不同受众的对策分析 对策出发点： • 以不同受众的需求为出发点设计沟通的 内容 • 帮助顾客了解他们最关心的问题 • 想顾客所想，急顾客所急
客户投诉管理培训
客户投诉管理
客户投诉管理培训
• 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真 烦！
• 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 • 还是不放心，仍旧喋喋不休。 • 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 • 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 • 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 • 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
客户投诉管理培训
销售新模式
10% 客户关系
20% 需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
wk.baidu.com
得到信任
30%
客户需求
20% 产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
客户投诉管理培训
如果你是该燃气灶厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发 事件，如何处理？谈谈你的思路。
客户投诉管理培训
1、受众分析
受众分析四基本问题
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
客户投诉管理培训
2、受众需求分析
• 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等；
4、拟订危机沟通方案
原则： 针对不同受众的需求，各个击破！
客户投诉管理培训
关怀客户的基础
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 什么是顾客？
– 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 – 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人
还是电话或信件 – 顾客是使你有工作可作的人 – 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠
道了。 • 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难
进，脸难看，架子大”，真委屈！
客户投诉管理培训
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
客户投诉管理培训
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
客户投诉管理培训
我们处在一个变革的时代
客户投诉管理培训
危机对企业的危害
• 功亏一篑 • 灭门之灾
客户投诉管理培训
三、危机公关的重要性
任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： • 坦诚 • 迅速 • 主动 • 全面
客户投诉管理培训
四、危机公关实务
案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上
发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到 较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另， 《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户投诉管理培训
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
（五）连锁危机
连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益 、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫 不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、 武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下 子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到 南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚 至退出市场
顾客维持生计
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客为什么会流失
死亡 搬迁 与其他分销商有交情 竞争原因 对产品不满意 有些雇员对顾客态度 冷淡
1% 3% 5%
9% 14% 48%
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 吸引固定顾客的原因
45% 16% 14% 13% 12%
受到殷勤的接待 方便 技术较好 特约维修 价格
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
• 顾客的权利
– 顾客有权利选择产品厂家 – 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品 – 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 – 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务
客户投诉管理培训
第一节 关怀顾客要素
关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的 关系
态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪
客户投诉管理培训
（三）矩阵式危机
矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共 同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也 是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 “秦池”酒勾兑事件
客户投诉管理培训
（四）信用危机
• 生产信用危机 • 经营信用危机 • 财务信用危机 • 信贷信用危机
客户投诉管理培训
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
客户投诉管理培训
二、危机的类型 （一）直线式危机
直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找 到直接原因的。
客户投诉管理培训
（二）传媒式危机
由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全，
宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件
危机公关
客户投诉管理培训
第一单元 知识点
一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务
客户投诉管理培训
一、危机公关的定义
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、 恢复形象，就是危机公关。