第九章旅游服务质量与效用 复习题及答案

第九章旅游服务质量与效应

章首案例答案要点

进入大从化旅游时代，旅游从买方市场向卖方市场转变，如何使老百姓高兴旅游，满意旅游。这是一个重要的问题，其措施表现为二个方面，一是如何提升旅游服务质量；二是提升旅游管理部门的行政管理执行力。前一个问题要求我们的旅游经营服务单位，象自己去旅游一样，能得到哪些服务，才能使老百姓获得愉快的旅行；后一个问题要求我们不是去管理，你不是主人，你是待者，是去为自己的衣食父母做服务工作，只有用心用孝心去服务，才能使你的衣食父母获得满意的行程。

复习思考题与答案

1.试述旅游服务质量的内涵及评价的内容

旅游服务质量的内涵：旅游服务质量的内涵即旅游企业出售的是服务产品，服务质量的优劣维系着旅游业的生命，质量问题始终是旅游服务竞争的核心。旅游服务质量的内涵可以从以下几个方面进行表述：

（1）旅游服务质量是游客感知的服务质量，它必须建立在游客旅游消费的需求期望上。

（2）旅游服务质量是主观的感知,即可感知的服务质量,而不是由管理者所决定而成的。

（3）旅游服务质量具有过程性。是在旅游服务的提供者与接受者互动过程中形成。

（4）旅游服务质量在旅游企业与旅游者接触的真实瞬间实现的。只有接触与互动才能感知服务质量.

（5）旅游服务质量的提高离不开企业的内部管理和支持系统。只有支持员工对游客的感知服务过程才能体现服务质量。

旅游服务质增评价的内容内容：旅游服务质量的评价标准包括产出标准，过程标准，过程标准又包括可亲近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复和形象标准四个方面；旅游服务质量的评价方法与模型有十多种，著名的有IPA、SERVQUAL 等。在我国，主要采取的是两大类方法，一是主观评价法，二是客观评价法；旅游服务质量评价一般采取评分量化的方式进行。

2、简述旅游业经济效益的内容。

旅游业对经济发展的积极效应主要表现在以下几个方面：一是曾创外汇收入，平衡国际收支；二是实现社会需求，保障经济增长；三是发挥乘数效应，带动产业发展；四是联动区域经济，实现共同富裕；五是拓宽就业渠道，增加就业机会。

旅游业对经济发展的消极效应主要表现在以下几个方面：一是影响国民经济的平稳发展；二是导致社会产业结构失衡；三是导致物价总体水平上涨，影响经济的稳定发展。

3、简述旅游业社会效应内容。

旅游业社会效应表现在旅游对社会文化生活等方面具有巨大的积极效应：一是有助于培养爱国主义情感，提高全民素质；二是有助于增进国际间的相互了解，促进友好交往；三是有助于促进民族文化的保护和发展等方面。

旅游对社会发展的消极效应：一是影响社会安全的负面效应；二是传统文化受到冲击而丧失价值；三是干扰或破坏目的地居民正常生活等方面。

4、简述旅游业环境效应的内容。

旅游业环境效应在积极方面表现为：一是保护区好自然景区和历史古迹；二是美化环境和提高环境质量；三是改善基础设施和服务设施等方面。

旅游业环境效应在消极效应方面表现为：造成环境污染，包括空气污染，噪声污染，水质污染；造成景观损害，包括不文明行为严重影响了旅游资源的尽管价值，

旅游景区建设缺乏整体规划，对景区过度开发和建设造成旅游资源的损害和破坏，片面追求经济效益造成对旅游资源的破坏。