餐饮管理与服务

（二）餐巾的种类、规格、质地、大小、色彩等 （三）餐巾花造型的种类和应用 1、餐巾花造型的种类 按折叠方法与摆设工具的不同：餐巾折花分为杯 花、盘花和环花三大类。 按造型的外观：分为植物、动物、实物造型三大 类。 2、花型的选择应用原则 3、餐巾花的摆设
（四）餐巾折花的基本技法和 要领
叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏9种
a.骨碟 b.调味碟 c.口汤碗和小汤勺 d.筷架 e.银勺 f.筷子g.袋装牙签 h.葡萄酒杯 I.烈性酒杯 j.饮料杯（水杯）k.宴会菜单
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（二）西餐宴会摆台 1、西餐宴会台形安排 2、西餐宴会座次安排 3、桌面餐具用品的摆放 （三）中餐零点摆台 1、早餐的餐具摆放 2、午晚餐的摆台 3、中餐零点摆台注意事项 （四）西餐零点摆台 1、早餐摆台 2、西餐午晚餐摆台
（四）滗酒 （五）斟酒 １、斟酒的姿势与位置 徒手斟酒 托盘斟酒 ２、斟酒量的控制（白酒八成、红葡萄酒五成、 白葡萄酒七成、香槟酒 1/3—2/3 、啤酒两次倒 泡沫不溢为准） ３、斟酒的程序和标准 中餐斟酒顺序 西餐斟酒顺序 红白葡萄酒的服务程序和标准 （六）斟酒的注意事项（12项）
四、摆台
摆台，就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提 供必要的就餐用具，包括布置餐桌、安排席位、 准备用具、摆放餐具、美化席面等。摆台是餐 厅服务中要求较高的一项基本技能，摆的好坏 直接关系到服务质量和餐厅的面貌。 铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席 位安置有序、符合传统习惯，小件餐具等的摆 设配套、齐全、整齐一致，既方便用餐，又利 于席间服务，还要具有艺术性；另外，所有物 料用品需清洁卫生，令人有清新、舒畅之感。 摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类。
（五）划菜技巧 划菜是中餐厅传菜部的主要职责。传菜部是中餐厅 前台和后台协作的联系枢纽，其主要任务是将餐 厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的 菜准确无误地送至餐厅（由服务员送上桌），同 时控制出菜的节奏、顺序和质量。 1、传菜部必备的用具物品（台号夹、台号夹隔架、 白板、各种服务用品） 2、划单程序（划单：） （六）上菜服务（7点） （七）巡台服务 （八）甜品、水果服务 （九）结账 （十）结束工作
西餐上菜顺序
（1）头盆（Appetizers） （2）汤(Soups) （3）色拉(Salads) （4）主菜(Main Course) （5）奶酪(Cheese)、甜点 （6）咖啡或茶
西餐餐具的使用规则
1、 西餐特殊菜点的餐具配置及服务特点 2、 西餐进餐礼仪
西餐服务方式
1、 法式服务（李兹服务）服务人员、 上菜方式、特点 2、 俄式服务 3、 美式服务 4、 英式服务 5、 大陆式服务 6、自助餐服务
（五）餐巾折花举例
单荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶、长尾鸟、比 翼双飞、花背鸟、双鸟归巢、鸵鸟、白鹤、蝴 蝶、彩蝶纷飞、孔雀开屏、龙睛鱼、花篮、主 教帽、雨后春笋、王公冠冕、春池浮荷、公主 桂冠、灰姑娘的鞋、箭头盘花、挪威冰川、如 意信封、水晶扇面、朝阳立扇、餐具插架
三、斟酒
是餐饮服务的一项基本技能，中餐、西餐、 尤其是宴会服务中，宾客使用的酒水品 种较多，斟酒技艺要求较高（如不滴不 洒、不少不溢等）因此应熟练掌握斟酒 及酒水服务技能，必须通晓向顾客提供 的各类酒水饮料的中英文名称、价格、 容量、口味、特色等。
餐饮管理与服务
餐饮服务的特点
1、全员性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
餐饮服务基本技能
一、托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。托 盘时要讲究卫生，保持安全平稳、汤汁 不洒、菜形不变等。
(一)托盘的种类及其用途
托盘有木制、金属（如银质、不锈钢等）以及胶木防 滑托盘。根据用途的差异，又分为大中小三种规格， 其形状有方形、长方形或圆形等。 长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。 圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘 一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷 饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款 等。 运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。 除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里 面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。
其他服务技能
（一）客前烹制 客前烹制是一种能渲染气氛、体现水准、 促进销售的服务方式。 客前烹制的种类： 客前烹制的菜肴、客前燃焰、餐厅切割 客前烹制的方法和实例： 黑椒牛柳、苏珊煎饼、凯撒色拉、北京烤 鸭
（二）接听电话 （三）迎宾 （四）菜单展示 （五）松餐巾 （六）小毛巾服务 （七）茶水服务 （八）香烟服务 （九）撤换烟缸 （十）撤盘、更换餐具 （十一）更换台布
五、餐前准备

餐前准备涉及餐厅日常卫生工作、餐具 用品的筹措、摆台、餐前检查以及每日 餐前员工例会等诸多事宜。餐前准备工 作充分是良好服务的前提，是餐厅正常 高效运转的保证，也是餐饮服务过程中 的重要环节之一。
（一）餐前卫生 餐饮环境卫生（地面卫生、墙壁卫生、窗帘卫生、 金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生、家具 卫生、备餐间卫生、餐厅公共区域卫生 餐饮用具、用品卫生 餐饮服务人员的个人卫生 （二）餐前准备 物品准备（准备工作台、准备用品用具） （三）摆台 （四）餐前检查 台面及桌椅安排检查、卫生检查、工作台的检查、 设施设备状况的检查、宾客预定落实检察、餐 前服务人员仪容仪表检查 （五）召集员工餐前开会
（二）托盘的操作方法
托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两 种。 1、轻托 理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 2、重托(10公斤左右) 要领 目前，饭店一般不用重托盘，多用小 型推车递送重物
二、餐巾折花
餐巾又称口布，由于在美化席面、烘托宴 席气氛、保持清洁卫生等方面起着重要 作用，应用广泛。 （一）餐巾的作用 1、是一种卫生用品。 2、能美化席面。 3、标明宾主的座次，体现宴会的规格和档 次。
六、上菜、分菜
中餐和西餐的上菜、分菜要求各不相同，但都注 重礼仪、顺序、节奏，要求动作迅速、准确到 位。服务人员必须具备熟练的服务技能。西餐 的上菜、分菜 见西餐厅服务一章。 中餐上菜、分菜： (一)零点餐厅上菜、分菜 1、上菜位置 2、上菜时机 3、上菜顺序 4、上菜要领 5、分菜
(二)宴会上菜、分菜






摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要 一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、 酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序， 符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称， 距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用 右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘 之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距 餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹 放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒 杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯 的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷 子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
（一）准备酒水和示酒 1、准备酒水（准备、冰镇、温酒） 2、示酒 （二）准备酒杯 酒杯形状见本书第八章二节玻璃器皿
（三）开酒瓶
酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种，开瓶指开 启的方法与注意事项 １、使用正确的开瓶器具 ２、开瓶动作要轻，尽量减少瓶体的晃动 ３、开启后要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查 酒的质量，可闻瓶塞插入瓶内的那部分气味 ４、开启后的封皮、木塞、盖子等杂物不要直接 放在桌子上，可放在小盘子里，操作完毕后一 起带走 ５、开香槟酒的方法
上菜位置 上菜时机 上菜顺序 分菜方法
(三)特殊菜肴的服务方法
外加佐料的菜 有包装的菜 铁板类菜肴 温度高、易烫口的菜 火锅服务
餐厅结账
结账是餐厅对客服务的技能之一，它直接 关系到餐饮经营的经济效益。服务员应 熟练掌握餐厅结账的形式和程序，了解 本餐厅常见的结账方式。 （一） 现金结账 （二） 信用卡结账 （三） 支票结帐 （四） 签单结账
B. 餐巾折花的选择和摆放

1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身 份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季 节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主 桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用 十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出 “主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型， 使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手 法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、 十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要 有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度， 要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆 盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同 花形应高低大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。
扒房午晚餐服务
1、扒房简介（Grill Room）：是饭店为体现饭店餐饮菜肴与服 务的特色与水准、满足一部分宾客需求、增加经济收入而开 设的高级西餐厅。按其经营风格可分为法式和美式两种。 扒房的布置与气氛、员工服装、扒房菜单、扒房娱乐活动 2、扒房午晚餐服务程序 特点： 预定 —— 餐前准备 —— 餐前会 —— 迎宾入座 —— 开出酒水订 单——倒冰水、上酒水——接受点菜（熟悉菜单、点菜步骤 及实例）——呈递酒单——重新安排餐桌——订佐餐酒—— 上黄油、面包——服务头盆——巡台服务——撤走头盆—— 服务第二道菜——服务主菜——撤走菜盆——推销奶酪和甜 点——服务咖啡或茶——撤走甜点用具——推销餐后酒和雪 茄——结帐——送客——清台 了解西餐常见的烹调方法： 熟悉点菜分量单位： 熟悉菜肴的调味汁和烹调要求：
中餐厅服务
一、中餐厅的早茶服务 1、餐前准备 2、问位开茶 3、开餐服务 4、结账 5、清理台面
中餐厅午晚餐服务
（一）餐前准备 （二）迎宾 （三）餐前服务
点菜服务
1、熟悉菜单：了解菜常见的制作方法；了解菜式单位； 了解宾客口味及饮食需求 2、点菜步骤： 接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、礼貌致 谢、填写点菜单（或订单）： 一式三联或四联，一联交收银员，二、三联由收银员 盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以 备核查。 填单时应填写台号、人数、服务员姓名、日期、时间， 所点菜品的数量名称等，宾客有特殊要求的应在菜 单上注明，填写点菜单要迅速、准确，尽量缩短宾 客等候时间。 点菜单表格
A. 折花的要求及注意事项

1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根 据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观 赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员 值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作 中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备 好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要 算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用， 叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。
团队用餐服务
1、团队用餐特点 2、团队用餐服务程序 3、团队用餐服务注意事项
西餐厅服务
一、西餐常识 1、西餐在我国的发展及市场 2、西餐特点（分餐制、注重肉类菜肴烹制的老嫩程 度） 五种火候： 一成熟（Rare）：简写R.， 三成熟 (Medium Rare)：简写M.R.， 五成熟 (Medium)：简写M. 七成熟 (Medium Well)：简写M.W. 全熟 (Well Done)：简写M.D.
（一）中餐宴会摆台
1、合理布局 餐桌与餐椅、台形布局、主桌与主宾席区、工作台、 主席台或表演台、会议台形于宴会台形、桌次安排） 2、座次安排 3、摆台 （1）摆台前的准备（洗净双手、领取各类餐具台布 桌围等、擦亮餐具及玻璃器皿、洗净调味品壶瓶等、 折口布花） （2）摆台（铺台布、放转盘、围桌群、配餐椅、拿 餐具、摆餐具） （3）摆台后的检查工作