第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
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果评估等功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
营销人员
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能பைடு நூலகம்
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
接触管理
客户分析 客户建模
分析型 CRM的六 大支柱功能
优化 个性化
客户沟通
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
协作型
语音(呼叫中心、 自动应答、交换机、
CTI)
传真/ 信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
三类CRM系统的的关系
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售 MS
运营型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
销售人员
运营型CRM的使用人员
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客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
集合。
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力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
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系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
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协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
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系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
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系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
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系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
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的功能பைடு நூலகம்
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
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联系人管理
套
件
销售预测
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
接触管理
客户分析 客户建模
分析型 CRM的六 大支柱功能
优化 个性化
客户沟通
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
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客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
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协作型
语音(呼叫中心、 自动应答、交换机、
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传真/ 信件
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电子邮件/客 户回复管理
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系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
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客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
三类CRM系统的的关系
SCM
ERP/ERM
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分析型
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