新用户服务体系建设规划范本

新用户服务体系建
设规划
新乡克瑞重型机械科技股份有限公司
用户服务体系建设规划
以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。

不断增长的销售业绩使我们原来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。

面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。

我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改进品牌影响力。

一、用户服务体系网络
1. 用户服务部的功能与作用
1) 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指
导。

2) 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制
等制度的建立和完善。

3) 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。

4) 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处
理。

5) 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难
题。

6) 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使
用、保养与维修。

7) 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处理。

8) 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。

9) 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处
理安全事故。

10) 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管
理。

11) 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和
年度计划。

12) 经过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度
目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可
持续发展能力。

2. 用户服务部的工作范围
1) 各经销商范围外的总公司业务（设备指导安装、安装及
维修）。

2) 全国各地服务工作的技术咨询。

3) 各经销商范围内正常服务工作及设备的疑难问题处理
（经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装
调试自检记录以及设备的故障状况描述、前期诊断过程
等）等均实行有偿服务。

4) 各地维修情况（设备安装及维修记录）的汇总、分析及
建议。

5) 经销商用户满意度的考核（含服务人员配备数量及技
能、每次安装及维修记录等）。

3. 经销商售后服务人员备案管理
1) 依据公司与直营4S店，经销商的协议，参照其服务范
围，业务总量设计，核定其售后服务人员的最低编制。

2) 客户服务部制定售后服务人员聘用，标准和要求。

3) 各4S店，经销商按照统一用人标准，自行招聘售后服
务人员，填写售后服务人员聘用登记表。

4) 各4S店，经销商将售后服务人员聘用登记表及人员基
本情况，以及各专业技术技能，证书，上岗证的复印
件，报送客户服务部备案，确认。

5) 客户服务部组织各店，各地售后服务人员定期培训（轮
训），协助，配合各店，各地完善售后服务人员的上岗
资格手续。

6) 全面综合考查，考核售后服务人员的服务工作，奖励优
秀，教育后进，对极个别极不称职者，教育无效则坚决
劝退。

4. 经销商备件控制
1) 经销商提交产品零部件，备用需求计划，经客户服务部
审核，汇总。

2) 经公司财务部门核准，并经经销商确认。

3) 经销商办理配件购买，提货手续，货款从其销售奖金中
冲抵。

4) 售后服务调换零部件，持零部件调换手续，以旧件换新
件，补充备件储备。

5) 备品、备件升级换代，规格、型号变化，储存其备件能
够调换。

6) 各经销商根据市场及经营状况的变化，可随时提交备品
需求补充计划，扩大备件储备。

5. 经销商售后服务回访制度
1) 经销商提货时，应将客户基本信息(设备型号、编号、
客户单位、联系人姓名、电话、设备第一次使用地点、
工程名称、预定安装时间等）同时报送售后服务部备
案，登记。

2) 设备安装，一周后，两周内，客户服务部电话回访客户
一次，了解设备安装，使用情况，产品质量情况，客户
对经销商的服务评价及满意度。

3) 设备使用满三个月前后，一周内，客户服务部第二次电
话回访客户，了解同样内容，增加客户对产品的建议和
意见的收集。

4) 设备使用满三个月前、后，一周内，客户服务部第三次
电话回访客户，了解上次同样内容，增加接受客户的投
诉，跟踪处理结果。

5) 客户服务部不定期组织产品巡检（原则一年内），了解
设备状况，征求用户意见，考查经销商服务质量。

6) 数次回访，汇总，评定经销商售后服务满意度，与其售
后服务费的拨付挂钩。