如何做好护理服务礼仪、沟通

人性透视
83%的人
11%的人
3.5%的人 嗅觉
1.5%的 人触觉
1%的人 味觉
交流漏斗图
你想说的100%
你实际上说的80%
他们听到的60%
他们听懂的 40%
他们记住的20%
沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
懂,促进沟通。
二、培养主动服务的基本功
(3)“说”功
C、 医院是治疗疾病的场所,更是健康教育的前沿阵地, 护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患 疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用 药及预防知识,做好健康教育。
二、培养主动服务的基本功
(4 ) “动”功。
A、人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的,善 用非语言符号,能够强化语言交往的效果。
与他人沟通中的问题
1．互相抱怨
2．否定性评价过多
3．说教、唠叨、比较：产生逆 反心理的三个 因素
4．人际距离过“度” 5．人际角色错位 6．只关心自己
泼冷水
我们以前尝试过了； 别告诉我怎样做，真是个蠢主意； 您疯了； 您知道您在说什么吗？ 别自讨苦吃。
冷漠看待
何必自寻烦恼？
这个不是我的问题！ 让其他人去提建议吧！ 为什么要求多做？
A、我们的病人来自各行各业,形形色色,知识层次参差不 齐,如何接待好每一位病人是摆在每一位护士面前的问 题。
二、培养主动服务的基本功
(1)“看”功。
B、在与病人接触过程中要始终保持敏锐的观察力,一
方面通过观察,有机地安排就诊顺序,对年老、体弱、
小儿及重症病人可优先安排就诊；另一方面在巡诊
过程中,及时发现病情变化,以灵活、动态、个性化的
1.多用“请”“谢谢”， 避免用“不准”“必须”
察” 压还不够平稳，如果出现问题该怎 来看你！” 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 么办？是不是家里有急事？” --“呼叫铃在这里，你有什么不舒 4.同种疾病患者的康复实例 服可以随时叫我。”
-----课堂讨论 如何在护理操作中体现护理礼仪规范？
护理操作前的礼仪
我们要怎样做？（讨论）
我们要怎样做？（讨论）
我们要怎样做？（讨论）
我们要怎样做？（讨论）
观 念 变 行 为 变 结 果 变
沟通从心开始
二、沟 通 的 种 类
沟通 语言 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
注意说话的语气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （

充分的准备
知晓病情
操作目的、所需物品 具体操作方法

得体的仪容举止
操作注意事项
礼貌的言谈、清晰的解释
操作目的
配合方法 可能出现的感觉
护理操作中的礼仪

和蔼的态度，真诚的关怀
娴熟的操作技术
边操作边沟通， 询问感受，
随时解除困难和疑惑
护理操作后的礼仪
亲切的嘱咐和安慰


诚恳的致谢
患者出院护理礼仪
服务方式，满足各类型病人的需求。
二、培养主动服务的基本功
(1)“看”功。
C、必须善于发现就诊病人的心理特点,把握其变化 规律,及时满足病人的心理需求。如了解病理告知、 检验告知的意义,根据病情选择具体就诊科室,了解相 关就医程序等,及时进行卫生宣教等。
二、培养主动服务的基本功
(2) “听”功。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱA、倾听是交谈过程中,一方接收对方的语言和非语言 信息,明确含义并作出反应的过程。
2013年护士临床实践能力培训
如何做好 护理服务礼仪、沟通
一、被动服务与主动服务的概念 ■被动服务 :指在顾客的请求或要求下，
你才去满足顾客需要的行为。
■主动服务:你主动发现并满足顾客需要的
行为。
优质服务.doc 东莞光华医院护理满意度调查表(2013.doc
二、培养主动服务的基本功
(1)“看”功。
自我标榜
我原本已想到了 我比你知道得多 这毫无新意
怪罪于体制
这个办法行不通
实施起来太难了
做这个成本太高
这个不实际 我们以前尝试过了
把方便让给病人 把实惠送给病人
把温馨留给病人
谢谢！
诉根本原因,因为倾听,有时候问题就解决了一半。
二、培养主动服务的基本功
(3)“说”功。
A、言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工
作技巧之一,是护士为服务对象解决健康问题的重要
手段。
二、培养主动服务的基本功
(3)“说”功
B 、应学会重视对语言的学习和修养 , 注意积累谈话的经验 和技巧 , 学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切 的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答 , 可以显示一位护士 良好的素养及学识。为了方便护患沟通, 护士还应掌握普通 话,熟悉本地语言及多种方言,正确运用语言技巧,达到通俗易
二、培养主动服务的基本功
(4 ) “动”功
B、工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的 姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用,以 及对儿童、老人、重病人必要的触摸,体现对病人的关怀。 恰当地使用非语言交流,可使沟通进行得更加顺畅,护患关 系也能得到进一步的加强。
三、我们要怎样做？
----语言文明得体
注意语气、措辞 2.注意听弦外之音 尽量从积极的角度说话 护士禁说三句话： 3.避免用医学术语 ---“学会正确表达内心感受 嗨，1床，昨晚上哪去了？为何 要说： “我不知道” 不能说： 不请假？” “等会儿”---“马上来” 围绕健康主题 “试试看” ---“尽我最大努 1. 与疾病相关的话题为主 “我正忙着” --“谢谢您的配合！” ---“李阿姨，你昨晚没有请假就回 力” 礼貌离开 2. 介绍相关健康知识 “没事” --“我们会及时观 家了，当时可把我急坏了，你的血 “等一会再说” --“您现在可以休息了，我待会再
二、培养主动服务的基本功
(2) “听”功。
B 、与对方沟通 ,最佳策略是先不讲话只倾听 ,而且必须放下
手边的工作,眼睛看着对方,点头微笑并表示了解(并非认可)。 门诊医患矛盾时常发生 ,除了护理人员自身原因造成的矛盾 外,还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛 盾,在这些时候 ,我们一定不能回避 ,要善于倾听 ,了解病人投
让对方听得乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
-----课堂讨论
如何给患者留下良好的第一影响？

仪表端庄、举止行为规范
（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候
见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体
（2）展示护士的体态 礼仪
（3）让病人先坐下来
1.出院表示祝贺


出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节
2.对医院工作支持和配 合表示感谢
送至病区门口或车上，嘱咐多保 重，行挥手礼或握手礼 4.表达出院后一如既往
3.对工作中的不足之处 表示歉意
的关怀
---“请慢走！请多保重！” ---“外面风大，请注意戴好帽子， 系好围巾，你感觉如何？你需要推 车吗？”