湖南省电力公司电力营销工作规程试行释义(终审稿)

湖南省电力公司电力营销工作规程试行释义公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]湖南省电力公司电力营销工作规程（试行）释义1 总则1.1 为加强营销管理工作，规范各类工作行为，防范营销差错和服务风险，依据国家有关法律、法规，结合公司电力营销工作实际，制定本规程。

1.2 营销人员的基本条件1.2.1 熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。

1.2.2 熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。

1.3 营销人员应做到：1.3.1 严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。

1.3.2 遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。

1.3.3 遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。

1.3.4 遵守国家、企业和客户相关保密制度。

1.4 教育和培训1.4.1 营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经考试合格上岗。

1.4.2 营销人员对本规程应每年考试一次。

因故中断营销工作连续6个月以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。

1.5 营销违规行为查处与上报1.5.1 发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。

1.5.2 对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。

【释义】本项明确了对违章、违规行为查处的要求。

三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在24小时内报二级供电单位营销稽查部门；二级供电单位营销稽查部门获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应填写《电力营销违规行为报告单》，24小时内向公司营销部门报告。

对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后三天内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。

本项所称“四不放过”，指差错、事故、违章的原因未查清不放过，责任人未受到教育不放过，责任人未受到处理不放过，未制定防范措施不放过。

1.6 公司所属各单位（含控股及代管公司）从事营销工作应遵守本规程。

2 抄表2.1 抄表周期2.1.1 每月不少于一次。

【释义】本项规定抄表每月至少一次。

对用电量较大的客户、临时用电客户、租赁经营客户以及电费交纳信用等级较差等客户，根据电费风险程度，应实行多次抄表。

2.1.2 新装客户应在归档后第一个抄表周期进行抄表。

【释义】本项所称“归档”，指营销信息化系统中的信息归档。

2.2 抄表例日抄表例日变更，应报二级供电单位营销部门审批。

高压客户抄表例日变更前应告知客户。

【释义】本条所称“抄表例日”，指营销信息化系统中设置的抄表例日。

2.3 抄表卡制作与使用2.3.1 应按客户用电类别选用对应类型的抄表卡。

【释义】本项所称“对应类型的抄表卡”，指选用大宗客户（两部制）卡、一般客户（单一制）卡、照明客户卡、失压记录卡。

2.3.2 建卡、过卡和换卡应通过营销信息化系统打印，不得手工填写。

【释义】本项所称“建卡”，指新装客户建卡；“换卡”，指变更客户换卡；“过卡”，指年度过卡。

2.4 抄表本（机）2.4.1 抄表管理人员应根据抄表例日发放抄表本（机）。

【释义】本项指抄表管理人员应在抄表例日当天或提前一天把抄表本（机）发放给抄表员。

2.4.2 抄表员领用、归还抄表本（机），应履行登记（签字）手续。

【释义】本项所称“登记（签字）手续”，指应有领用、归还抄表本（机）的日期和签名。

2.4.3 抄表本销毁、抄表机报废时，应按规定办理报批手续，严禁任何人擅自办理。

【释义】本项所称“规定”,指二级供电单位制定的相关规定。

2.5 现场抄表2.5.1 抄表应做到：1）严格按抄表例日抄表。

【释义】本项是对抄表例日的执行要求。

遇特殊情况无法按例日抄表的，应经三级供电单位分管领导批准。

2）不代抄、估抄。

【释义】本项所称“代抄”，指抄表人员私自请人代替自己完成抄表工作。

抄表人员遇特殊情况可请本单位职工抄表，受请人须是正在从事或曾经从事过抄表工作的营销人员，且须填写申请工单、履行审批手续：受请人为本班组内其他抄表员的，须经班（组）长及以上负责人同意；非本班组抄表人员的，须经本单位营销管理部门负责人同意。

3）按抄表本目录抄表。

4）核对客户编号、户名、地址、电能表箱位、表位、表号等信息。

5）对电能计量装置进行常规检查。

【释义】本项所称“常规检查”，指箱锁、表封等外观检查，以及计量装置是否存在停转、反转、烧坏、失压或断流等异常情况。

2.5.2 抄表人员应在规定时限内将抄取的数据录入（或将抄表机中的数据上传）营销信息化系统。

【释义】本项所称“规定时限”，指抄表例日当日。

2.5.3 其他工作要求1）除季节性用电外，客户连续6个月不用电。

2）有表无卡、有卡无表。

3）电能计量装置异常。

4）表计位置安装不合适。

5）客户定比定量与现场明显不符。

6）客户用电性质发生变化。

7）失压记录数据发生变化。

8）其它异常情况。

【释义】本项指抄表过程中发现上述异常情况，应做好记录，填写报告单，上报班组长，由班组长报相关部门处理。

2.6 远程抄表2.6.1 按抄表例日抄表，并在规定时限内将抄表数据转录入营销信息化系统。

【释义】本项所称“规定时限”，指抄表例日当日。

2.6.2 定期对远程抄表数据进行现场核对。

【释义】本项指对实行远程抄表方式的台区，在前三个抄表周期，每次应进行现场核对。

正常运行后，至少每三个抄表周期现场核对一次。

2.7 抄表数据审核2.7.1 按规定时限要求完成。

2.7.2 对审核有疑问的，应及时进行补抄或现场核查，经补抄或现场核查无异常的应作好记录，存在异常的应提交异常报告，及时通知相关部门进行处理。

【释义】本条所称“规定时限”，指在抄表数据录入营销信息化系统后24小时内。

2.8 抄表数据提交抄表数据审核无误后应及时提交到核算环节。

【释义】本条所称“及时”，系指抄表数据审核无误后应于当日提交到核算环节。

3 电量电费核算3.1 电量电费计算3.1.1 按规定时限完成。

特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。

【释义】本项所称“规定时限”，电量电费计算不跨月，对20日及之前提交的抄表段，为抄表段提交后72小时；对20日之后提交的抄表段，为抄表段提交后48小时。

3.1.2 对未及时提交抄表段的，应及时告知抄表员。

【释义】本项指对未及时提交的抄表段，应采用电话或工单等方式告知，并做好记录备查。

3.2 电费计算结果审核3.2.1 按规定时限完成，特殊原因无法及时完成的，应经二级供电单位营销部门批准。

【释义】本项所称“规定时限”，对20日及之前提交的抄表段，为抄表段提交后72小时；对20日之后提交的抄表段，为抄表段提交后48小时。

3.2.2 遇电价政策调整、数据编码变更、营销信息化系统软硬件升级等情况，应对各类客户的电费计算结果进行抽查审核。

【释义】本项所称“各类客户”，包括两部制、单一制专变客户及公变客户。

审核的原始资料要存档备查。

【释义】本项所称“审核”，指纸质或电子对比表审核，审核的原始资料应存档备查。

3.2.6 电量电费退补应由引起退补产生的责任人员发起电量电费退补流程，责任人员所在班组长（或部门负责人）核查，再按权限分级审批，经核算人员审核后，方可进行电量电费退补。

3.3 电费异常管理3.3.1 在电费审核过程中，发现电量、基本电费、功率因数波动率等超过二级供电单位规定的阀值标准或以下情况的，应在规定时限内填写电费异常工单：1）结算表与考核表电量（含总电量和各时段电量）不一致，差额比值超过两表允许误差绝对值之和。

2）分表电量之和大于总表电量。

3）分时表各时段电量之和与总电量差额比值大于大于±0.1%。

4）总最大需量小于各时段最大需量。

5）新装、变更用电客户的电费计算参数与营销信息化系统工单不一致。

6）专变客户营销信息化系统计费参数与供用电合同不一致。

7）其它异常情况。

3.3.2 电费异常工单处理过程中应做到：1）按规定时限发送至相关单位。

【释义】本项指电费异常工单填写完成后，应在24小时内发送至发单人初步认定的责任单位。

2）按规定时限进行核实处理并回复。

【释义】本项所称“规定时限”，处理和回复不应跨月，对20日及之前接收的异常工单，为接收后72小时；对20日之后接收的异常工单，为接收后48小时。

3）对处理超时限的进行督办。

【释义】本项指对处理超时限的异常工单，应采取电话或电子工单等方式进行督办，并有记录可查。

4）对处理情况做好记录，未处理的说明原因，并跟踪处理。

【释义】本项指核算员或电费管理员应对未处理的异常工单进行登记，说明原因并跟踪，直到处理完毕。

3.3.3 二级供电单位对回复的电费异常工单应进行抽查，现场核实，对未处理到位的异常工单应跟踪督办和考核。

3.4 电量电费发行3.4.1 按规定时限完成。

【释义】本项所称“规定时限”指电量电费经计算、审核无误后24小时内。

3.4.2 电量电费计算不准确、由于特殊原因需立即发行的，报二级供电单位营销部门批准，可发行电量电费，但次月应根据正确计算结果进行退补。

【释义】本项的报批流程应由客户所属供电单位发起。

3.5 报表生成3.5.1 按规定时限完成报表统计，三级供电单位应按规定时限完成报表审核工作。

【释义】本项指当月电费发行工作完成后，应在24小时内统计生成应收电费报表并通知三级供电单位，三级供电单位应在24小时内完成报表审核确认工作。

3.5.2 应采用纸质方式对应收电费报表进行存档。

【释义】本项指电费管理中心应对应收电费报表进行纸质存档。

3.6 应收关账及时完成应收关账工作，在规定时限内通知账务人员进行应收账务处理。

应收关账后不得再发行该月电费。

【释义】本项所称“规定时限”，指最迟不超过月末最后一天。

4 电费收取4.1 电费收取方式应采用坐收、代扣、代收、客户自助缴费和公司认可的其他方式收取电费。

实行抄表、收费分离。

【释义】本条所称“坐收”，指电力营业网点收费；“代扣”，指通过金融机构网银批扣、小额支付系统、信用卡、存折等进行“非现金”收费；“代收”，指通过金融机构或非金融机构（如邮政、社区、超市）收费；“客户自助缴费”，指客户通过网上银行、自助缴费终端、充值卡等方式交纳电费。

4.2坐收点收费4.2.1 坐收点每班不得少于两人。

4.2.2 专人负责解款工作，落实保安措施，确保解款安全。

当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。

4.2.3 每日对银行进账回单、POS机交费单据、发票（收据）存根、实收交接单进行核对，提交收费管理人员，履行签收手续。

【释义】本条所称“解款”，指收取的现金存入银行专用电费账户。