海尔服务管理案例分析资料

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2012年6月16日，肩负着中国首次载 人空间交会对接重大任务的神舟九号成 功飞天。在神舟九号飞船里，还有一位 神秘“乘客”，这就是海尔集团研发的 全球首台航天冰箱。据了解，这是继去 年11月搭载神舟八号飞船圆满完成各项 运行指标检测后，海尔航天冰箱第二次 “翱翔”太空，海尔集团成为全球惟一 具备航天冰箱研发能力的家电企业。
4.全球化品牌战略阶段(2005年— )
抓住网络时代需求个性化、营销碎片化的机遇，通过企 业和商业模式的两个转型，即从卖产品到卖服务、从传 统发展模式到人单合一双赢模式的转型。
具体谋划
· 企业文化 · 管理模式 · 科研体系 · 公益事业 · 海尔大学 · 海尔电子杂志
海尔企业文化是被全体员工认同的 企业领导人创新的价值观 海尔文化的核心价值观是创新
1.名牌战略发展阶段(1984—1991)
严抓质量，实施全面质量管理，提出“要么不干，要干 就干第一”。“砸冰箱”事件砸醒员工质量意识。
2. 多元化战略阶段(1992年—199年)
抓住兼并重组的机遇从一个冰箱名牌拓展至家电领域 的名牌群 。
3.国际化战略阶段(1998年—2005年)
到海外设厂本土化发展，建立“本土化研发、本土化制 造、本土化营销”三位一体体系创造海外用户的需求 。
第三个十年
海尔精神：创造资源 美誉全球 海尔作风：人单合一 速决速胜
工 作 作 风 诠 释
1.先卖信誉后卖产品 2.浮船法 3.只有淡季的思想，没有淡季的市场 4.市场不变的法则是永远在变 5.创造感动 6.用户永远是对的 7.市场的难题就是我们创新的课题 8.紧盯市场创美誉
先卖信誉后卖产品：质量是产品的生命, 信誉是企业的根本,产品合格不是标准,用户 满意才是目的。营销不是“卖”而是“买 ”,是通过销售产品的环节树立产品美誉度 ,“买”到用户忠诚的心。 浮船法：只要比竞争对手高一筹,“半筹” 也行,只要保持高于竞争对手的水平,就能掌 握市场主动权。 只有淡季的思想，没有淡季的市场：海 尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最重要 的是开发市场,创造新市场,从而引导消费来 领先市场。 市场不变的法则是永远在变：我们要根 据永远在变的市场不断提高目标。
发 展 概 况
1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标; 2006年，海尔品牌价值高达749亿元; 截至2009年，海尔集团在全球建立了29个 制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸 易公司，全球员工超过6万人。2009年，海 尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美 元），品牌价值812亿元； 2011年，海尔集团全球营业额1509亿元， 在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的 用户遍布世界100多个国家和地区。 2012年9月17日，第十八届中国品牌价值 研究结果在英国伦敦揭晓了。海尔以962.8 亿人民币的品牌价值位居榜首，连续11年蝉 联中国最有价值品牌排行榜。
永远战战兢兢，永远如履薄冰 ——张瑞敏
世界权威消费市场调查机构欧睿国际发布的报告显示， 2011年海尔洗衣机以10.9%的品牌市场份额第三次蝉联 全球第一。“这是全球首个仅用十余年就三度蝉联全球第 一，并实现产销过亿的洗衣机品牌，再次向世人展示了海 尔速度!”有评论员如是说。 北京 2012-03-15(中国商业电讯)－－继去年底海尔第 一亿台洗衣机下线,为行业注入了一股强劲的发展动力之 后,海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中，以28% 的关注比例，被消费者评为洗衣机首选品牌。 2012年10月的中国洗衣机市场，海尔依旧凭借数量份 额最大的优势获得了市场关注份额冠军的位置，关注比例 为38.8%。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心, 对用户用心。海尔人一直在创造感动。正如国际著名咨 询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中,一 定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品 牌形象,启动美好未来！” 用户永远是对的:1995 年,海尔提出“星级服务 ”,宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母,只 要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会 给企业带来最好的效益。 市场的难题就是我们创新的课题：“创造市场” 的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是以自 己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋 糕”,通过创造新市场，引导消费来领先市场。 紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化,甚至要在市场变 化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超出用 户的需求,创造美誉。
· 主动参与是海尔文化的最大特色。
· 更高目标，是海尔以一贯之的企业追 求。 · 求变创新，是海尔始终不变的企业语 言。 服务的目标：产品零缺陷，使用零抱 怨，服务零烦恼 服务的理念：真诚到永远
海尔企业精神
第一个十年
海尔精神：无私奉献 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马上行动
第二个十年
海尔精神：敬业报国 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马上行动
简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创
立于中国青岛，前身-----青岛电冰箱总厂是家濒临 倒闭的小厂，1984年，引进德国利渤海尔生产线， 开始创业历程。现任董事局主席、首席执行官张 瑞敏是海尔的主要创始人。旗下拥有240多家法人 单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、 制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人， 重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业， 已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企 业集团。海尔积极履行社会责任，援建了129所希 望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄 弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞 助商。
2005年8月30日，海尔被英国《金融 时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。 2006年，在《亚洲华尔街日报》组织 评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团 连续第四年荣登“中国内地企业综合领 导力”排行榜榜首。 2009年，海尔冰箱 入选世界记录协会世界冰箱销量第一， 创造了新的世界之最。海尔已跻身世 界级品牌行列，其影响力正随着全球 市场的扩张而快速上升。