关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案

关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案
为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。

结合政务服务中心实际，特制订本方案。

一、目标
通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。

二、六项制度的实施范围
政务服务中心全体窗口工作人员
三、六项制度的内容及要求
(一)首问负责制
1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。

首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。

2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。

3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政
许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。

4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。

需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。

（窗口业务咨询情况登记表内容详见附件一；咨询工作交接表见附件二）
5.实行首问负责制应建立受理及处理结果情况登记制度，建立登记台账，首问责任人对现场办理事项及时进行登记，登记内容包括：办事群众姓名、单位名称联系方式等基本信息，办理、咨询事项内容、受理时间、办结时间、业务属性等信息，首问责任人和承办人等相关信息。

（台账内容详见附件三）
6.有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、业务类型、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

（回执单内容详见附件四）
7.办事群众通过电话咨询的，接听电话的工作人员即为首问责任人。

8.政务服务中心应当对首问责任人的服务行为进行规范。

首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、
服务规范、及时高效。

9.首问负责制适用于政务服务中心所有工作人员。

服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。

(二)服务承诺制
1.服务承诺制是指政务服务中心全体工作人员根据职能分工和工作要求，将服务内容、办事程序、办事时限等相关事项向社会做出公开承诺，并严格按照承诺办事，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

2.服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标，把各项服务工作置于社会和公众的监督下。

3.服务承诺的主要内容：
1)服务项目和服务标准；
2)办理程序和办理时限；
3)收费依据和收费标准；
4.保障措施：政务服务中心结合各窗口、主管业务部门职能，围绕首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务，制定完善服务承诺并向社会公布。

政务服务中心对中心服务承诺兑现和落实负总责。

各主管业务部门对服务承诺的兑现和落实负直接责任。

5.服务承诺的要求：
1)简化办事程序。

承诺办事程序要求科学合理，简便易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便办事群众。

2)缩小办事时限。

承诺手续齐全，能办的即时办，不能即时办理的要限时办结。

3)提供优质服务。

全体工作人员应树立服务意识，提
倡换位思考，做到文明礼貌，态度热情诚恳，为办事群众提供优质高效服务。

4)政务中心办公场所显要位置，悬挂《服务承诺》标识牌。

并将各窗口事项的法律依据、办理条件以及办理程序、时限等编印办事指南，放置于业务窗口，以便办事群众顺利办理相关业务。

同时中心工作人员的窗口前摆放的IPAD中同步显示《服务承诺》内容。

并且在办理完相关业务后监察系统会自动提示办事群众对工作人员的服务进行满意度评价。

(三)一次性告知制
1.一次性告知制是指办事群众通过来访、来电等方式，至政务服务中心办理或咨询有关事项时，中心工作人员应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之办事人的制度。

2.一次性告知制度应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

3.工作人员应为办事群众提供相应办理事项的办事依据、法律法规、材料清单、受理工作人员、程序和时限等。

4.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，其他须以书面的形式告知办事群众。

5.一次性告知单分为“三单”，即：一次性（咨询）告知单、一次性（补正）告知单、受理通知单。

一次性告知单分为一式两份，一份交给办事群众，另一份工作人员存档备查，应由办事群众和工作人员当场签收。

（一次性告知单内容详见附件五）。

6.工作人员对办事群众提交的材料，应当认真仔细地进行初审，对申请材料齐全、符合法定形式的，应当场填写
受理通知单予以受理；对符合申请办理条件、申请材料不齐全或不符合法定形式的，退回资料并出具一次性补证告知单，待办事群众按照书面告知单的要求补充齐全材料后，工作人员应当及时予以办理。

(四)限时办结制
1.限时办结制是指政务服务中心所有工作人员在向公民、法人和其他组织提供审批服务或办理其他事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

2.限时办结的事项和时限应在在办公场所和门户网站向社会公示，接受当事人和社会监督。

3.政务服务中心对中心事项限时办结承诺兑现和落实负总责。

各主管业务部门对限时办结承诺兑现和落实负直接责任。

4.工作人员办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内。

工作人员应在每个工作环节的承诺时限内办结相关事项，凡可即时办结的应即时办结。

对特别紧急的事项，应急事急办、特事特办。

尽量压缩办理时间。

5.工作人员在办理相关事项时所承诺的办结时限应当少于或等于规定的时限。

因特殊情况不能按时限办结或予以答复的，应当依照有关规定，在承诺办结时限之前以书面或电话形式的形式告知原因，并同时告知延期时限。

若因办事群众自身责任，未按政务服务中心告知的时间到窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为已按时办结。

（延时办结告知单详见附件六）
6.对限时办结事项，提前办理完毕的，不得以未到时
限为由，拖延交付办理结果，应及时主动通知办事群众。

7. 业务监察系统自受理业务起进行自动计时，并通过系统平台消息和智能手表提前提示帮办人员办理时限。

(五)岗位责任制
1.岗位责任制是指根据政务服务中心各个岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限，职责、任务、目标要求等内容，并要求落实责任的工作制度。

2.岗位责任制以职责相称、权责一致、责任明确、便于考核为原则，实行岗位责任与工作内容相结合，把日常工作落实到具体的岗位中，把责任落实到个人，从而保证工作任务的全面落实。

3.岗位工作职责概要：
政务服务中心负责人对中心工作完成情况负总责；各业务主管部门负责人对相应窗口的工作负指导责任；其他工作人员对其岗位职责范围内工作负直接责任。

4.政务服务中心负责人在完成中心工作中应承担以下责任：
1)根据中心职能和领导交办的工作，将工作项目分解细化，落实到具体责任人；
2)定期召开会议，了解掌握中心工作完成情况及存在的问题，组织研究解决问题的办法；
3)及时主动帮助中心工作人员分析影响工作进度和质量的原因，提出拟采取的措施；
4)对涉及其他部门的工作，应主动沟通协调；
5)每月对中心工作完成情况进行小结，年中、年末对中心工作情况进行总结，工作总结报送局办公室。

5.工作人员应承担以下责任：
1)自觉接受岗位职责内的工作项目和领导交办的工作任务；
2)努力学习掌握岗位工作所需的知识、技能；
3)根据岗位工作需要，制订有关的工作计划；
4)主动汇报完成岗位工作情况和遇到的问题，提出改进措施；
5)每月对岗位工作情况进行汇总，年末对全年工作情况形成书面总结，并报送中心负责人。

6.政务服务中心应根据工作实际及人员数量，及时调整工作项目，分解、合并职责任务到工作人员，实行定人、定岗、定责。

工作人员必须服从任务分工，忠于职责，保质保量完成工作任务。

(六)责任追究制
1.责任追究制是指政务服务中心对工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制，不履行或不正确履行职责，以致影响中心执行力和公信力，贻误工作或损害办事群众合法权益等行为予以责任追究的制度。

2.责任追究制坚持实事求是、过错与责任相对应、责任追究与改进工作相结合、教育与惩治相结合的原则。

3.中心工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制的，按责任追究行政审批局分管领导、政务服务中心领导、岗位责任人的责任。

4.办事群众可以对中心及其工作人员违反首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制度、有损行政效能的工作行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

5.违反首问负责制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1)未按规定接待、认真解答问题或引荐办事群众到相关部门的；
2)推诿、敷衍、拖延办事群众的；
3)未认真登记来访人相关情况的；
4)能现场办理未办理的，或不能现场办理但未说明相关情况的；
5)对办事群众态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待办事群众，应当告知而没有明确告知有关事项的；
6)玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成不利后果的；
7)特别重大和紧急的事项，未及时向领导汇报的；
8)违背首问负责制的其他情形。

6.违反服务承诺制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1)未按要求公开服务承诺内容的；
2)不履行或未认真履行服务承诺的；
3)未及时发现和纠正违诺问题的；
4)有以权谋私行为的；
5)违背服务承诺的其他情形。

7.违反一次性告知制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1)不履行一次性告知责任制，造成办事群众为同一事项往返多次办理的；
2)对材料不齐全的申请，未一次性告知办事群众需要补齐的全部内容的；
3)对不符合法定要求的申请，未告知办事群众明确要
求的；
4)对不属于中心职权范围或不宜由中心办理而没有向办事群众说明理由或及时转办的；
5)告知过程中态度生硬，不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；
6)违背一次性告知制的其他情形。

8.违反限时办结制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1)未按规定时限办结或答复或办理质量较差的；
2)因情况复杂，不能按规定时限办结，未说明情况并得到同意的；
3)对能够马上办理的事项，拖延不办的；
4)在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的；
5)违背限时办结制的其他情形。

9.违反岗位责任制的责任追究，有下列情形之一，按照政务服务中心问责制度有关规定予以处理：
1)不落实、不执行、不服从职责内的工作或领导交办的任务的；
2)消极应对各种学习、培训工作的；
3)工作时间擅自离岗的；
4)因工作失职，造成重大影响的；
5)遇到问题不主动汇报，逃避责任的；
6)违背岗位责任制的其他情形。

10.问责制度：
1)违反相关制度情节轻微，损害和影响较小的，对责任人采用诫勉谈话、责令做出书面检查的方式问责；
2)违反相关制度情节严重、损害和影响较大的，对责
任人采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位的方式问责，同时扣除当月绩效工资，取消责任人当年评先资格；
3)情节特别严重，损害和影响重大的，对责任人采用退回原派遣公司。

11.有下列情形之一的，应当从重或者加重处理：
1)打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2)一年内出现两次以上追究责任的行为；
3)干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
4)被群众投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响及后果的；
5)其他应当从重或者加重处理的情形。

12.有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理。

1)主动赔礼道歉，得到办事群众谅解的；
2)有效阻止不良后果发生的；
3)主动纠正和挽回全部或者大部分损失；
4)其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。

四、落实步骤
1.制定方案，全面启动。

根据政务服务中心实际，制定实施“六项制度”的具体方案。

2.加强学习，积极培训。

利用培训集中组织工作人员学习“六项制度”的内容和实施要求，确保工作人员学习知晓率达到100%。

3.强化宣传，营造氛围。

通过“制度上墙”、“信息公示”的形式宣传“六项制度”基本信息，包括在政务服务中心醒目位置张贴“六项制度”基本内容，在门户网站上公示政务服务中心重要事项办理流程、政策法规依据和办事条件、程序、权限、时限等信息。

4.组织实施，积极落实。

根据岗位职能将岗位职责细化到每一个窗口、每一个工作人员，明确每个岗位的职责，建立权责统一的工作机制，执行与监督并举的责任追究体系。

推动工作人员将“六项制度”落到实处。

5.及时总结，不断完善。

落实“六项制度”是一项长期的工作任务，在实施过程中及时总结经验和做法，研究解决存在的问题，不断完善丰富和发展“六项制度”，不断提高“六项制度”的科学性，增强生命力。

五、保障措施
1.加强领导，狠抓落实。

成立以行政审批局局长为组长，副局长、政务服务中心主任为副组长，组长、局办公室成员、政务大厅现场负责人为成员的领导小组，切实保证“六项制度”全面落实。

2.强化监督、自纠自查。

加强对“六项制度”落实情况的监督检查，坚持纠查并举，定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。

进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。

3.注重实效，总结提高。

“六项制度”要注重工作实效，不搞形式主义，确保活动不走过场。

要积极探索创新，认真总结成功做法和经验。

附件一:窗口业务咨询情况登记表
窗口业务咨询情况登记表
12
附件二:咨询工作交接表
咨询工作交接表
13
14
附件三:登记台账
2018 年 ** 月台账
注：证照名称包含许可证、营业执照、批复文件等
15
附件四:回执单
回执单
编号:
首问责任人姓名联系电话
事项内容：
承诺办理或答复时间：
监督投诉电话：xxxx
首问责任人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日
(本联窗口留存！)
回执单
编号:
首问责任人姓名联系电话
事项内容：
承诺办理或答复时间：
监督投诉电话：xxxx
首问责任人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日注：此回执单一式两份，被告知人一份，首问责任人一份。

附件五：一次性（咨询）告知单、一次性补正告知单、受理通知单
一次性（咨询）告知单
编号：
申请人（单位）：
申请事项：
申请受理条件：提交的资料齐全、真实，符合要求
申请人需提交的资料及要求：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
联系人：
咨询电话：
监督电话：xxxx
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日注：此告知单一式两份，被告知人一份，经办人一份。

一次性（补正）告知单
编号：
单位（个人）：
你单位（个人）提出的申请经审查，所提供的申请材料不全或不符合法定形式，现将资料退回，请将下列材料补正补全：
1、
2、
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日
(本联窗口留存！)
一次性补正告知单
编号：
单位（个人）：
你单位（个人）提出的申请，经审查，所提交的申请材料不全或不符合法定形式，现将材料退回，请将下列材料补正补全：
1、
2、
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日注：此告知书一式两份，被告知人一份，经办人一份。

受理通知单
编号：
单位（个人）：
你单位（个人）于年月日提交的申请，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，窗口决定予以受理：
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日
(本联窗口留存！)
受理通知单
编号：
单位（个人）：
你单位（个人）于年月日提交的申请，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，窗口决定予以受理：
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日注：此告知书一式两份，经办人一份，被告知人一份。

附件六:延时办结告知单
延时办结告知单
编号:
单位（个人）：
你单位（个人）于年月日提交的申请，由于原因未能按时办结，现承诺将在年月日予以办结。

特此告知
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日
(本联窗口留存！)
延时办结告知单
编号:
单位（个人）：
你单位（个人）于年月日提交的申请，由于原因未能按时办结，现承诺将在年月日予以办结。

特此告知
经办人（签名）：
被告知人（签名）：
日期：年月日
注：此告知单一式两份，被告知人一份，首问责任人一份。

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