质量管理学——第七章质量改进.

第七章 质量改进
主讲：周建平
第一节 质量改进概述
– 组织必须将质量改进确立为长期的、持续的过 程，由最高管理者负责
• 1、质量改进（也被称为突破）的含义
– ISO9000中质量改进是质量管理活动的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力。 – 朱兰认为：质量改进是有组织地取得的良性改 变；前所未有的绩效水平的实现。 – 良性改变包括：
第二节 质量改进的组织实施
• （2）质量改进的制度化 • 方法：
– a把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中 – b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部 分 – c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理 层的审核制度中 – d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进 绩效的指标，并给予一定的权重 – e营造鼓励质量改进的文化氛围
• 4、质量改进的对策
– a 在所有层次的经营计划中都设立质量改进的 目标 – b 建立实施改进的过程，并且设立专门的实施 机构 – c 树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于 制造过程，也应用于其他业务过程 – d 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何 履行各自的质量管理使命接受培训 – e 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质 量改进活动
第三节 质量改进的工作流程 • 1项目的提案与选择：项目的提案、项目的 选择、项目的使命陈述
– （1）项目提案 提案来自组织所有层次
• 来源：①正式的数据系统 ②专题研究，如顾客调查、员工调查、审 核、 评价、与竞争对手的质量对比 ③顾客反映 ④现场报告 ⑤质量对社会的影响 ⑥管理层 ⑦普通员工：是大量提案的源泉，鼓励他们提出 质量改进提案和参与改进活动 • 调动普通员工提案：鼓励员工提出改进建议、进行 专访、头脑风暴法
– c 质量改进是普遍适用的
• 最初是制造业，后服务业、生产过程、其他业务活 动，政府、教育、医疗机构等 • 适用于硬件，也适用于软件 • 适用于财务、产品研发、市场营销
第一节 质量改进概述
– d质量改进是无止境的
• 因为：顾客需求无止境、人的创造性无极限、人总是能找到更 好的方法
– e质量改进是有成本的
• （1）改进产品特性，增加顾客满意，通过质量计划 活动实现 • （2）降低缺陷，减少浪费和消除顾客不满，通过纠 正措施方法实现
第一节 质量改进概述
• 2、质量改进的特点：
– a 质量改进不同于质量控制
• 质量控制只是满足质量要求，是维持，而不是突破
– b 质量改进是以项目的方式实施的
• 启动改进项目，组建团队，资源支持，依据工作流 程，运用改进工具和技术实施改进
第二节 质量改进的组织实施
• 3、质量改进的正规化和制度化 • （1）建立正规化的质量改进推进机构
– 第一层：建立质量管理委员会是质量改进的第一步 – 第二层：建立项目团队 – 最高质量委员会的职责： • a 确立质量方针 b 确立质量改进的目标 c 对主要情 况的估计 • d 制定选择项目的程序 e 制定实施项目的程序 f 为 项目团队提供支持 • g 建立衡量进展情况的方法 h 进行评审 i 对团队进 行褒奖 • j.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变 化
– 分析症状 – 推测原因
• 方法：头脑风暴法、名义小组法提出原因 • 用因果图分析原因的相互关系
– 准确识别存在的阻力并采取相应措施是取得质 量改进成功的重要前提 – a 错误认识——质量越高成本越高
• 成本中有质量保证成本和不符合成本（方向变动） • 质量保证成本如检验、测量、维护、售后服务等 • 不符合成本如报废、返工、返修等成本
– b 既得利益集团
• 质量改进势必使组织及机构调整、职责权限重新划 分
第三节 质量改进的工作流程
– （2）项目的选择 • 由质量管理委员会授权秘书机构，一般是质 量部门担任 • 筛选的准则：①必要性②可行性③可能的改 进效果④成果的可衡量性⑤变革的可能阻力 • 筛选的结果：提出一个排出优先次序的推荐 项目清单
– （3）项目的使命陈述 编写、公布 • 其意义：①定义了所期望的最终结果 ②使命被补充到每一个团队成员的职位 说明书中，有利于明确的责任 ③确立了项目的正当性 ④授予团队成员以权力
– c 习惯和惰性——通过沟通明确质量改进的重 要
第二节 质量改进的组织实施
• 2、高层管理者的赞同与参与
– 高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进 是不可或缺的。
• 高层管理者在质量改进中的角色
– – – – – – – – a 参加质量委员会 b 批准质量愿景和质量方针 c 批准主要的质量目标 d 建立质量改进的基本框架 e 提供资源 f 评审进展情况 g 表彰认可 h 修改薪酬制度
第一节 质量改进概述
• 3、质量改进的意义
– 质量改进最早从20世纪60年代的日本开始，使 日本成为经济超级大国的主要原因。 – a 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的 保证 – b 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要 – c 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力 的重要手段
第一节 质量改进概述
• 建立改进制度，动员资源需要成本 • 培训员工参与改进团队工作、使用改进工具要成本 • 诊断慢性浪费的原因并治疗需要成本
– f质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 插头槽 插头假 插头焊 插头内 绝缘不 芯线未 其他 径大 焊 化 有焊锡 良 露 3367 521 382 201 156 120 123
第三节 质量改进的工作流程
• 2建立项目团队
– 质量改进项目团队由6-8人组成，负责诊断过程 和治疗过程 – 基本责任：
• • • • 实施所委派的使命并遵循通用的改进程序 建议修订使命陈述 开发需要的测量方法 向要了解情况的部门和人员通告进• 3诊断过程：
– f 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进 展情况 – g 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现 改进目标的进展情况进行评审 – h 对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段 – i 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所 取得的成绩
第二节 质量改进的组织实施
• 1、质量改进阻力的类型(来源)：