某年中国移动服务提升方案(ppt 34页)

金牌奖品:
在奥运之际，配合“金牌服务总 动员”活动，打造移动服务的金 牌奖品。
在“金牌服务总动员”部分活动 中，凡参与活动的用户均有机会 获得。以此鼓励广大用户多参与。
五、 “金牌服务总动员”具体提升计 划
（一）金牌网络总动员
（二）金牌业务总动员
（三）金牌营业总动员
（四）金牌营销总动员
（一）金牌网络总动员
“您使用的XX业务免费期限即将到期，如未 及时受理，将视为自动办理。如有疑问，请到当 地营业厅询问，或拨打10086”
3、每月月底增值业务扫描
每月月底，可通过发送短信告知用户目前正 在使用的增值业务，让用户消费的明白，减少 投诉率。
六、 “金牌服务总动员”户外活动
“金牌服务总动员 —— 金牌服务站！”
金牌服务总动员
——2008年服务再提升方案
目录 一、提升计划命名及释义 二、 项目背景 三、方案目的 四、方案思路 五、具体提升计划 六、 户外活动 七、 宣传部分缩影
一、整体提升计划命名及释义
金牌服务总动员
（一）释义：
“金牌服务总动员”是什么？
——是移动的一项整体服务提升计划！
——它将在“网络优势”、“营业厅服务”、 “增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做 一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划， 所以是“总动员”。
2、建立明确的等候时长机制
简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办 理所须时间，并进行系列处理。
在等候单的上面注明大概所需的等待时间。
3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记
录自助服务的相关操作。
B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动
——是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而 共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求， 因而是名副其实的“总动员”。
（二）LOGO：暂略
二、“金牌服务总动员”项目背景
2007年开展的“满意服务优³”活动提出，通过强 调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上, 让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识, 但仍然要面临着以下问题:
务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解， 从而提升其对中国移动的好感度
四、 “金牌服务总动员”方案思路
形式：统一的主题推广活动 主线：以“金牌服务总动员”为主线，进行各项目提升计划 内容：围绕“金牌服务总动员”，对各项目进行新的整合宣 传，其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增 值业务退订内容，分别定义为“金牌网络总动员”、“金牌 业务总动员”、“金牌营业总动员”及“金牌营销总动员”。 互动：让客户参与、体验,加深对业务的了解，扩大宣传。
（三）金牌缴费总动员
通过“金牌缴费总动员”改善用户对目前电子缴 费认识不足的问题，并通过该活动减少营业厅排 队等候等现场。
1、加大电子缴费传播力度 A、报广：电子缴费宣传 B、延续常态化的缴费奖励活动
2、体验自助缴费，参与拿大奖活动 参与自助缴费，积分成倍送 自助缴费送话费 ……
（四）金牌业务总动员
旨在通过“金牌网络总动员”的宣传活动，让用 户认识到移动的网络优势，对号“移动网 络”=“金牌网络”
1、通过报广或软文，针对2008年雪灾中中国移 动在社会大众中做出的实际事件，树立正面的、 积极的形象。
2、《非常时刻， 金牌网络》为主题的系列形象 报广，主要以感性诉求为主！
3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。
（二）聚焦目光的大型活动
1、“金牌服务总动员——金牌服务站” ，采用大型主题户外活动为主 要形式，在每个活动的同时排开10个金色帐篷，同时，在现场提供 解决客户多种问题的各种小型互动。
2、在规划的活动期间，“金牌服务总动员——金牌服务站”将出现在大 泉州9地市各主要的广场、大型的社区，通过快速膨胀的活动氛围带 动传播。
特点：
一场生势浩荡的活动 一个聚焦目光的广场/社区 一栋栋会移动的“金色房子” 一次次用户参与的互动游戏
具体执行：
时间：活动期间，“金牌服务站”在活动 时间内进入一个大型广场或大型社区进行宣传活 动
地点：大型广场和社区
人员：20-30服务员，进行现场服务
物料：10个帐篷、20张桌椅、电脑、各 种宣传物料等
（二）金牌营业总动员
针对营业厅而开展的“金牌服务总动员”，旨在 解决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营 业厅的区分问题。 并最终让消费者认识到移动的服务优势，对号 “移动服务”=“金牌服务”
1、简化业务的办理流程
如有可能，现场办理业务的用户只凭身份证件 或号码卡证件进行一次签名，无须进行多次确认。
4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即
有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较 好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的 “80分”“60分”“50分”“30分”“30分以 下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习 惯上。
短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答 一题可获的1积分，同时有机会抽奖。
执行：（见细案）
Biblioteka Baidu
“金牌服务总动员——金牌服务站”包含内容：
“金牌服务总动员”提升计划的宣传和互动。 主要解决“金牌网络”“金牌服务”“金牌缴费”“金牌 业务”的各种问题
在定制和取消短信业务、增值业务这一方面，通 过“金牌业务总动员”实现业务定制透明化，并 对垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知 “移动业务”=“金牌业务”
1、增值业务退订宣传 通过报纸媒体、短信进行传播渗透，让用户群
体明确了解增值业务的退订方式。
报纸：
短信：
2、免费使用业务到期提醒
用户免费使用的部分业务到期后，主动进行短 信提醒，如：
营业厅
增值业务
• 业务办理流程繁杂，速度慢 • 营业厅缴费等待时间长 • 自建他营的营业厅客户难以区分
• 三强现象 • 退定方式宣传不够
网络
宣传促销
• 网络优势的概念尚未深入人心
• 用户在接受问访时，对“一般” 和“较好”的理解有误区
• 促销信息迷糊、宣传渠道问题等
三、 “金牌服务总动员”目的
• 贯彻落实省公司“金牌服务，满意100”的活动需求 • 通过“金牌服务总动员”项目，让用户对中国移动在服