醉酒事件处理程序

Policy & Procedures

Department: Section: 011

Topic:

醉酒事件处理程序Date Created: 2013.06.26 Revised:

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For Action:各部门

For Information:

目的：

确保客人生命安全和酒店财产安全，加强员工紧急应变处理能力。

程序：

一、关于醉酒

1、醉酒是在酒精作用下个人表现出极其兴奋的状态，表现为个人无法控制其行为，语言和行动。醉酒可以

在酒店任何地方发生，客房、餐厅、休息室、公共区域、娱乐场所、停车区域等。

2、醉酒分为自然物理醉酒和病态性醉酒。

3、自然物理性醉酒通常表现为不稳定的情绪，高度紧张，行动不稳，容易激动，喜怒无常和好斗等。

4、病态性醉酒是一个人由于遭遇剧烈的痛苦和暂时性的忧虑导致其无法控制，他的行动看起来类似醉酒。

5、如果醉酒行为没有被及时处理，情况会由坏变为更糟。也就是出现不合适的行动和行为，通常表现为公

共场所斗殴，破坏酒店财物，叫嚷，侮辱其他客人或酒店员工，扰乱酒店正常的运转还有导致一些严重的事件例如火灾。

二、应急处理程序

1、仔细观察客人进入酒店时的外表，行为，身体语言，手势来发现客人是否醉酒。如果客人是蛮横无理

和胡言乱语的，岗位上的员工应及时的劝阻其进入酒店，并向酒店保安部报告协助处理。

2、餐厅员工应该对醉酒客人多加留意，不要提供给此类客人任何酒精饮品并把相关情况报告给部门经理，

并由部门经理出面劝说客人离开餐厅。如果客人蛮横无理拒绝合作时，向酒店保安部报告协助处理。

3、餐厅员工应该阻止醉酒客人进入餐厅。并劝说客人回房间或是回家。如果客人蛮横无理拒绝合作时，

向酒店保安部报告协助处理。

4、如果在酒店内部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该首先保证自己的人身安全并及时的将该事件报告给

保安部，保安部经理应迅速赶到现场处理。当客人闹完后，统计好损坏物品由值班经理处理。

5、如果在酒店外部遇到客人极度醉酒闹事，员工应该关闭入口或关门拒绝客人进入。并将该事件报告给

保安部，保安部员工迅速赶到现场处理。

6、当遇到客人醉酒但未干扰其他客人或是酒店的正常运营。保安员及现场员工应密切关注客人。并不提

供任何酒精饮品给当事客人。

7、如果遇到外来醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员工应该将

客人带到后台区域休息直到客人被家人或是朋友唤醒或是自己清醒过来。

8、如果遇到住店醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员工应协助

客、人的朋友将客人带回到客人房间休息。房间含酒精的相关酒水应立即撤出。

9、如果遇到醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域失去意识晕倒，保安员和现场员工应该立即通知值班

经理，并打电话去急救中心要求救护车将客人带到医院观察和治疗。

10、如果遇到有朋友陪伴的醉酒客人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员

工应协助客人的朋友将客人付账后带出酒店。

11、如果遇到外部醉酒客人自己一人在酒店营业场所或是公共区域已经完全的失去控制，保安员和现场员

工应该立即值班经理到现场，并尽力寻找客人的相关身份证明或联系方式。如果没有找到客人身份证明，应该决定是否寻求警察的帮助。

12、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在酒店内斗殴的，保安员应该采取紧急行动制止客人并寻求警察

的帮助。

13、如果遇到住店或是店外客人因酒醉后在破坏酒店内的财物，保安员应该采取紧急行动制止并通知值班

经理到现场，需要客人赔偿相应的损失。

14、如果遇到店外醉酒客人坚持驾驶他自己的汽车离开酒店，一定保证我们的司机把他的车安全的开到酒

店车道外的马路上再交给客人驾驶。

15、如果遇到店外醉酒客人是军队的成员，应该通知到客人所在的军队来处理其醉酒状况。