家政服务通用规范
家政服务质量规范
家政服务质量规范一、服务人员素质规范1.家政服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，尊重客户的隐私和权益，尽职尽责地履行工作职责。
2.家政服务人员应具备一定的工作经验和专业知识，能熟练操作家政设备和工具，并具备解决常见问题和应急处理的能力。
3.家政服务人员应具备良好的沟通能力和服务态度，善于倾听客户需求，及时回应客户反馈，并保持良好的沟通与友好的服务态度。
二、服务细则规范1.家政服务人员应按照客户需求和约定的服务内容进行工作，不得擅自增减服务内容。
2.家政服务人员应按照工作计划和工作流程进行工作，确保工作的有序进行，并在服务完成后及时整理和清理工作场所。
3.家政服务人员应保证服务的安全性和卫生性，正确使用和保管家政设备和清洁用品，避免对客户家庭财产和生命财产造成损害。
4.家政服务人员应对客户隐私和个人信息保密，不得泄露客户信息，不得利用客户信息谋取私利。
三、服务质量评估规范1.家政服务机构应建立完善的服务质量评估体系，定期对家政服务进行质量评估。
3.家政服务机构应按照评估结果对家政服务人员进行考核和激励，激发家政服务人员的工作积极性和服务质量意识。
4.家政服务机构应定期组织培训和学习活动，提升家政服务人员的技能和知识水平，提高服务质量。
四、服务价格规范1.家政服务机构应公开、透明地制定服务价格，明确服务项目和费用，并在提供服务之前与客户签订服务合同。
2.家政服务机构应对服务价格进行合理的定价，不能过高或过低，应根据服务品质、服务内容和服务时间等因素进行科学合理的定价。
3.家政服务机构应及时向客户提供服务价格的明细和清单，明确收费项目，避免任意涨价或多收费用。
4.家政服务机构应依法纳税，不得偷税漏税，遵守相关税收规定。
五、客户权益保障规范1.家政服务机构应提供真实有效的相关证明材料，如公司营业执照、服务资质证书等。
2.家政服务机构应合法、合规经营，不得从事违法违规行为，如偷盗、欺诈等。
3.家政服务机构应建立健全的客户维权机制，及时处理客户投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
家政服务规范
家政服务规范
家政服务规范
家政服务是针对家庭成员的各种事务进行实际操作和科学管理的过程。
本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。
适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。
本标准引用了GB/T .8-2006社区服务指南第8部分：家政服务，以及其他规范性引用文件。
这些文件对于本文件的应用是必不可少的。
家政服务经营者是依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织。
消费者是接受家政服务的对象，通常指雇主。
服务员是根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。
家政服务经营者应具备法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证，具有固定的经营场所与联系方式，并公
示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。
服务员应满足年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿
从事家政服务的劳动者的基本要求，并提供有效身份证和健康证明，签订劳务协议或劳动合同，经过培训，掌握相关家政服务技能。
服务员应具备遵纪守法、诚实守信、文明礼貌、微笑服务、对消费者和蔼可亲、热情友好的职业道德。
家政服务作业规范
家政服务作业规范随着现代生活的快节奏，家政服务业越来越受到人们的青睐。
家政服务作为一种便民、高效的服务模式，不仅可以为人们解决琐碎的家务问题，还能提供专业的护理服务。
为了保证家政服务的质量和效益，制定一套规范的作业规程是必要的。
下面，我们将就家政服务作业规范进行具体说明。
一、服务人员素质要求1.必须是具有相应专业知识和技能的人员，且经过正规培训并取得相关证书。
2.服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与客户保持良好的关系。
3.服务人员应遵守职业道德和行为准则，保持良好的职业形象。
4.服务人员应时刻保持干净整洁，穿着工作服或统一的标志性服装。
二、作业环境要求1.服务环境应保持整洁、卫生，消毒措施要到位。
2.客户的财产、隐私等信息应得到保护，服务人员不得泄露或利用。
3.为客户提供安全保障，制定安全措施和应急预案。
三、作业流程和标准1.服务前，服务人员应仔细听取客户的需求和要求，并记录在案。
2.服务人员应按照约定的时间和地点准时到达，不得迟到或缺席。
3.按照工作计划执行任务，确保工作内容的全面和高效。
4.在执行任务时，服务人员应做到细心、耐心、用心，并足够尊重客户的需求。
5.监测和检查工作进展，确保服务质量。
四、服务品质和要求1.服务人员应积极主动、热情周到，对客户文明礼貌，态度友好。
2.服务人员应按照服务内容要求，保质保量完成工作任务。
3.服务人员应及时沟通并纠正客户的意见和建议，不断提高服务品质，并加以改进和提升。
4.尽量主动解决客户可能存在的问题，不推脱责任。
5.服务过程中，服务人员应尽量减少对客户生活的干扰，保证服务的便捷性。
以上所述仅为家政服务作业规范的一部分，当然还有更多的内容需要根据各家政公司的管理要求进行细化和拓展。
在实践中，我们要多加学习，总结经验，不断更新和提高服务质量，以满足客户的需求。
同时，也要借助科技手段，提高服务效率和管理水平，不断推动家政服务行业进步与发展。
家政服务规程3篇
家政服务规程3篇【第1篇】管理处家政服务作业规程-7管理处家政服务作业规程1.0目的规范家政服务,准时提供服务工作,确保管理服务质量。
2.0适用范围适用于物业管理处服务工作。
3.0职责3.1环境主管负责支配服务工作。
3.2保洁员依照保洁工作要求工作。
4.0程序要点4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求,按'家政服务收费标准'告之业主。
4.2业主确认服务费用后,与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数,预约服务时光,并记下在《家政服务表》上。
4.3如业主提出长久服务需求,按照客户需求根据服务项目签定《业主特约服务协议书》。
4.4根据《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求,在商定时光上门举行服务或组织施工,并对服务或施工全过程举行控制。
4.6每次服务结束后,请业主验收并在《家政服务表》上签字认可;如未达到业主服务要求,立刻举行整改,直至业主惬意。
4.7业主签字认可后,按事先确认的收费标准收费:业主当场付费的,由家政服务员收取费用,将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管,再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。
业主当场未付费的,家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管,由环境主管上门收取费用,并上缴管理处收费员。
庭院绿化施工经业主验收合格后,由环境主管上门收取费用,费用上缴管理处收费员。
4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额举行收费确认并开具发票,将发票号码记下在相应的表单上,发票于24小时内送达。
4.9按照《业主特约服务协议书》所商定的要求和时光定期按时上门服务,并做好相关记录。
4.10每月汇总《家政服务表》后,由客服主管抽查回访5单,不满5单全数回访,记录回访状况,并统计服务项目质量惬意率。
5.0 相关记录《家政服务表》【第2篇】管理处家政服务作业规程1.0目的规范家政服务,准时提供服务工作,确保管理服务质量。
2.0适用范围适用于物业管理处服务工作。
家政服务规范
家政服务规范家政服务规范随着社会的发展，家庭经济水平的提高，越来越多的家庭选择雇佣家政服务人员来协助家庭事务的处理。
然而，由于行业监管不严，家政服务市场存在一些乱象，给消费者带来了一定的风险。
为了维护消费者权益，规范家政服务市场，以下是家政服务的一些规范。
一、国家资格认证家政服务人员必须通过国家资格认证，取得相应的职业证书，才能从事家政服务工作。
资格认证是保证家政服务质量的基础，只有具备相关专业知识和技能的人员才能提供高质量、安全可靠的家政服务。
二、明码标价家政服务机构应明码标价，将各项费用和服务项目一目了然地展示给消费者。
消费者有权知道每项服务的收费标准和服务内容，避免因为价格不明导致的纠纷。
三、合理定价家政服务机构应根据市场行情和服务质量合理定价。
对于相同服务项目，价格不得存在明显的差别。
合理的价格是维护消费者权益的重要保障。
四、服务内容明确家政服务机构在提供服务前应与消费者签订明确的服务合同，明确服务项目、服务时间、服务地点等具体内容。
服务过程中如果需要调整，应征得消费者的同意，并在服务结束后及时报告消费者。
五、提供合格保洁用品家政服务机构应提供与服务内容相符合的保洁用品。
保洁用品应具备卫生、安全、环保等相关标准，确保给消费者提供优质的家政服务。
六、保密与隐私保护家政服务人员应尊重消费者的隐私权，不得泄露和利用消费者的个人信息。
家政服务机构应对员工严格保密敏感信息，确保消费者的信息安全。
七、服务质量监督家政服务机构应建立完善的服务质量监督机制，及时处理消费者投诉，保证服务质量。
消费者可以向相关监管部门举报投诉，相关部门应及时调查处理，维护消费者权益。
八、服务期满约定家政服务机构和消费者在合同中应明确约定服务期限和解约方式。
服务期满后，家政服务机构应根据约定及时停止服务，消费者也应按规定支付相应费用。
九、保险保障家政服务机构应为家政服务人员购买相关的工伤和责任保险，确保在工作过程中出现意外时，能够及时得到相应的保障和赔偿。
家政行业服务规范
家政行业服务规范一、服务态度规范1.亲切礼貌：家政服务人员应友好对待客户，以微笑和亲切的语言沟通，尊重客户的需求和意见。
2.保守秘密：家政服务人员应对客户的个人信息和家庭事务保密，不泄露给第三方。
3.守时守约：家政服务人员应准时到达客户约定的地点，完成服务任务，并且遵守约定好的工作时间。
4.真诚倾听：家政服务人员应充分听取客户的意见和需求，及时反馈和解决问题，确保客户的满意度。
5.注重细节：家政服务人员应在服务过程中注重细节，细心观察客户需求，及时处理，并确保服务的质量和效果。
二、服务内容规范1.清洁卫生：家政服务人员应按照客户的要求，对客户的家庭环境进行清洁打扫，确保室内空气的清新，环境的整洁。
2.衣物清洗：家政服务人员应根据客户的需求，正确清洗、熨烫客户的衣物，并恰当地妥善保管客户的衣物。
3.膳食烹饪：家政服务人员应根据客户的饮食需求和口味，烹饪健康营养的膳食，做到口味正宗，菜品丰富。
4.护理照料：家政服务人员应对需要照料的老人、儿童或病患者，提供专业的护理服务，包括饮食照料、生活起居照料等。
5.陪伴服务：家政服务人员应陪伴需要陪伴的客户，与其进行交流，提供情感支持和关怀。
三、服务质量规范1.专业技能：家政服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地操作所需的家政设备，确保服务的质量和效果。
2.安全措施：家政服务人员应在服务过程中注意安全，特别是在使用家电和烹饪时，确保客户和自身的安全。
3.责任心：家政服务人员应对工作负责，严格遵守规章制度，不擅离职守，确保服务的持续进行。
4.效率与速度：家政服务人员应在合理的时间内完成客户的需求，确保服务的效率和速度。
5.服务评估：家政服务人员应定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和改进建议，不断提高服务质量。
四、投诉处理规范1.严肃对待：家政服务机构应严肃对待客户的投诉，认真调查和处理，确保客户的合法权益。
2.反馈及时：家政服务机构应及时向客户反馈处理结果，解决客户的问题，恢复客户的信任和满意度。
家政服务行业规范操作标准手册
家政服务行业规范操作标准手册第1章家政服务人员基本素质与要求 (4)1.1 家政服务人员职业道德规范 (4)1.1.1 忠诚敬业 (4)1.1.2 诚实守信 (4)1.1.3 尊老爱幼 (4)1.1.4 遵纪守法 (4)1.2 家政服务人员基本技能要求 (4)1.2.1 生活照料技能 (4)1.2.2 护理技能 (4)1.2.3 沟通协调能力 (4)1.2.4 安全防护意识 (5)1.3 家政服务人员仪容仪表与行为规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 行为规范 (5)第2章家政服务合同管理 (5)2.1 合同签订与履行 (5)2.1.1 合同签订原则 (5)2.1.2 合同签订流程 (5)2.1.3 合同履行 (6)2.2 合同变更与解除 (6)2.2.1 合同变更 (6)2.2.2 合同解除 (6)2.3 合同纠纷处理 (6)2.3.1 双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； (6)2.3.2 如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； (6)2.3.3 调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。
(6)第3章家庭保洁服务操作规范 (6)3.1 家庭保洁服务流程 (6)3.1.1 预约服务 (6)3.1.2 准备工作 (7)3.1.3 上门服务 (7)3.1.4 开始保洁 (7)3.1.5 服务结束 (7)3.2 家庭保洁工具与清洁剂使用规范 (7)3.2.1 工具使用规范 (7)3.2.2 清洁剂使用规范 (7)3.3 家庭保洁服务注意事项 (7)3.3.1 安全防护 (7)3.3.2 遵守客户规定 (7)3.3.3 环保意识 (7)第4章钟点工服务操作规范 (8)4.1 钟点工服务流程 (8)4.1.1 预约服务 (8)4.1.2 签订服务合同 (8)4.1.3 开展服务 (8)4.1.4 服务结束 (8)4.2 钟点工服务内容与要求 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务要求 (9)4.3 钟点工服务时间管理 (9)4.3.1 服务时间安排 (9)4.3.2 时间记录 (9)4.3.3 时间调整 (9)第5章保姆服务操作规范 (9)5.1 保姆服务内容与要求 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务要求 (9)5.2 保姆服务流程 (9)5.2.1 面试与录用 (9)5.2.2 培训与考核 (10)5.2.3 上门服务 (10)5.2.4 日常沟通与反馈 (10)5.2.5 服务结束 (10)5.3 保姆服务合同管理 (10)5.3.1 合同签订 (10)5.3.2 合同履行 (10)5.3.3 合同解除 (10)5.3.4 合同争议处理 (10)第6章育儿嫂服务操作规范 (10)6.1 育儿嫂服务内容与要求 (10)6.1.1 服务内容 (11)6.1.2 服务要求 (11)6.2 育儿嫂服务流程 (11)6.2.1 上岗前准备 (11)6.2.2 上岗服务 (11)6.2.3 服务结束 (12)6.3 育儿嫂服务技能培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)第7章护理服务操作规范 (12)7.1 护理服务内容与要求 (12)7.1.1 护理服务内容 (12)7.1.2 护理服务要求 (12)7.2.1 接到护理服务需求后，及时与服务对象或家属进行沟通，了解服务对象的身体、心理状况及特殊需求。
家政公司保洁服务规范
××××公司长期钟点工服务规范一：工作原则1、守时是尊重××保洁师准时上门2、服务是根本××保洁师108项流程化标准3、工具是硬件××保洁统一工具设备齐全4、微笑服务5、让服务和被服务的人都感到幸福二：工具1、七色毛巾（分区域使用，一家一布，即用即弃）2、除螨仪（床上四件套、卧室台面、枕芯被芯、床体床垫）3、擦窗玻璃器（清洁要点，处处精细）4、手套5、清洁工具6、围裙7、鞋套8、地板擦9、拍打被褥工具四大原则：1.诚信守时按时服务，杜绝散漫2.标准流程工作项目，清单列表3.专业工具设备先进，区域划分4.微笑服务微笑服务，温馨为你专业洗剂：强化专业洗剂分类：油烟机洗剂马桶洗剂浴缸洗剂玻璃洗剂×××专业工具：1.七色毛巾，区域划分使用：每家使用完毕以后，要进行清洁消毒，然后进行二次使用地板清洁布：超强吸水，不掉毛，厚实耐用，易清洗湿用，适用于地板，防护栏，窗框，窗槽，防盗网浴室清洁布：吸水性好，去污力强，抗菌，不长霉湿用，适用于卫生间天花板及墙壁、淋浴房玻璃、马桶等家具清洁布：质地柔软、不伤漆面、配合快干除尘布使用湿用，适用于门、挂件、洗脸台、喷淋等快干除尘布：不掉毛、不掉色，干燥速度是普通抹布3倍以上干用，适用于家具、家电、皮具等厨房清洁布：吸水性强、不留水痕，配合厨房油污布使用干用，适用于厨房光面材料，不锈钢材质厨房油污布：100%竹纤维，除尘圈设计，吸油除污力强，易清洗湿用，适用于厨房墙壁、橱柜、油烟机、燃气灶、冰箱等镜面清洁布：超细纤维，不损玻璃干用：适用于镜面，玻璃等干擦收尾2.除螨仪3.窗户清洁器4.一次性手套5.围裙6.防水护袖7.清洁球，刷子8.工作鞋9.拍打被褥工具10、卫生间淡雅香水三、分区域A、厨房油烟机清洗电冰箱整理分类清洗微波炉等小电器清洗收纳灶台面、墙面高温蒸洗纱窗、玻璃窗清洗水槽、柜面、台面清洗整理台面食器灶具清洗B、冰箱冰箱外表、缝隙、门内壁冰箱保鲜层、冷藏层、冷冻层冰箱门沿、密封条、隔层架冰箱化冰、除味C、洗衣机洗衣机表面、机盖、桶内壁洗衣机回转盘、钢圈、门封圈D、卧室床上四件套、卧室台面、枕芯被芯、床体床垫除螨108下床褥拍打床头柜梳妆台擦洗整理D、卫生间洗手台的擦洗整理淋浴房、浴缸消毒清洗纱窗、百叶窗、玻璃窗的清洗镜面、卫浴金属件的清洗擦拭墙面、缝隙、地面的清洗毛巾架、置物架的清洗马桶的消毒E、窗户纱窗、百叶窗、防护窗、玻璃窗、窗户的凹槽清洁服务套餐：基础保洁体验卡（仅限1次）X3小时99元全套深度保洁单次卡X8小时499元全套深度保洁金卡（10次）X8小时3999元普通卡（10次卡）1599元10次基础保洁X3小时+赠送2次深度保洁X3小时（六选一）（成本：10X3X30+2X3X40=1140元，服务价格2199元）●厨房●冰箱●洗衣机●卧室●卫生间●窗户贵宾卡（20次卡）20次基础保洁X3小时+赠送5次深度保洁X3小时（六选一）（成本：20X3X30+5X4X40=2600元，服务价格3999元）●厨房●冰箱●洗衣机●卧室●卫生间●窗户铂金卡（25次卡）30次基础保洁X3小时+赠送10次深度保洁X5小时（六选二）（成本：30X3X30+10X5X40=4700元，服务价格6999元）●厨房●冰箱●洗衣机●卧室●卫生间●窗户砖石卡（51次年卡）每周1次基础保洁X3小时+赠送12次全套深度保洁X8小时（成本：51X3X30+12X8X40=7470元，服务价格12800元）●厨房●冰箱●洗衣机●卧室●卫生间●窗户联系我们：公司地址：××××××联系电话：×××××××××××公司客服二维码：公司微店二维码：下单流程：1.客户可以在公司微店进行下单，下单以后，公司客服将会在24小时之内，依据您留下的信息，与您取得联系。
家政服务的基本操作规程(3篇)
第1篇一、前言家政服务是指家庭中各类生活服务活动，包括家务劳动、家庭护理、育儿、家教等。
为了确保家政服务的质量和安全，提高服务质量，特制定本操作规程。
二、服务人员的基本要求1. 服务人员应具备良好的道德品质，诚实守信，遵守国家法律法规，热爱本职工作。
2. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，如家务劳动、家庭护理、育儿、家教等。
3. 服务人员应持有相关资格证书，如家政服务员证、育婴师证等。
4. 服务人员应具备较强的沟通能力和团队协作精神。
三、服务流程1. 签订服务合同：在服务开始前，服务人员与客户签订服务合同，明确服务内容、服务时间、服务费用等。
2. 初次上门服务：服务人员首次上门时，应主动向客户介绍自己，了解客户需求，检查家中环境，确保服务顺利进行。
3. 家务劳动：服务人员应按照客户要求，进行家庭清洁、整理、烹饪等工作，保持家庭整洁、卫生。
4. 家庭护理：服务人员应按照客户要求，对老人、病人进行生活照料、康复护理、心理关爱等工作。
5. 育儿：服务人员应按照客户要求，对婴幼儿进行生活照料、早期教育、心理关爱等工作。
6. 家教：服务人员应按照客户要求，对子女进行学业辅导、品德教育、兴趣培养等工作。
7. 定期回访：服务人员应定期回访客户，了解客户需求，检查服务质量，及时解决客户问题。
四、服务规范1. 服务人员应穿着整洁、得体，佩戴工作证，以良好的形象出现在客户面前。
2. 服务人员应遵守时间，按时上门服务，如因特殊原因不能按时到达，应提前与客户沟通。
3. 服务人员应尊重客户家庭隐私，不得泄露客户家庭信息。
4. 服务人员应遵守职业道德，不得在服务过程中收受客户贿赂。
5. 服务人员应爱护客户家庭物品，不得随意损坏。
6. 服务人员应与客户保持良好沟通，及时反馈服务情况，接受客户意见和建议。
五、安全防范1. 服务人员应掌握家庭安全知识，如防火、防盗、防触电等。
2. 服务人员应确保自身安全，遵守操作规程，防止意外事故发生。
家政服务规范
千里之行，始于足下。
家政服务规范家政服务规范家政服务行业作为一种个体家庭的家庭服务，是在家庭环境中为人们提供各种生活照料和服务的一种特殊行业。
为了确保家政服务行业的健康有序发展，保障家政服务的质量和安全，需要建立相应的规范。
本文将从服务对象、服务内容、服务流程、服务态度和服务安全等方面描述家政服务规范。
一、服务对象1.1 家政服务的对象主要是家庭中的老人、儿童、病人、残疾人等需要照顾和照料的人群，以及家庭需要清洁、烹饪、购物等各种家务的人群。
1.2 家政服务的对象应具备合法身份，如不满18周岁的未成年人应有家长或监护人的同意。
1.3 家政服务的对象应具备相应的责任义务，如老人、病人等需要接受合理的照顾，不能给家政服务人员带来不必要的伤害。
二、服务内容2.1 清洁服务：包括家庭清洁、家具保洁、地板清洁、卫生间清洁等。
2.2 烹饪服务：包括食材采购、烹饪餐饮、膳食搭配等。
2.3 保姆服务：包括照顾老人、儿童、病人等，如洗衣、熨衣、料理饭菜、陪伴、护理等。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
2.4 月嫂服务：包括产后护理、新生儿护理、宝宝喂养等。
2.5 专业护理：包括护理康复、按摩理疗、物理治疗等。
三、服务流程3.1 预约服务：用户通过电话、网上或其他渠道预约家政服务，提供基本信息、服务需求等。
3.2 家政服务人员派遣：根据用户的需求，家政服务公司派遣合适的家政服务人员进行服务。
家政服务人员应具备相应的资质和技能。
3.3 服务确认：家政服务人员到达用户居住地后，与用户确认具体的服务内容、时间、费用等，并与用户签署家政服务协议。
3.4 服务执行：家政服务人员按照服务协议进行服务，提供合格的家政服务，并定期向用户汇报服务进展和问题。
3.5 服务评估：家政服务完成后，用户对家政服务进行评估和反馈，包括服务质量、态度等方面。
家政服务公司也可以对家政服务人员进行评估。
四、服务态度4.1 家政服务人员应具备良好的职业操守，尊重用户的需求和个人隐私，依法保守用户信息。
家政服务管理制度管理规范
家政服务管理制度管理规范第一条为加强家政服务管理，规范行业秩序，保护消费者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于家政服务行业各类从业单位及从业人员的管理和监督。
第三条家政服务行业的从业单位和从业人员应当遵守相关法律法规和规章制度，提供优质的家政服务。
第四条家政服务行业的从业单位和从业人员应当加强自律意识，做到诚信守约，提高服务质量，确保服务安全。
第五条从事家政服务行业的从业单位和从业人员应当遵守社会主义制度，维护社会和谐稳定。
第六条家政服务行业的从业单位和从业人员应当注重职业道德建设，积极践行社会责任，为促进社会发展做出积极贡献。
第七条家政服务行业的从业单位和从业人员应当提倡勤奋努力、踏实工作，努力提高服务质量，为客户创造更多的价值。
第八条家政服务管理部门应当定期开展行业监督检查，加强家政服务行业的管理和监督工作。
第九条家政服务行业的从业单位和从业人员应当积极配合相关部门开展监督检查工作，确保规范运行，杜绝违规行为。
第十条家政服务行业的从业单位和从业人员如有违反法律法规和规章制度的行为，一经查实，将依法追究相关责任。
第二章从业单位管理规范第十一条家政服务行业的从业单位应当依法注册营业，取得合法的经营资质。
第十二条家政服务行业的从业单位应当建立健全组织机构，明确工作职责，加强管理和监督。
第十三条家政服务行业的从业单位应当建立健全服务质量管理制度，确保服务质量。
第十四条家政服务行业的从业单位应当加强员工培训，提高员工素质和服务水平。
第十五条家政服务行业的从业单位应当加强与客户的沟通和协调，保持良好的服务态度。
第十六条家政服务行业的从业单位应当建立健全服务反馈机制，及时处理客户的投诉和意见。
第十七条家政服务行业的从业单位应当注重保护员工合法权益，维护员工的劳动权益。
第十八条家政服务行业的从业单位应当遵守劳动法律法规，保障员工的工作安全和健康。
第十九条家政服务行业的从业单位应当加强对员工的思想教育和纪律管理，营造良好的工作氛围。
家政服务规范范本
家政服务规范范本第一章总则第一条为规范家政服务行业的经营行为，保护消费者合法权益，促进家政服务业的健康发展，制定本规范。
第二条家政服务提供者应当依法经营，遵守本规范，保证服务质量，确保消费者的合法权益。
第三条家政服务提供者应当建立健全服务管理制度，加强人员培训，提高服务质量，确保服务的安全可靠。
第四条家政服务提供者应当加强与消费者的沟通，充分了解消费者的需求，提供个性化、定制化的服务。
第五条家政服务提供者应当保护消费者的隐私，不得泄露消费者的个人信息。
第六条家政服务提供者应当保证服务的及时性，不得违约或拖延服务。
第七条家政服务提供者应当建立投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，并向消费者提供满意的解决方案。
第二章服务内容第八条家政服务的内容包括但不限于以下几个方面：1. 清洁卫生服务：包括家庭清洁、卫生消毒、家具保养等。
2. 餐饮服务：包括家庭膳食的准备、烹饪、摆放等。
3. 保姆服务：包括照顾婴幼儿、老人、病人等的日常生活起居。
4. 陪护服务：包括陪同老人、病人外出、陪同就医等。
5. 家庭教育服务：包括辅导学生的功课、提供学习指导等。
6. 其他相关服务：根据消费者需求提供的其他家政服务。
第三章服务流程第九条家政服务提供者应当与消费者签订书面服务合同，明确服务内容、服务时间、服务费用等。
第十条家政服务提供者应当按照合同约定的时间和地点提供服务，不得违约或拖延。
第十一条家政服务提供者应当派遣经过专业培训的服务人员进行服务，确保服务质量。
第十二条家政服务提供者应当与消费者保持良好的沟通，及时了解消费者的需求和意见，做到服务个性化。
第十三条家政服务提供者应当在服务过程中，遵守法律法规，保护消费者的合法权益。
第四章服务质量第十四条家政服务提供者应当保证服务人员具备相应的专业知识和技能，能够胜任所提供的服务。
第十五条家政服务提供者应当确保服务人员的身份真实，不得雇佣未成年人从事家政服务。
第十六条家政服务提供者应当对服务人员进行定期的培训和考核，提高服务质量。
家政行业服务规范
DB37/T 1112－2008家政服务质量规范1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T 17242—1998 投诉处理指南GB/T 19001—2000 质量管理体系要求GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1家务服务依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。
3.2家务服务的客户接受家务服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）3.3家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
家政服务规程
家政服务规程一、服务项目范围本家政服务规程适用于家政服务公司（以下简称“公司”）提供的各类家政服务项目，包括但不限于清洁、保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等。
二、服务时限及费用1.服务时限：a) 清洁、保洁服务：根据客户要求安排，按小时计算，最短服务时间为2小时。
b) 保姆、月嫂、育儿嫂服务：根据客户需求和工作性质确定服务时限，可为几天、几周或几个月。
2.费用：a) 清洁、保洁服务：按照小时工资计算，具体费用根据服务时长和工作难度综合评估确定。
b) 保姆、月嫂、育儿嫂服务：根据服务时长、工作内容和员工资历等因素综合计算费用。
三、服务内容1. 清洁、保洁服务：a) 客厅、卧室、厨房、卫生间等各个房间的清洁；b) 地板、家具、窗户、玻璃、灯具等的清洁；c) 垃圾处理等其他清洁工作。
2. 保姆服务：a) 照料儿童的生活起居，包括喂饭、洗漱、换尿布等；b) 玩耍、陪伴儿童，保证儿童的安全；c) 带领儿童参加各类活动，如学校接送、课外辅导等。
3. 月嫂服务：a) 协助妈妈进行产后护理，包括饮食调理、产后恢复等；b) 照料新生儿的日常生活，包括喂奶、洗澡、换尿布等；c) 提供育婴知识指导，帮助新生儿的成长和发展。
4. 育儿嫂服务：a) 协助妈妈进行育儿知识指导，并提供相关帮助；b) 协助照料儿童，包括喂饭、洗漱、换尿布等；c) 带领儿童参与各类活动，促进儿童的全面发展。
四、服务质量承诺1. 公司将对家政服务员进行专业培训，确保其具备相应的服务能力。
2. 公司将按时派遣家政服务员到客户家中，并保障服务的连续性。
3. 服务过程中，如果出现员工不规范行为，客户可随时向公司进行投诉。
4. 公司将及时处理客户的投诉，并根据情况对相关员工进行警告、奖励或调整。
5. 如因家政服务员过失导致财产损失或人身伤害，公司将承担相应责任。
五、服务合同及保密条款1. 双方签订家政服务合同，明确服务内容、服务时限、费用等相关事项。
2. 双方应互相尊重隐私，不得泄露对方的个人信息或家庭隐私。
家政服务通用规范(DOC)
3011Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准Q/81890 3011。
3-2011家政服务通用规范2011-11—01发布2011—11—15实施前言本标准按GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草. 本标准起草人:叶央儿.本标准批准人：胡道林。
家政服务通用规范1 范围本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。
本标准使用家政服务提供的控制与实现。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.DB3302/T 1037 家政从业人员资格等级标准DB3302/T 1038 家政企业等级标准Q/81890 208。
1 家政从业人员资质Q/81890 208。
4 家政从业人员培训规范Q/81890 209。
2 家政服务合同格式（服务协议）Q/81890 3011.6 服务人员礼仪规范《中华人民共和国消费者权益保护法》3 家政服务组织3.1 基本条件3.1.1 依法设立的从事家政服务。
3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。
3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。
3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。
3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息,介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。
3.2 人员3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施，有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程，参与81890组织的培训，诚实可信，遵纪守法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家政服务通用规范
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:
３011
Q/８1８９
0 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准
Q/818９０３011.3—20１1
家政服务通用规范
2011- 11－０1发布2０11-11- １5实施
宁波市海曙区８1８9０求助服务中心发
布
前言
本标准按GＢ/Ｔ１.１-2009给出的规则起草。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。
本标准由宁波市海曙区８1８90求助服务中心办公室负责起草。
本标准起草人:叶央儿。
本标准批准人:胡道林。
家政服务通用规范
1 范围
本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。
本标准使用家政服务提供的控制与实现。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
ＤB3302/Ｔ１037 家政从业人员资格等级标准
DB3302/T 1038 家政企业等级标准
Q／818９0 ２０8．1 家政从业人员资质
Q／8１８90 20８.４家政从业人员培训规范
Q/8189０ 20９.2 家政服务合同格式（服务协议）
Ｑ/８1８90 ３01１.6 服务人员礼仪规范
《中华人民共和国消费者权益保护法》
3 家政服务组织
3.1 基本条件
3.1.1 依法设立的从事家政服务。
3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所,布局合理,安全卫生。
3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。
3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。
3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中)教育培训,收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。
3.2 人员
3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施,有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程,参与81８９0组织的培训，诚实可信，遵纪守法。
3.2.2 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力,尊重顾客,提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺。
3.2.3 家政服务员应具Q/81890 ２08.1规定的从业资质，按Q／81８９0 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。
3.2.4 对家政服务员按DB３3０2／T 1037的规定实行分级管理。
4 服务提供
4.1.1 中介制家政服务流程见图1。
图1
4.1.2 员工制家政服务流程见图2。
图2
4.2 流程控制
4.2.1 热情接待顾客,进行需求登记，审核相关证件,根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面,双方选择,自有洽谈。
4.2.2 家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同,合同格式见Ｑ/818９0 ２09.2。
4.2.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员。
4.2.4 中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续,调节合同执行中的纠纷。
4.2.5 员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除,并实行服务动态监控，向顾客征询意见,若顾客对服务质量提出异议,启动质量改进程序，找出原因,提出措施／
4.2.6 根据家政服务合同,提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服务。
顾客需求登记 审核顾客信息并建档 安排顾客与家政服务员见面，双向选择
组织家政服务员、进行培训教育
家政服务组织与服务员签订劳务合同
家政服务组织与顾客签订服务合
同，服务员上岗
合同履行，到期续订或解除
顾客向家政服务组织反馈服务
质量信息
顾客需求登记、查询 审核顾客信息并建档 提供洽谈，顾客与家政服务员直接见面，双向选择
收集家政服务员信息、组织服务资源
审核家政服务员信息、建档
签订服务合同，确定双方服务关系
合同履行，到期续订或解除
合同期内产生纠纷，由
家政服务组织进行调解
4.3.1 实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务,实行动态管理。
4.3.2 家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。
4.3.3 建立服务档案，记录相关情况。
5 服务质量
5.1 礼仪规范
家政服务礼仪规范应符合Q/81890 301１.6的规定。
5.2 服务要求
5.2.1 各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。
5.2.2 家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等内容，并严格实施。
6 服务质量评定与改进
6.1 服务质量评定
6.1.1 家政服务组织应每年至少进行一次自评，自评内容包括:制度建设、规章落实、服务规范、合理收费、消费者满意等。
6.1.2 鼓励家正服务组织参加8１８90协会组织的企业等级评价活动,获得DB3３０2／T 1０３8规定的服务等级。
6.2 服务监督
6.2.1 家政服务组织应接受社会监督，设立监督电话，接受消费者的监督。
6.2.2 家政服务组织为顾客提供服务后看，应进行回访，及时征求顾客意见和建议。
6.2.3 督促检查家政服务员员的服务质量和顾客满意度,对于不合格的家政服务员，应进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同,造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。
6.3 不合格服务的改进
6.3.1 家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.3.2 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。
6.3.3 通过质量方针和目标的策划与确定,提出预期目标和总体要求:通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标,确定改进方案。
6.4 纠正措施
6.4.1 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序,以防止不合理服务的重复出现。
6.4.2 家政服务组织叙采取的纠正措施，包括:
——导致顾客投诉或不满意的不合格服务；
——服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象;
——家政服务员不合格。
6.4.3 采取纠正措施包括:
——提出纠正措施，描述不合格事实；
——分析导致不合格服务的原因；
——确定并采取消除不合格服务的纠正措施；
——验证纠正措施的有效性。
6.5 预防措施
6.5.1 家政服务组织应编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.5.2 采取预防措施的程序包括：
——定期统计分析信息，包括顾客的反馈意见、服务过程记录；
——统计分析相关信息,提出潜在的不合格服务现象;
——调查和分析不合格服务的原因;
——确定并记录消除不合格服务的预防措施。
7 投诉与纠纷处理
7.1 当发生服务纠纷时,应根据家政服务合同约定协商解决。
7.2 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。
7.3 向家政服务行业主管部门或行业组织投诉。
7.4 依法向公安机关报案。
7.5 向有关仲裁机构申请仲裁。
7.6 向人民法院提出诉讼。
________＿＿___＿＿＿_____＿_＿＿__＿＿__＿_。