家政服务通用规范

家政服务通用规范

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:

３011

Q/８1８９

0 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准

Q/818９０３011.3—20１1

家政服务通用规范

2011- 11－０1发布2０11-11- １5实施

宁波市海曙区８1８9０求助服务中心发

布

前言

本标准按GＢ/Ｔ１.１-2009给出的规则起草。

本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。

本标准由宁波市海曙区８1８90求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人:叶央儿。

本标准批准人:胡道林。

家政服务通用规范

1 范围

本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。

本标准使用家政服务提供的控制与实现。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。

ＤB3302/Ｔ１037 家政从业人员资格等级标准

DB3302/T 1038 家政企业等级标准

Q／818９0 ２０8．1 家政从业人员资质

Q／8１８90 20８.４家政从业人员培训规范

Q/8189０ 20９.2 家政服务合同格式（服务协议）

Ｑ/８1８90 ３01１.6 服务人员礼仪规范

《中华人民共和国消费者权益保护法》

3 家政服务组织

3.1 基本条件

3.1.1 依法设立的从事家政服务。

3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所,布局合理,安全卫生。

3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。

3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。

3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。

3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中)教育培训,收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。

3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。

3.2 人员

3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施,有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程,参与81８９0组织的培训，诚实可信，遵纪守法。

3.2.2 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力,尊重顾客,提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺。3.2.3 家政服务员应具Q/81890 ２08.1规定的从业资质，按Q／81８９0 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。

3.2.4 对家政服务员按DB３3０2／T 1037的规定实行分级管理。

4 服务提供

4.1.1 中介制家政服务流程见图1。

图1

4.1.2 员工制家政服务流程见图2。

图2

4.2 流程控制

4.2.1 热情接待顾客,进行需求登记，审核相关证件,根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面,双方选择,自有洽谈。

4.2.2 家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同,合同格式见Ｑ/818９0 ２09.2。

4.2.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员。

4.2.4 中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续,调节合同执行中的纠纷。

4.2.5 员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除,并实行服务动态监控，向顾客征询意见,若顾客对服务质量提出异议,启动质量改进程序，找出原因,提出措施／

4.2.6 根据家政服务合同,提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服务。 顾客需求登记 审核顾客信息并建档 安排顾客与家政服务员见面，双向选择

组织家政服务员、进行培训教育

家政服务组织与服务员签订劳务合同

家政服务组织与顾客签订服务合

同，服务员上岗

合同履行，到期续订或解除

顾客向家政服务组织反馈服务

质量信息

顾客需求登记、查询 审核顾客信息并建档 提供洽谈，顾客与家政服务员直接见面，双向选择

收集家政服务员信息、组织服务资源

审核家政服务员信息、建档

签订服务合同，确定双方服务关系

合同履行，到期续订或解除

合同期内产生纠纷，由

家政服务组织进行调解

4.3.1 实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务,实行动态管理。

4.3.2 家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。

4.3.3 建立服务档案，记录相关情况。

5 服务质量

5.1 礼仪规范

家政服务礼仪规范应符合Q/81890 301１.6的规定。

5.2 服务要求

5.2.1 各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。

5.2.2 家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等内容，并严格实施。

6 服务质量评定与改进

6.1 服务质量评定

6.1.1 家政服务组织应每年至少进行一次自评，自评内容包括:制度建设、规章落实、服务规范、合理收费、消费者满意等。

6.1.2 鼓励家正服务组织参加8１８90协会组织的企业等级评价活动,获得DB3３０2／T 1０３8规定的服务等级。

6.2 服务监督

6.2.1 家政服务组织应接受社会监督，设立监督电话，接受消费者的监督。

6.2.2 家政服务组织为顾客提供服务后看，应进行回访，及时征求顾客意见和建议。

6.2.3 督促检查家政服务员员的服务质量和顾客满意度,对于不合格的家政服务员，应进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同,造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。

6.3 不合格服务的改进

6.3.1 家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.3.2 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。

6.3.3 通过质量方针和目标的策划与确定,提出预期目标和总体要求:通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标,确定改进方案。

6.4 纠正措施

6.4.1 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序,以防止不合理服务的重复出现。

6.4.2 家政服务组织叙采取的纠正措施，包括:

——导致顾客投诉或不满意的不合格服务；

——服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象;

——家政服务员不合格。

6.4.3 采取纠正措施包括:

——提出纠正措施，描述不合格事实；

——分析导致不合格服务的原因；

——确定并采取消除不合格服务的纠正措施；

——验证纠正措施的有效性。