酒店前厅部工作流程模板
前厅各岗位职责与工作流程表(共3篇)
前厅各岗位职责与工作流程表（共3篇）第1篇：前厅岗位职责、工作流程前厅岗位职责、工作流程一、接待处经理岗位职责全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。
工作内容:1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
2.安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
3.督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
4.处理与客人有关接待处的投诉问题。
5.与其他部门协调、沟通、密切合作。
6.定期组织对下属的培训，提高员工素质。
7.完成上级指派的其他工作任务。
二、接待处领班岗位职责1.协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任务和指标。
3.检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4.帮助下属解决工作中遇到的难题。
5.关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
6.检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7.负责各类房价的检查及修改。
8.做好入住客人的扫描上报工作。
工作流程早班1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
3、熟悉交班内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
8、随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
9、如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
10、1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
酒店饭店前厅各岗位工作流程
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
前厅部标准工作流程
前厅部操作规程01.预订手续工作项目工作程序备注欢迎客人1．在电话铃声响三声前接起电话：对来电表示欢迎。
早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很高兴为你服务。
核实房态1．当客人要求预定时，首先询问客人姓氏（以便称呼）。
2．打开电脑屏幕，并询问客人抵离日期/房间数 /房型，查未来房情。
3．如果没有房间了，委婉拒绝客人：对不起/先生/小姐！当日房间已经订满了 1）留下电话号码，做等候名单 2）推荐姊妹酒店。
办理预定手续1如果有：询问客人用什么名字做预定，最好询问客人全称。
2.房型（房态宽松，做推荐）到店日期离店日期房间数当日抵店具体时间电话号码。
核对信息1．先生/小姐！您的预定已经做好了。
跟您核对一下。
您定的一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。
您的电话号码是：000000。
2.如果您行程有变的话，请及时通知我们，酒店预定到点会自动取消。
感谢语谢谢的来电，期待您的光临/再见。
信息储存在系统里面做好预定。
02.已预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备注欢迎抵店客人1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。
2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。
3．如果客人等候多时，应先向客人至谢，然后迅速为其提供服务。
核实预订1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。
2．如客人答复有预订，通过客人姓名、公司名或其它途径找出预订单，并调出电脑中的预订资料。
3．将预订资料中的项目与客人一一核实，如房费由旅行社或公司支付，应避免与客人确认房价。
为客人办理入住手续1．请客人出示相关证件，问清客人付款方式，并收取预付金。
2．请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联系方式。
3. 将准备好的房卡和押金单红联交给客人。
4．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。
备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。
提供其他帮助1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
酒店前厅部各岗位的工作程序
酒店前厅部各岗位的工作程序一、前台工作程序（一）、前台接待的工作程序1.客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序①接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括：可出租空房数﹑预期到店离店房间数﹑各类房间需求情况以及当天预算出租率等。
②预订单：认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类﹑有无订房协议、房价、房间数﹑入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾﹑常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房﹑及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。
要认真检查落实。
③接客人：接待员要多看多听多注意来往客人。
规定与客人的有效距离为3m，接待员在3m之内时刻注意客人的一举一动。
客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。
④确认客人是否有预订：询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照﹑身份证﹑信用卡﹑订房单据等易于查找其姓名的证件），根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。
⑤检查证件，认真填写：为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全，住店客人必须出示有效证件（护照﹑身份证﹑居留证等），并履行入住登记手续。
同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。
入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有漏填的项目。
填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。
⑥入住登记卡填写项目包括14项内容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。
⑦客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。
（2）安排客人入住：要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。
前厅工作流程【范本模板】
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标.2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务.3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况.4、通过〈〈每日客房收入报表〉〉来控制客房价格.5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量.6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题.8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常.10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务.2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出.7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序(一)、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
酒店客房前台工作流程
酒店客房前台工作流程英文回答：Working at the front desk of a hotel involves a variety of tasks and responsibilities. As a front desk agent, my main role is to provide excellent customer service to guests and ensure their satisfaction throughout their stay. Here is a breakdown of the typical workflow at a hotelfront desk:1. Greeting and Check-In:When guests arrive at the hotel, I warmly welcome them and ask for their reservation details. I verify their identification and confirm the reservation in the system. I may also ask for a credit card for any incidental charges. Once everything is confirmed, I provide the guests with their room keys and give them some information about the hotel's amenities and services.For example, a guest arrives at the front desk and I greet them with a smile and say, "Good afternoon! Welcome to our hotel. May I have your name and reservation details, please?"2. Handling Requests and Inquiries:Throughout the day, guests may approach the front desk with various requests or questions. It could be anything from extra towels or pillows to recommendations for local restaurants or tourist attractions. It is my responsibility to assist them promptly and efficiently. I may need to make arrangements for transportation, book restaurant reservations, or provide directions.For instance, a guest may come to the front desk and ask, "Do you have any recommendations for a good seafood restaurant nearby?" I would then provide them with a few options and offer to make a reservation if needed.3. Check-Out and Billing:When guests are ready to check out, they return their room keys to the front desk. I inquire about their stay, ensuring they had a pleasant experience. I then generate the final bill, which includes the room charges, any additional services used, and taxes. I explain the charges to the guest and process the payment.For example, a guest comes to check out and I ask, "How was your stay with us? Did you enjoy your time here?" After receiving positive feedback, I provide them with the final bill and say, "Your total comes to $XXX. Will you be paying with cash or credit card today?"4. Handling Complaints and Resolving Issues:Sometimes, guests may have complaints or encounter issues during their stay. It is important to listen attentively, empathize with their concerns, and take appropriate action to resolve the problem. This could involve offering a room change, providing a refund, or compensating them with complimentary services.For instance, a guest approaches the front desk and expresses dissatisfaction with the noise level in their room. I apologize for the inconvenience and offer to move them to a quieter room. I also offer a complimentary breakfast as a gesture of goodwill.中文回答：酒店前台工作涉及各种任务和责任。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程第一篇：酒店前台服务流程前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。
是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。
作为前厅的销售，一般分为4个阶段。
一.宾客到店前。
客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。
到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。
在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。
预订流程：1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。
（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。
2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。
征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。
请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。
价位是。
，大床房内设施设备有。
，价位是。
，标准房内设施设备有。
，价位是。
）3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。
询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。
（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。
4.与宾客仔细核对预定信息。
（某某先生。
你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。
住几天。
您的联系电话是xxxxxxxxx。
房间我们为你保留到xx点。
你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。
请问您有什么需要补充的吗？5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
前厅部与各部门工作流程及问题解决方案
前厅部与各部门工作流程及问题解决方案前厅部包括前台接待、客房服务、行李服务、信息中心等，并且需要与其他各部门紧密合作，确保酒店顺利运营。
本文将介绍前厅部与各部门的工作流程以及可能遇到的问题解决方案。
一. 前台接待前台接待是酒店前厅部的核心部门，其工作流程如下：1. 接待客人当客人进入酒店时，前台接待员需要微笑并问候客人，然后查询客人的预订信息，检查房间空缺情况，帮助客人完成入住手续并发放钥匙。
2. 房间分配前台接待员需要根据客人的需求和房间情况，为客人安排合适的房间，并向客人介绍房间设施和酒店服务。
3. 续房服务当客人需要续房时，前台接待员需要查询房间空缺情况，并帮助客人完成续房手续。
4. 退房服务当客人需要退房时，前台接待员需要核对客人的账单，收取房费和其他费用，并向客人提供服务。
可能遇到的问题及解决方案：1.客人对房间的不满意：如果客人对房间不满意，前台接待员需要就客人的需求提供相应的解决方案，例如更换其他房间或提供升级服务。
2.客人钥匙丢失：当客人钥匙丢失时，前台接待员需要根据酒店的安全规定，重新为客人办理入住手续并发放新的钥匙。
3.客人对服务质量不满意：如果客人对服务质量不满意，前台接待员需要认真听取客人的意见，尽快解决客人的问题并提供优质的服务。
二. 客房服务客房服务是前厅部的另一个重要部门，其工作流程如下：1. 打扫客房客房服务员需要根据酒店的清洁标准，清洁并整理客人房间。
2. 更换床上用品和洗浴用品客房服务员需要将床单、毛巾和洗浴用品更换并补充，确保客人房间内的设施齐全。
3. 整理客房设施客房服务员需要检查房间内的设施，如电视机、电话、照明等是否正常，如果有问题需要及时维修。
4. 提供客房送餐服务客房服务员需要提供客房送餐服务，并且对食品的质量和卫生负责。
可能遇到的问题及解决方案：1.房间内设施损坏：当客房设施损坏时，客房服务员需要尽快解决问题，并及时向酒店维修部门报告。
2.客人私人物品遗失：当客人私人物品遗失时，客房服务员需要及时向前台接待员或安全部门报告，协助客人查找遗失物品。
酒店前台岗位服务工作流程
酒店前台岗位服务工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 岗前准备。
提前到岗，检查个人仪表仪容，确保符合酒店的要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅部工作流
程
前厅部标准化运作程序
HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人
HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆
HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码
HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程
序
HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙
HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定
HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定
HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定
HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式
HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住
HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理
入住
HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住
登记
HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程
序
HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准
HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序
HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序
HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序
HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换
HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账
HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账
HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序
HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准
HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准
HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住
HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账
前厅部标准化运作程序
HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序
HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、 C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序
HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉
HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制
HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序
HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作
程序
HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作
程序
HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序
前厅部标准化运作程序
部门: 前台职位: 所有员工
编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人
培训设施:
做什么怎么做为什么
友善的服务欢迎问候客人当客人距离前台两米远时, 面带微笑主
动问候客人:
早上/下午/晚上好, 先生/女士, 请问能够。