酒店质检整改方案

篇一：酒店质检方案篇二：酒店质检方案

质检小组管理制度

酒店质检作为负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

一、成立质检小组：

组长：总经理

执行组长：总经理特助

质检专员: 保安部经理、人事部经理、后勤部主管

质检成员：总办文员、人事部文员

二、质检时间、范围及要求：

（1）后勤管理中心不定时对员工宿舍进行检查；

（2）每周质检时间：每周一次不定时质检；

（3）质检人员、地点、范围、要求：

a、参加人员：质检成员、任意两部门负责人

b、集合地点：宴会厅接待处

c、质检范围：酒店经营和非经营场所、各部门

d、质检要求：

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内

容提出合理化建议。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。

- 1 -

2督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门○

工作中发现的问题。

3与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。○

4负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度○

进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

5实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评○

价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

6对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。○

7 按照质量管理体系中质检部承担的责任，○实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

质检专员岗位职责

1 本着○“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、执行组长汇报。

2 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。○

3 负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。（附表1：○

厨房卫生质检记录）

4 每周质检后次日12:00am前将整理好的《质检记录》张贴，根据实际情况○

发出《整改通知单》（附表2）或《员工个人过失单》（附表3）。

5 发出质检通报及整改通知书后2天内，○根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、执行组长。

6 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评○

价。

7 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，○做到准确、及时、适用。

质检成员岗位职责

1 准时参与每周质检。○

- 2 -

时整改。

四、质检工作程序：

（一）综合性检查工作程序

1 根据酒店关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求进行每日、每○

周质检。

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人○

以及执行人对整改的执行情况。

（二）对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给○

予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理○

意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具《酒店员工过失通知单》，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务室缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存； 3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确○

可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议； 4任何由部门开具的成长单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或○

责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

（三）开展专题活动的工作程序

1质检小组将向酒店入住客房发放《宾客意见表》通过质检表知晓客人对○

酒店服务、实施设备的意见及建议。

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店○

反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服○

务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划； 4活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。○

- 3 -

（四）卫生检查的工作程序

1 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个○

人卫生进行检查；

2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行○

整改；

3 质检部负责验证核实。○

五、日检、周检查：

1 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击○

检查；

2 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商○