物业服务内容及标准综合修订稿

物业服务内容及标准综合公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]物业服务内容及标准（综合版）我们将为您提供：●礼聘世界四大物业商之戴德梁行，专门为您打造世界顶级管家服务方略；●“一站式”贴心星级管家365天×24小时全方位、多角度、“满意加惊喜”的服务方式听取您的需求，为您带来前所未有的贵族体验；●全天候安保及消防监控中心联合24小时安保，为您铸造坚固的钢铁防护墙；●专业的全方位保洁与园艺景观维护保养，体现梦幻般艺术与现实的完美融合；●全方位跟踪服务质量，定期进行意见征询，力求以我们不断提升的优质服务为您营造出高贵生活的尊崇享受；●为您量身定制特色服务菜单，实现我们卓然独立的服务特色，彰显您别具一格的生活品味。

一、基本服务内容我们将提供的服务具体划分为安保服务、设施设备维修保养服务、客户服务和环境保洁服务四个方面。

（一）、安保服务1、物业服务区域的安全和秩序管理，保证物业服务区域内的正常生活、办公、经营秩序；2、执勤保安24小时监控及定时巡逻防范，提供保密管理、妥善处理上访事件、消防管理、治安保理、交通管理等安保服务，为客户提供安静、安全、舒适的生活、办公、经营环境；3、设定固定岗位（管理大堂，监控中心、停车场等区域）和巡逻岗位（及时发现可能出现的异常情况）；4、采取四级报警（异常情况、较为严重、十分严重和特别严重）、四级屏障制（固定岗、巡逻岗、应急部队和全体人员）；5、物业服务区域内部的24小时交通及车辆导向、停放管理；6、访客控制及物品的进出管理，公共消防管理；7、各种突发事件应急处理方案，及时解决紧急情况。

（二）、设施、设备的维修保养服务1、建筑物内场地的养护与维修；2、物业附属的共用设施设备（公共照明系统、公共电梯）的养护与维修；3、建立写字楼及公寓住宅设施、设备档案；4、专业维修服务。

（三）、客户服务1、提供24小时一对一“管家式”贴心服务模式，随时解决客户遇到的问题；2、二次装修期间咨询与管理服务；3、物业档案资料的管理；4、客户定期访问，及时处理客户投诉并随时进行信息反馈；5、客户和使用人委托的其他服务事项。

（四）、环境保洁服务1、物业服务区域内绿化环境的布置、养护服务；2、全天候的高标准清洁服务，提供并保持卫生、舒适、洁净的生活、办公、经营环境；3、清洁人员实施专业培训及教育；4、商业部分提供每年两季冷暖气的使用和电梯的使用并提供背景音乐。

（含电梯、空调维护、使用费用）二、特色物业服务内容在“一对一”管家服务模式，业户可根据自己的需求对完善、周到的增值服务进行选择。

一个电话，就轻松搞定，生活从此显得更为简单。

1.家居服务：负责安排专业公司，按酒店的标准操作为有需要的住户提供家居服务，具体服务内容：代找佣工（保姆/钟点工）服务订报服务代找家教服务物品代购服务失物招领服务衣(织) 物洗涤服务家居清洁服务2.鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。

3.汽车美容养护服务：与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。

业户可致电管家部，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。

4.商务/会议服务：提供中、英文书信文件打印、收发传真、代办快递、邮寄、代订机票、船票、车票及秘书服务。

让业户足不出户而按业户所需快速办妥各种商务服务。

令业户在家中多享受舒适休闲生活。

5.旅游咨询顾问服务：提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。

提供旅行社合同签订咨询顾问服务。

6.租务代理及租务管理服务：受业户委托对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。

7.搬迁服务提供业户搬迁服务：预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗，令业户感受绝对值得信赖的管家服务。

8.留言服务提供业户留言服务：（口头留言或字面留言），按业户要求及指示将留言按时转发某人/某地，方便业户。

9.残障人士爱心服务：对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理，让业户体验温馨服务。

10.综合保险顾问服务：提供多品种保险服务目录供客户选择，令客户生命、财物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、安心。

11.家电咨询服务：业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购买，电器保养方式及方法的咨询顾问服务。

12.美食通：为业户提供送餐服务、美食速递服务、免费推介区内特色美食的美食通服务。

13.信息服务：提供双语在线平台解决方案，为居民和物业管理公司提供强大的交流平台。

同时还提供了创新的中央互动平台，以高效率的服务方式解决业户所提出的各种投诉及服务需求。

三、绿色环保服务内容在服务中将把绿色环保投入视为前瞻性投资，实施绿色管理，注重产值的绿色增长。

以加强环境保护、预防污染、降耗节能为基本目标，以建立健全以环境为目标的管理体系为手段，将整体预防的环境保护战略，持续应用于原材料采购和服务之中，实现人与自然和谐环境目标。

具体有以下措施：1.杀虫防疫服务：·一次性作业·经常性杀虫防疫2.商场内空气质量定期检测及控制定期对商场内空气质量进行检测，同时对可能造成商场内空气污染之污染源进行有效控制；3.社区水质维护对项目景观水池水质进行维护，确保水质达标；对项目生活水池，定期清洗、消毒、杀菌、检测，确保达标。

4、垃圾分类回收建立有效的垃圾分类回收体系，避免出现二次污染；5.项目噪音检测及控制每天不间断对项目不同部位进行噪音检测，同时分析噪音源，进行有效控制。

四、增值服务1.提供客户区域装修咨询：结合本项目为客户提供的交付标准, 客户入住可能有根据自身需要的二次装修方案,其中消防设备及空调设备等情况客户可能并不熟悉,为此管理处完全有必要向客户提供此方面的咨询工作,以保证他们顺利入住办公及经营；2.提供双语服务（中、英文）：鉴于楼盘档次及物业费的价位标准，提供双语服务不仅可以满足不同国际客户的需求，同时可提升楼盘整体档次；3.提供24小时服务热线：结合楼盘档次及服务标准，提供24小时热线服务较为必要；4.提供大堂节日装饰服务：管理处将根据不同节日（五一、十一、圣诞节、春节），对大堂或其他特定区域进行装饰，为客户营造温馨欢快的节日气氛；5.提供杂志、宣传品的摆放、更换服务：根据楼盘档次及服务标准，可于大堂前台放置方便客户的中英文宣传图册，同时还可结合本项目有大型商业的特点，放置有关商厦信息的图册。

（注：管理处要对宣传图册的内容进行筛选及把关）；6.提供代收信函、邮件的服务：管理处每日将寄往大厦客户的邮件及报刊杂志代收并及时通知客户；7.提供叫车服务：可根据客户的需求代叫出租车。

对有特殊需求的客户，管理处需准备部分出租车公司名录；8.提供应急医疗箱服务：管理处可在大堂前台特定区域放置急救医疗箱，以备大厦员工发生紧急情况进行简单救治。

医疗箱内可放置简单医疗用品如棉签、纱布、创可贴、消毒用品等；9.提供自行车充气服务：可在适当位置放置气筒，如客户有需求可方便借客户使用；10.碎纸机处理废弃文件服务：客户有可能对保密文件及废弃文件进行销毁处理，为此管理处可提供碎纸机，如有必要可安排保安人员现场监督，注：需对文件数量进行限制；11.提供园艺咨询服务：管理处可利用为本案提供绿植公司资源，如客户有相关方面的需求，为客户提供专业的绿植养护建议；12.提供保洁咨询：为方便客户，管理处可与具有合法资质的保洁公司建立联系，如客户有此方面需求，管理处也可协助客户提供家政公司名录；13.提供防火、防盗知识培训服务：管理处可定期举办此方面的培训，如条件许可，可每年举办一至二次消防演习，以加强客户防火安全意识；14.提供天气咨询与预报：管理处可在大堂告示牌处提供天气情况，以方便客户出行；15.提供物品招领服务：如客户有遗失物品均可至管理处失物招领处登记查询；16.客户联谊活动：为加强管理处与客户关系，及增进客户之间友谊，管理处可在特定节日如中秋节、元宵节等举办主题活动，或举办慈善晚会，邀请广大客户积极参与；17.提供专用电梯服务：如大厦客户有VIP客人来访（国家领导人、省市长、明星等），出于接待礼仪和现场安全等考虑，需对大厦/商场电梯开启专梯服务（专人开梯、电梯手动状态等）。

注：需对接待规格、使用时间、电梯数量等进行限制，超出此范围将收取适当费用；18.爱心伞服务：为便于客户雨雪天气出行，管理处可准备一些伞具，借予客户使用，伞具出借可采用押金形式；19.节日赠品：为感谢客户对本项目的各项工作的支持可于特定节日赠送节日礼品，如月饼、果篮、鲜花等；五、服务标准：（一）、安保服务1、严格按照保安、消防等管理制度执行安保任务，全天候定时定点巡查，固定岗及巡逻岗同时提供安保服务，执行保密制度和车辆管理规定；2、保证监控中心24小时正常运作；3、达到24小时×365天全方位安全保障和公共秩序维护；4、认真记录《出入人员登记表》，严格执行突发事件应急预案；5、突发事件小于2%，客户满意度95%。

（二）、设施、设备的维修保养服务1、严格执行设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度；2、定期巡回检查及日常维护相结合，落实设备归档制度；3、保证设施设备完好率99%，档案归档率99%，维修及时率99%，维修合格率98%，回访率99%。

（三）、客户服务1、执行24小时值班制度；2、24小时服务热线，接受商户和使用人对物业管理服务报修、求助建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；3、确保24小时接待服务，24小时报修受理，严格岗前培训制度，随时随地收集和反馈各类需求信息并及时处理；4、达到客服人员培训上岗率99%，档案归档率99%，服务回访率99%，有效投诉处理率98%，客户满意率95%。

（四）、环境保洁服务1、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围；2、实行标准化清洁保洁，工作区域无死角，消杀工作严格按照有关规定进行；3、严格按照一级二级管养标准管养草坪、绿地及花卉等4、执行绿化管理规定；5、确保公共区域内保洁率99%，绿化完好率95%，保洁标准完成率98%，客户满意率95%。