店长与店员如何进行有效沟通-正略咨询

如何进行有效沟通-正略咨询

店员工作在一线，他们工作质量的好坏，直接关系到顾客的满意度和店的经济效益。只有把沟通工作做好了才能提高店员的执行力，提高顾客的满意度和店的经济效益。

店长与店员沟通的作用主要在于四点：交流信息、表达情感、控制店员的行为、激励店员改善绩效。交流信息就是店长与店员沟通交流政策信息、产品信息和消费者信息等，促进店员能够及时、充分了解最新政策，店长也能及时了解员工的想法和心声；表达情感就是交流情感，加强团队文化建设，打造凝聚力强、氛围活跃、积极向上的团队；控制店员的行为就是店员要按照店长的思路和意图去做事；激励店员改善绩效就是要在沟通中找出问题并共同解决问题以便提高店员绩效。

店长与店员奋战在一线现场，与店员泡在一起的时间多，沟通机会大大的有。灵活的沟通也能及时修正店员的一些想法和做法。在这种场景下，店长的沟通需要注意些什么呢？

店长与店员的沟通中强调三个核心要素：心态、关心、主动。

一是心态摆正：在和店员沟通的过程中，店长以什么心态与店员沟通是关键。首先是调整店长的心态，其次，还要让店员愿意以积极的心态与店长沟通。店长不能以高高在上的姿态和高人一等的心态与店员沟通，如此以往就不是沟通，而是领导讲话，是单向而不是双向。

二是关心到位：店长要站在关心店员的立场上进行沟通，这种沟通才能有效。所谓关心就是换位思考，站在店员的角度思考问题，了解店员的欲望和想法，让店员能够感受到店长的关心和支持。

三是积极主动：作为店员，很少主动与店长沟通，所以店长要主动与店员进行不定期的沟通。店长主动沟通的顺利程度远远要高于店员主动沟通的程度。

沟通方式如何灵活应用才最有效？

有效的沟通技巧包含五个必须：必须学会倾听；必须明确沟通信息的准确性；必须学会欣赏和赞扬店员；必须控制情绪、保持理性；必须就沟通的问题有所反馈。

第一，必须学会倾听，做个好的倾听者。“沟通从听开始”，所以沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果，要鼓励店员自己提出解决问题的方法，他自己提出的办法自己执行，自然是效率最高的。店长心态要开放，要抱着追求真理的态度，而千万别认为自己是真理的代表。沟通者要学会“倾听”，倾听会使沟通变得全面和深入。积极的倾听不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。同时，有效倾听的店长还发出了一个“他们关心员工”的重要信号。作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听店员说，而不是滔滔不绝地讲给店员听。

在某种程度上讲，听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧之一，需要做到四点才能做个合格的聆听者。一是聆听时，注视说话人。与店员沟通时，店长应该注视店员，用虔诚的目光去让店员感知店长的虔诚，获得他的信任。注视对方的技巧，是用目光看着对方的双眉间。二是专心致志地听。一定要让店员感觉到你对他所说的内容的渴求，不愿漏掉任何一个字，让说话者觉得你在聚精会神、专心致志地听，在与人交谈时，你千万不要大大咧咧摆出一付无所谓的样子。三是不要打断店员的话题。无论你多么渴望一个新的话题，多么想发表自己的见解，都不要去打断说话者的话题，你要默默地将想说的话记在心中，直到他自己结束为止，再开始发表自己的见解。四是巧妙、恰如其分地提问。提问一定提得巧妙、恰如其分，切忌盲目或过多地提问。在允许的情况下，精练、简短的提问会使说话者知道你在认真仔细地听。

第二，必须明确沟通信息的准确性。在店员反映有关自己切身利益的问题时，有时情绪比较激动，并急于得到店长的结论。此时，店长在一面之词前面过早表态是不正确的，应该先安抚店员，并承诺下一步会进行调查了解；对一些重要问题，要重复再重复，直到彻底搞清楚为止。

在信息沟通时还需做到四点：一是话要说到点子上。交流时最重要的是一开始就阐明意见，然后才作补充解释。二是沟通事情的大小、严重程度等要表达清楚。三是重复重点，把观点说清楚。当你不清楚别人是否听明白你的话时，可以换个说法，比如把要点总结成几点一一阐述。四是要尽量得到店员的回应，如发现对方有异议，要及时问清楚他的观点。

第三，必须用欣赏的心学会欣赏和赞扬店员。所谓欣赏的心，即要用欣赏的眼光去对待店员，善于发现店员的闪光点，不断地在工作当中表达自己的赏识，使店员受到鼓舞和激励。当一个人感到被欣赏和尊重的时候，他会更愿意与你沟通，倾听你的建议。要带着开放和欣赏的心态来倾听对方的观点，不要过早地定论自己就是对的，对方就是错的，而是要以一种欣赏的心态来发现对方观点中正确的地方。

如何巧妙地赞美别人？要找到一些值得赞扬的东西赞扬他们。赞扬店员时要注意几点：一是要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。二是赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬行为本身，可以避免尴尬、偏袒，并鼓励更多的同类行为。三是赞扬要具体，要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。四是赞扬要及时，而不要事隔太久，及时地赞扬别人，往往取得最好的效果，尤其是当众及时赞扬别人，效果更好。

如何巧妙地批评别人？不要轻易批评和指责店员，要站上店员的利益考虑问题，学会宽容，成功地批评他人的关键在于批评的态度。如果你批评时一味地职责店员或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。在批评店员时，必须在单独相处时提出，要给对方留一点面子。批评别人前，必须适当地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后宾。在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。

第四，必须控制情绪，保持理性，避免情绪化行为。在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至恢复平静，避免发生争论。

第五，必须就沟通的问题有所反馈。沟通中的反馈非常重要。如果店长光听不反馈，他就无法领导店员，无法得到店员的信服。在反馈的过程中，掌握先正反馈后负反馈的原则，也就是表扬的话先说，批评建议后提。如何进行正面反馈？应注意细节，表扬店员时不要夸夸其谈，不着边际，而应该通过该店员的具体表现加以表扬；应关注品质，要说明该店员的行为中哪些反映了他良好的品质，并与组织的文化相联系；应指出影响，要明确指出店员的行为带来了什么样的后果，或为店里创造了什么样的效益。如何进行负面反馈？要以事实为依据；要对事不对人，要重点交流事情本身对店里造成的危害，尽量让店员自己明白自己的错误，这样他才会心悦诚服地纠正自己的行为，避免下次再犯。

想了解更多的精彩文章请关注正略咨询（微信号：zlzxwx）；正略管理评论（微信号：glplwx)。