公司导购员培训手册

中山市壹加壹商业连锁有限公司

导购员培训手册

前言 (3)

第一篇培训资料

第一章公司简介....................... (4)

第二章促销冈位基础知识............... (7)

第三章导购贝行为规范................. . (11)

第四章导购员日常工作................. (15)

第五章人事沟通协调.................... .. (17)

第六章顾客服务技巧................... (23)

第七章防盗对策....................... . (39)

第八章突发事件处理................... (40)

第二篇关于培训

第一章培训.......................... (42)

第二章培训师........................ (43)

近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工, 但自从导购员进入公司的第一天起, 公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用, 导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象, 所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度, 并给企业带来良好的信誉。

本手册分为两篇，第一篇为“培训资料” ，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训” ，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。

谨此手册作为促销部门导购员学习的资料, 本手册如有不足之处, 欢迎广大职级和导购员提出更好

的建议!

第一篇培训资料

第一章公司简介

第一节公司概况及创业发展简史

一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司” ，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多平方米，仓储配送中心1 万多平方米，经营面积约10 万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9 间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。

十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销” 的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。公司连续多次获得“全国诚信单位” 、“全省集体优秀企业” 、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位” 、“全国优质服务月先进单

位” ，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。

公司属下机构包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂药业连锁有限公司、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁有限公司、中山市壹加壹中介服务有限公司、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业有限公司。

公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场（江门市）、珠海吉大免税商场（珠海市）。

二、公司发展简史、创业发展九件大事

1、特色经营，成功创业。

1994 年，一间毫不起眼的批发部毅然打破凤鸣路的经营批发的常规，白天做批发，夜晚零售。而且为了吸引客流，每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。经过两个月后的市场反应，壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐，并逐步辐射到周边镇区，这是壹加壹起步创业阶段。

2、推出贵宾卡。

1997年，为了寻求庞大的客源支持，不顾减少5到6个盈利百分点，率先向广大消费者推出贵宾卡。

3、不离主业，多元化经营。

1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资娱乐饮食业，建立了中山市高档娱乐场所。

4、精明顾客，精明之选。

1999 年夏天，公司规模庞大，其市场竞争力、社会影响力与日俱增，承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来一直的厚爱，在广大客户的大力支持下，面向消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之优惠商品荟萃缤纷，超级优惠；

5、用知识武装，健全管理。

1999年7 月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，逐渐演变成为综合性连锁商场。

6、成功收购，自有产品。2000年，公司成功收购原饼干总厂全部产权，康美食品有限公司于9月8日正式成立。

7、改善管理环境和扩建配送中心。

2001年10 月仓储配送中心扩建完工，投入使用。

8、推出积分卡。

9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。

第二节总部及商场组织架构、总部各行政部门职能简介

1、财会部。税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。

2、办公室。总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理；证照办理；爱

心基金管理；工衣管理；工会协调。

3、策划部。企业CI 策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内

部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。

4、防损部。建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；

对外安全事务的联系；大型活动的保安工作。

5、人力资源部。管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档