客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场

的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满

意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢

记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户心愉悦的感受。

2、话术示：

接听时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。。。。？”

通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的杂音太大，我听不清楚，请您换一部再打来，好吗？”

然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？”

“x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？”

客户表示没有其他问题后

“好的，感您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！”

如果需要做满意度调查

“好的，感您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括投诉、现场投诉、投诉等。

2、记录投诉容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式

（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。