车险理赔查勘定损技能培训ppt课件
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《定损培训培训材料》课件
象。
高级定损技术
电子诊断
使用专业设备对车辆进行电子诊断， 检测发动机、底盘等关键部位的故障 码，确定损伤程度和范围。
结构安全检测
对车身结构、安全气囊等关键部位进 行专业检测，确保车辆安全性能符合 标准。
精密测量
使用专业测量设备对车辆各部位进行 精密测量，确定损伤程度和范围，为 定损提供精确数据。
专家鉴定
感谢观看
综合考虑多种因素
在选择定损方法时需综合考虑多种因素，如车辆价值、维修成本、 损伤程度等，以确保定损结果的合理性和公正性。
03
定损案例分析
车辆碰撞定损案例
总结词：涉及车辆碰撞事 故后的损失评估和理赔处 理
车辆碰撞事故发生的原因 、责任认定和损失范围
详细描述
碰撞对车辆结构、外观和 零部件造成的损坏程度评 估
定损的注意事项
保持中立客观
定损人员应保持中立客观的态 度，不受任何一方的影响，确
保评估结果的公正性。
准确记录
在现场查勘过程中，应准确记 录损失情况，避免遗漏或夸大 损失程度。
及时处理
对于重大事故或复杂案件，应 尽快完成定损工作，确保理赔 工作的顺利进行。
保护现场
在事故现场未被破坏或影响评 估结果的情况下，应尽量保持 现场原状，以便进行准确的损
提高数据准确性的措施
建立严格的定损流程和标准，定期对 定损人员进行培训和考核，引入先进 的数据核对工具。
定损过程中的沟通问题
1 2
沟通障碍的表现
定损人员与客户、维修厂之间信息不对称，沟通 不畅，导致定损进度缓慢或产生误解。
解决沟通问题的策略
建立有效的沟通渠道和机制，如定期召开定损协 调会，使用清晰、简洁的语言进行沟通。
高级定损技术
电子诊断
使用专业设备对车辆进行电子诊断， 检测发动机、底盘等关键部位的故障 码，确定损伤程度和范围。
结构安全检测
对车身结构、安全气囊等关键部位进 行专业检测，确保车辆安全性能符合 标准。
精密测量
使用专业测量设备对车辆各部位进行 精密测量，确定损伤程度和范围，为 定损提供精确数据。
专家鉴定
感谢观看
综合考虑多种因素
在选择定损方法时需综合考虑多种因素，如车辆价值、维修成本、 损伤程度等，以确保定损结果的合理性和公正性。
03
定损案例分析
车辆碰撞定损案例
总结词：涉及车辆碰撞事 故后的损失评估和理赔处 理
车辆碰撞事故发生的原因 、责任认定和损失范围
详细描述
碰撞对车辆结构、外观和 零部件造成的损坏程度评 估
定损的注意事项
保持中立客观
定损人员应保持中立客观的态 度，不受任何一方的影响，确
保评估结果的公正性。
准确记录
在现场查勘过程中，应准确记 录损失情况，避免遗漏或夸大 损失程度。
及时处理
对于重大事故或复杂案件，应 尽快完成定损工作，确保理赔 工作的顺利进行。
保护现场
在事故现场未被破坏或影响评 估结果的情况下，应尽量保持 现场原状，以便进行准确的损
提高数据准确性的措施
建立严格的定损流程和标准，定期对 定损人员进行培训和考核，引入先进 的数据核对工具。
定损过程中的沟通问题
1 2
沟通障碍的表现
定损人员与客户、维修厂之间信息不对称，沟通 不畅，导致定损进度缓慢或产生误解。
解决沟通问题的策略
建立有效的沟通渠道和机制，如定期召开定损协 调会，使用清晰、简洁的语言进行沟通。
事故车查勘定损实用教程 课件 2 车险理赔现场查勘
任务三 交通事故物证收集
一、车险理赔中物证 1．车险理赔中物证的作用 2．车险理赔中物证的分类 3．物证查勘的定义和要求
（1）附着物 （2）散落物 （3）常见痕迹
项目二 车险理赔现场查勘
任务三 交通事故物证收集
一、车险理赔中物证 1．车险理赔中物证的作用 2．车险理赔中物证的分类 3．物证查勘的定义和要求
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备 任务二 现场照片的拍摄 任务三 交通事故物证收集
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 查勘前的准备
学习目标 能够描述车险理赔业务流程
1
能够描述查勘前应准备的工具、相关资料等
2
能够描述现场查勘的意义、目的及要求
3
能够描述事故现场查勘及组织实施的注意事项
4
2/30
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备
三 交通事故现场
1．交通事故现场类型
2．查勘人员到达现场后的首要工作
（1）原始现场 （2）变动现场 （3）伪造现场 （4）逃逸现场 （5）特殊事故现场
3．事故现场查勘的组织实施
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备
四 案例分析
2019 年 10 月 18 日 16 时许，辽 宁交通巡警大队指挥 中心接到 一位男子报警：在距离京沈高 速公路朝阳收费 站约 5km 处， 自己所驾驶的车辆与路边护栏 发生刮擦， 请求出警处理。接 警后，民警李 ×× 带领辅警迅速 赶赴 现场，事故现场如图 2-3 所示，现场查勘即刻进行。
项目二 车险理赔现场查勘
任务三 交通事故物证收集
三、典型案例分析 2012 年 10 月 24 日 9 时 47 分许 , 节某某驾驶的解放 CA3310 自卸大货车因操作 不当，车辆与路边山体碰撞，现场查勘结果是车架严重变形，发动机缸体开裂 漏油，事故现场如图 所示
一、车险理赔中物证 1．车险理赔中物证的作用 2．车险理赔中物证的分类 3．物证查勘的定义和要求
（1）附着物 （2）散落物 （3）常见痕迹
项目二 车险理赔现场查勘
任务三 交通事故物证收集
一、车险理赔中物证 1．车险理赔中物证的作用 2．车险理赔中物证的分类 3．物证查勘的定义和要求
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备 任务二 现场照片的拍摄 任务三 交通事故物证收集
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 查勘前的准备
学习目标 能够描述车险理赔业务流程
1
能够描述查勘前应准备的工具、相关资料等
2
能够描述现场查勘的意义、目的及要求
3
能够描述事故现场查勘及组织实施的注意事项
4
2/30
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备
三 交通事故现场
1．交通事故现场类型
2．查勘人员到达现场后的首要工作
（1）原始现场 （2）变动现场 （3）伪造现场 （4）逃逸现场 （5）特殊事故现场
3．事故现场查勘的组织实施
项目二 车险理赔现场查勘
任务一 勘前的准备
四 案例分析
2019 年 10 月 18 日 16 时许，辽 宁交通巡警大队指挥 中心接到 一位男子报警：在距离京沈高 速公路朝阳收费 站约 5km 处， 自己所驾驶的车辆与路边护栏 发生刮擦， 请求出警处理。接 警后，民警李 ×× 带领辅警迅速 赶赴 现场，事故现场如图 2-3 所示，现场查勘即刻进行。
项目二 车险理赔现场查勘
任务三 交通事故物证收集
三、典型案例分析 2012 年 10 月 24 日 9 时 47 分许 , 节某某驾驶的解放 CA3310 自卸大货车因操作 不当，车辆与路边山体碰撞，现场查勘结果是车架严重变形，发动机缸体开裂 漏油，事故现场如图 所示
汽车保险定损员培训课件三
学习法律法规和标准
掌握相关法律法规和行业标准，确保工作合规性 。
3
参与行业研讨会和论坛
与同行交流，拓宽视野，提升个人和团队竞争力 。
职业规划与晋升通道
制定个人职业发展规划
01
明确职业目标和发展方向，有计划地提升自身能力。
了解晋升通道和要求
02
了解公司或行业内部的晋升通道和要求，为晋升做好准备。
争取承担更多职责和任务
汽车保险定损员培训课件三
汇报人：
202X-01-05
目录 Contents
• 汽车保险定损员职责 • 汽车保险理赔流程 • 汽车定损技巧与规范 • 常见汽车保险欺诈行为及防范 • 定损员职业发展与提升
01
汽车保险定损员职责
定义与门负责对 汽车保险事故进行现场查勘、定 损和理赔处理的专业人员。
虚报损失程度，将小事故描述 成大事故，以获取更高的赔偿
。
替换受损部件
用低质量或非原厂的部件替换 受损部件，以降低维修成本。
隐瞒重要信息
故意隐瞒车辆事故历史、改装 或加装设备等重要信息，以避
免被保险公司拒绝赔偿。
欺诈行为案例分析
一辆汽车在高速公路上发生追尾事故 ，定损员发现车辆前部有旧伤痕，与 此次事故无关，怀疑存在欺诈行为。
职业道德与操守
诚信为本
保持客观、公正的态度 ，不偏袒任何一方，确 保评估结果的准确性。
保护客户隐私
严格保密客户信息，不 泄露给无关人员，维护
客户隐私权。
遵守法律法规
遵守相关法律法规和保 险行业规范，不违法违
规操作。
提供优质服务
积极主动地为客户提供 服务，耐心解答疑问，
确保客户满意度。
02
汽车保险理赔流程
掌握相关法律法规和行业标准，确保工作合规性 。
3
参与行业研讨会和论坛
与同行交流，拓宽视野，提升个人和团队竞争力 。
职业规划与晋升通道
制定个人职业发展规划
01
明确职业目标和发展方向，有计划地提升自身能力。
了解晋升通道和要求
02
了解公司或行业内部的晋升通道和要求，为晋升做好准备。
争取承担更多职责和任务
汽车保险定损员培训课件三
汇报人：
202X-01-05
目录 Contents
• 汽车保险定损员职责 • 汽车保险理赔流程 • 汽车定损技巧与规范 • 常见汽车保险欺诈行为及防范 • 定损员职业发展与提升
01
汽车保险定损员职责
定义与门负责对 汽车保险事故进行现场查勘、定 损和理赔处理的专业人员。
虚报损失程度，将小事故描述 成大事故，以获取更高的赔偿
。
替换受损部件
用低质量或非原厂的部件替换 受损部件，以降低维修成本。
隐瞒重要信息
故意隐瞒车辆事故历史、改装 或加装设备等重要信息，以避
免被保险公司拒绝赔偿。
欺诈行为案例分析
一辆汽车在高速公路上发生追尾事故 ，定损员发现车辆前部有旧伤痕，与 此次事故无关，怀疑存在欺诈行为。
职业道德与操守
诚信为本
保持客观、公正的态度 ，不偏袒任何一方，确 保评估结果的准确性。
保护客户隐私
严格保密客户信息，不 泄露给无关人员，维护
客户隐私权。
遵守法律法规
遵守相关法律法规和保 险行业规范，不违法违
规操作。
提供优质服务
积极主动地为客户提供 服务，耐心解答疑问，
确保客户满意度。
02
汽车保险理赔流程
车辆保险查勘、定损与现代汽车新技术.ppt
12 3
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
生产顺序号（车架号） 装配工厂（第一轿车厂） 车款年份（98年）
工厂检验码 安全保护装置（手动式安全带）
车身型式（四门折背式车身）
1144
国产汽车车型编码规则
X X 1 XX X X
1 2 3 45
厂名 车型 车辆特征 序列 系列
查勘流程：
1 查勘前准备
预约 ：时间、地点、乘行方式
准备 ：保单抄件、报案信息、配件资料
照相机、电池、胶卷、皮尺、相
关理赔单证、机动车条款解释…
2 查勘现场
。
内容： 核实标的、调查、分析出险原因
3 损失确定
内容： 照像记录
确定维修费用（修理项目与方式， 查询、审核配件价格， 超权限报批）
确定残值与施救费
前束=La-Lb 作用:
矫枉过正,抵消前轮外 倾造成前轮向外滚动趋 势,避免轮胎非正常磨 损.
28
汽车轮胎的使用知识：
轮胎上的标示: 195/65R15（91V）的轮胎标示为例，
• 195它表示胎面宽度195毫米； • 高宽比65，它是根据公式（H/W）×100%而得出，式中H指轮胎横 截面 高度，W指轮胎两侧的最大宽度。公式数值越小表示轮胎横 截面越扁 平。越有较好的行驶稳定性； • R15指子午线轮胎、轮胎内径15英寸，载重指标91表示最大承载 量615公斤，速度代号V，表示安全速度是240公里。有些轮胎还标 示M＋S，表示泥地、雪地适用，
3．Mono系统，是一种低压中央喷射系统，即单点喷射 （SPI）系统。
41
EFI发动机按喷射形式分类
连续喷射和间断喷射 1)连续喷射现在逐步淘汰 2)间断喷射普遍使用
车险理赔培训PPT课件
龙捷快修车险理赔介绍
.
1
车辆保险的常见险种结构
基本
常用附加
常用特约条款
车辆损失险 第三责任险 全车盗抢险 车上人员责任险
玻璃单独破损险 自然损失险 车身划痕损失险 自燃损失险
基本险不计免赔 附加险不计免赔
> 关于各类条款的法规 效力
特约条款
附加险
.
> 基本险 2
车险理赔流程、索赔资料及说明
车险理赔流程
(四)全国通赔服务 平安及太平洋车险全国通赔服务——“异地出险，就地赔付”。 无论车辆在国内任何地区出险，都能获得保险公司标准化、一致性的理赔服务， 您可以在出险地就近的保险公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程， 只需在报案时告知电话坐席索赔地点即可。
.
8
车险理赔流程、索赔资料及说明(3)—索赔
• 保险公司理赔收集客户索赔资料，对不同案件所需 单证进行核实
• 保险公司核赔人员对赔案进行审核，超权限案件报 上级审批
•向已客审户批支的付案赔件款作结案处理，公司财.务人员支付信息，
客户
• 全国统一服务热线95511报案 • 了解索赔程序和注意事项 • 异地出险客户，如需要通赔服务，请拨 打平安95511太平洋95500热线电话 • 保持电话等沟通、联系渠道的畅通，配 合实施查勘、救援 • 填写索赔申请书，协助、配合保险公司 对事故情况、损失情况进行准确认定 • 根据案件类型，进一步详细了解索赔程 序、所需单证和注意事项
• 根据索赔要求收齐单证，协助保险公司 理赔人员提供支付信息或办理赔款支付委 托手续 • 协助保险公司对有关情况的核实
• 核对赔款是否到帐，金额是否与确定的3
相符
车险理赔流程、索赔资料及说明(1)--报案
.
1
车辆保险的常见险种结构
基本
常用附加
常用特约条款
车辆损失险 第三责任险 全车盗抢险 车上人员责任险
玻璃单独破损险 自然损失险 车身划痕损失险 自燃损失险
基本险不计免赔 附加险不计免赔
> 关于各类条款的法规 效力
特约条款
附加险
.
> 基本险 2
车险理赔流程、索赔资料及说明
车险理赔流程
(四)全国通赔服务 平安及太平洋车险全国通赔服务——“异地出险，就地赔付”。 无论车辆在国内任何地区出险，都能获得保险公司标准化、一致性的理赔服务， 您可以在出险地就近的保险公司机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程， 只需在报案时告知电话坐席索赔地点即可。
.
8
车险理赔流程、索赔资料及说明(3)—索赔
• 保险公司理赔收集客户索赔资料，对不同案件所需 单证进行核实
• 保险公司核赔人员对赔案进行审核，超权限案件报 上级审批
•向已客审户批支的付案赔件款作结案处理，公司财.务人员支付信息，
客户
• 全国统一服务热线95511报案 • 了解索赔程序和注意事项 • 异地出险客户，如需要通赔服务，请拨 打平安95511太平洋95500热线电话 • 保持电话等沟通、联系渠道的畅通，配 合实施查勘、救援 • 填写索赔申请书，协助、配合保险公司 对事故情况、损失情况进行准确认定 • 根据案件类型，进一步详细了解索赔程 序、所需单证和注意事项
• 根据索赔要求收齐单证，协助保险公司 理赔人员提供支付信息或办理赔款支付委 托手续 • 协助保险公司对有关情况的核实
• 核对赔款是否到帐，金额是否与确定的3
相符
车险理赔流程、索赔资料及说明(1)--报案
教学课件 汽车车损与定损
2021/2/4
4/6
学习任务二 车险理赔中的道德问题及防范方法
道德问题
1. 为追求利益擅自从 中作梗 2. 节省扣除款 3. 搭车维修 4. 冒名顶替 5. 虚假理赔
产生原因
1. 调查难度加大 2. 查勘力量薄弱 3. 法制观念淡薄
防范方法
1.加强理赔人员道德及 法制教育。 2.建立、健全定点维修 厂的监管机制。 3.提高理赔人员专业素 质。 4.建全定损员监督机制。
2021/2/4
22/38
学习任务一 损伤评估基础理论 一、车身碰撞角度
1-A车碰撞点； 2-B车碰撞点
（a）车身碰撞侧视图
（b）车身碰撞俯视图
（a）冲击力不指向（质b心）冲击力指向质心
2021/2/4
23/38
学习任务一 损伤评估基础理论 二、车身碰撞接触面积
（a）碰撞接触面积大
（b）碰撞接触面积小
29/38
学习任务二 汽车正面碰撞损伤评估
图3-18通用汽车使用的一种典型吸能器剖面图 l-保险杠托架；2-活塞缸；3-液压油； 4-缸筒；5-安装螺杆；6-计量针；
7-浮动活塞；8车架托架；9-气体；10-密封钢珠
2021/2/4
30/38
学习任务二 汽车正面碰撞损伤评估
图-3-19液碰撞吸能器若 （A）开裂 （B）弯曲变形或凹陷 （C）渗漏， l-开裂；2-凹陷；3-弯曲；4渗漏
图3-20弹簧储能式吸能器 l-回位弹簧；2-碰撞后油液返回贮液腔 3-碰撞过程油液聚集区； 4-外缸筒；5-阀门；6-液孔； 7-贮液腔；8-内缸简
2021/2/4
31/38
学习任务二 汽车正面碰撞损伤评估
图3-21轩逸汽车吸能柱
汽车保险与理赔之定损核损培训课件
8
三、车辆定损流程
任务1 定损
1.定损前准备
三、车辆定损流程 定损前须做一系列准备工作。 3）准备工具、文具及相关资料 ① 查勘用具齐全，携带照相机、电脑等定损工具及相关 单证，在约定时间内到达定损地点。 ② 查勘资料全面。 ③ 带好定损单证，应携带的单证包括：“机动车辆保险 车辆损失情况确认书”、“修理项目清单”等单证。 ④ 根据任务准备其他工具。
Converting your business from Good to Great.
5
任务1 定损
二、车辆定损的原则
① 修理范围只限于本次事故中所造 成的车辆损失。 ② 能修理的零部件，尽可能修复， 不能随意更换新的零部件。 ③ 能局部修复的，不要扩大到整体 修理。 ④ 能更换零部件的禁止更换总成件。 ⑤ 根据修复工艺难易程度及当地工 时费水平，准确确定工时费用。 ⑥ 准确掌握汽车零配件价格。
Converting your business from Good to Great.
6
三、车辆定损流程
任务1 定损
1.定损前准备
定损前须做一系列准备工作。 1）现场查勘情况 ① 查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况，需特
别注意查阅承保车型、事故照片，及车辆是否承保了新 增设备、近期是否出险等。
1）确定保险车辆和三者车辆的受损部位、损失项目和 损失程度
① 应注意区分本次事故及非本次事故导致的损失以及事 故损失与自然磨损的界限。 ② 注意区分保险车辆标准配置以外的新增设备，并分别 确定损失项目及金额。 ③ 损失严重的车辆应进行拆检定损。若车辆需拆检定损， 则应全程跟踪车辆的拆检，同时对换件项目、待检项目 和修埋项目进行记录。同时，还应注意妥善保管修换零 配件及待检零配件。 ④ 超过本级处理权限的，需及时报上级进行定损或核损。
汽车保险理赔与现场查勘课件
现场查勘的方法与技巧
拍摄照片与记录细节
查勘员需要拍摄现场照片，记录事故细 节，以便后续核实和理赔处理。
判断损失与评估修复成本
查勘员需要具备判断损失和评估修复 成本的能力，以便确定理赔金额和修
复方式。
与当事人沟通技巧
查勘员需要具备良好的沟通技巧，与 事故当事人进行有效沟通，了解事故 经过和原因。
保持公正与客观
02 现场查勘流程与方法
现场查勘的必要性
核实事故真相
现场查勘是核实事故真相的重要手段，通过对现场的勘察、询问当事人等方式，了解事故发生的经过和原因，为后续 理赔提供准确依据。
保障被保险人权益
通过现场查勘，可以确认被保险人在事故中的损失情况，确保被保险人得到合理的赔偿，维护被保险人的权益。
防止欺诈行为
防范措施
保险公司应建立严格的现场查勘管理制度，确保查勘员能够及时赶到现场，并具备足够的专业知识和 经验，能够准确评估损失。同时，应加强内部监督，对查勘结果进行复核，确保不漏报、不虚报。
理赔过程中的风险点及防范措施
风险点
理赔过程中存在一些风险点，如理赔资 料不齐全、不真实，导致理赔申请被驳 回；或者由于理赔员的专业知识不足， 导致理赔结论不准确，影响客户利益。
查勘员到达现场后，对现 场进行初步勘察，了解事 故情况，拍摄照片、记录 事故细节等。
查勘员会询问事故当事人 ，了解事故经过、原因、 损失等情况，并对相关信 息进行核实。
根据初步勘察和询问结果 ，查勘员会评估被保险人 的损失情况，并给出相应 的修复建议。
查勘员将现场查勘结果提 交给保险公司，由保险公 司根据查勘结果进行理赔 处理。
VS
防范措施
保险公司应建立严格的理赔管理制度，确 保客户提交的理赔资料真实、齐全，并具 备足够的专业知识和经验，能够准确评估 理赔申请。同时，应加强内部监督，对理 赔结果进行复核，确保不漏赔、不少赔。
事故车辆查勘与定损PPT精品课件
自向保险公司打电话报险，并如实说明事 故经过，不得隐瞒相关信息或欺骗保险公 司。
⑤ 驾驶员应随身携带自己的身份证、驾驶
证以及被报险车辆的行驶证和保险卡，以 便保险公司确认当事人身份以及是否投保 车辆。
3．不同事故的报险方式
（1）单方财产损失
现场拨打被保险车辆投保公司的报险 电话。
（2）多方财产损失
3）多种原因连续发生造成事故损失的责任 判定。
4）多种原因间断发生造成事故损失的责任 判定。
2.影响赔偿额度的补偿原则
补偿原则是指保险标的发生保险责任范 围内的损失时，保险人以货币、实物或修复 标的等方式赔偿被保险人所受的损失。
补偿原则必须把握以下3个限度。 ① 保险赔偿以被保险人所遭受的实际损失 为限。
（4）由第三者过错导致事故的代位追偿原则
代位追偿是指由于第三者的过错致使 保险标的发生保险责任范围内的损失，保 险人按照合同约定给付了保险金后，依法 取得向对损失负有责任的第三者进行追偿 的权利。
（5）赔付后对保险标的的物上代位原则
《保险法》第五十九条规定，保险事故 发生后，保险人已支付了全部保险金额，并 且保险金额等于保险价值的，受损保险标的 的全部权利归于保险人；保险金额低于保险 价值的，保险人按照保险金额与保险价值的 比例取得受损保险标的的部分权利。
（1）接受报险
接受报险（接险）是指保险人接受被 保险人的报案，并对相关事项做出安排， 包括做好报案记录和告知客户索赔程序及 相关注意事项等任务。
接受报案和事故查勘调度 现场查勘 确定保险责任 立案 定损核损 赔款理算 膳制赔款计算书 核赔 结案处理 代位追偿
图1-1 保险理赔流程
（2）事故查勘调度
（1）单方事故
仅有一辆被保险车辆，无其他机动车参 与而导致的损害或伤害。
⑤ 驾驶员应随身携带自己的身份证、驾驶
证以及被报险车辆的行驶证和保险卡，以 便保险公司确认当事人身份以及是否投保 车辆。
3．不同事故的报险方式
（1）单方财产损失
现场拨打被保险车辆投保公司的报险 电话。
（2）多方财产损失
3）多种原因连续发生造成事故损失的责任 判定。
4）多种原因间断发生造成事故损失的责任 判定。
2.影响赔偿额度的补偿原则
补偿原则是指保险标的发生保险责任范 围内的损失时，保险人以货币、实物或修复 标的等方式赔偿被保险人所受的损失。
补偿原则必须把握以下3个限度。 ① 保险赔偿以被保险人所遭受的实际损失 为限。
（4）由第三者过错导致事故的代位追偿原则
代位追偿是指由于第三者的过错致使 保险标的发生保险责任范围内的损失，保 险人按照合同约定给付了保险金后，依法 取得向对损失负有责任的第三者进行追偿 的权利。
（5）赔付后对保险标的的物上代位原则
《保险法》第五十九条规定，保险事故 发生后，保险人已支付了全部保险金额，并 且保险金额等于保险价值的，受损保险标的 的全部权利归于保险人；保险金额低于保险 价值的，保险人按照保险金额与保险价值的 比例取得受损保险标的的部分权利。
（1）接受报险
接受报险（接险）是指保险人接受被 保险人的报案，并对相关事项做出安排， 包括做好报案记录和告知客户索赔程序及 相关注意事项等任务。
接受报案和事故查勘调度 现场查勘 确定保险责任 立案 定损核损 赔款理算 膳制赔款计算书 核赔 结案处理 代位追偿
图1-1 保险理赔流程
（2）事故查勘调度
（1）单方事故
仅有一辆被保险车辆，无其他机动车参 与而导致的损害或伤害。
查勘定损规范培训材料PPT课件
故经过，同时必须要收集旁证材料。特别是对车辆丢失、火灾事故及
对怀疑有酒后驾驶、无证驾驶、机械事故及人为因素等要重点查询，
迅速调查取证，决不可拖泥带水。对于案情复杂或不易确定的疑难案
件，应聘请技术专家或技术人员协助做出技术鉴定（或进行现场事故
模拟实验），必要时请求有关公安、司法部门协助立案侦破。切忌盲
准另行规定
2020/3/27
8
（一）查勘
保 单 要 素 的 核 实
2020/3/27
（1）投保险种与事故涉及的损失是否吻合。 （2）事故发生时间是否在保险有效期限内。 （3）是否有特别约定，特别约定的内容与本次事故的 关系。 （4）保费优惠项目与实际情况是否吻合，是否涉及赔 偿金额调整。 （5）保单缴费情况如存在承保问题，应由承保部门、 核保部门核实，分管领导签字。如存在缴费问题应由财 务部门说明；存在责任不明的，应由稽核部门给出稽核 意见。 （6）被保险人与车辆实际使用人、出险驾驶人、报案 人之间的关系。 （7）是否约定行驶区域，出险地点是否超出约定行驶 区域。
15
（二）定损—汽车价值的确认
汽车 现值
修复 价值
2020/3/27
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（二）定损—物损案件
2020/3/27
市政和道路交通设施 高速道路交通设施 房屋建筑 道旁农田庄稼 家畜、牲畜
车上货物及其它货品
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（二）定损—时效要求
定损工作应在以下期限内完成：非涉及人伤和全车被盗抢案 件，事故损失在5000元以下的，在接到调度后一个工作日完结； 损失在5000—10000元的，在2 个工作日内完结；损失在10000 元以上的，在4个工作日内完结。特殊赔案，可申请延长期限。
原
发生变动的现场要细致勘察，弄清痕迹
车险查勘培训PPT课件
的排解方式。
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
车辆保险查勘定损实务(PPT课件)
核保核赔专业培训课程车辆保险查勘定损实务课程大纲1 法律知识2车险条款分析3 查勘定损实务需要掌握的知识点新《保险法》关于机动车辆保险部分的变更道路交通安全法的效力范围、道路和道路法律交通事故知识民事诉讼证据的特征、种类，民事诉讼中部分的举证责任侵权及侵权责任要点道路交通事故侵权《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中有关人身损害赔偿范围和标准等的规定1.新《保险法》相关变更内容第十二条财产保险的被保险人在保险事故发生时，对保险标的应当具有保险利益。
第四十八条保险事故发生时，被保险人对保险标的不具有保险利益的，不得向保险人请求赔偿保险金；第四十九条保险标的转让的，保险标的的受让人继承被保险人的权利和义务。
被保险人、受让人未履行通知义务的，因转让导致保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任；第六十五条保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依据法律的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金。
根据被保险人的请求，保险人应当直接向该第三者赔偿保险金；被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿保险金。
责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿保险金。
2.民事诉讼诉讼证据的特征诉讼证据的特征诉讼证据的种类诉讼证据的种类举证责任举证责任客观性：证据政局的种类 “谁主张谁举的真实性或确定分为七类：证”原则。
诉性书证、物证讼案件当事人关联性：必须、视听资料双方对自己提与特定的案件有、证人证言出的主张，均内在的必然联系、当事人陈有责任提供证合法性：必须述、鉴定结据。
符合法律要求的论、勘验笔形式录3.1道路交通安全法的效力范围空间效力人的效力时间效力中华人民共和道路交通安全国境内车辆驾法适用与我国驶人、行人、道路交通安全主权领域范围乘车人以及与法自20XX年5月内道路交通安道路交通活动 1日起实施全管理有关的单位和个人.3.2道路和道路交通事故道路道路交通事故“道路”是指公路、城市道路“道路交通事故”是指车辆在道和虽在单位管辖范围但允许社路上因过错或者意外造成的人会机动车通行的地方，包括广身伤亡或者财产损失的事件。
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… 基本素质和必备技能
… 专业知识和专业技能 … 服务客户基本要求
良好的职业操守 良好的驾驶技能 良好的电脑技能 清晰的逻辑能力 敏捷的洞察能力 良好的沟通能力 良好的学习能力 较高的工作效率 较好的团队精神 良好的工作习惯 良好的生活习惯
熟知保险知识、车险产品 熟知理赔流程、理赔政策 掌握汽车构造及工作原理，了 解和学习汽车新车型、新技术、新 材料等
熟悉修理工艺、维修费用标准 掌握常见车型的配件价格 掌握道交法及事故责任认定 查勘现场高效、规范 细致指导客户处理事故 准确评估车辆损失 敏锐识别保险欺诈风险 掌握调查取证方法和技巧
富有激情 主动积极 行动迅速 热情周到 面带微笑 文明礼貌 着装规范 举止大方 语言标准 体态优雅 细致入微 谦虚谨慎 服务耐心 讲解到位
做一名：高素质的劳动者、值得信赖的专业人士、客户满意的服务使者。
3
我们离满意理赔的差距？
1、我们是否不折不扣的兑现了对客户承诺？ 2、我们的定损结果是否准确无误、公平合理？ 3、我们的服务时效是否领先于同业？ 4、客户对承保理赔提出的异议，我们能否耐心、准确的向客户解释清楚？ 5、在对客户的服务过程中，我们是否有激动或不耐烦的情绪？ 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？ 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？ 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？ 9、我们的索赔单证填写是否规范、书写是否工整？是否经常有错别字、随意 涂改的现象？ 10、我们是否从客户的角度思考过超出客户期望的服务需求？
合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料
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汽车 基本构造及原理—车辆损失机理及维修方法
汽车的材料——钢的使用及修复
汽车用钢板的种类
1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板
2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板）
软硬件升级，强化支持 - 服务网络、查勘设
备 - 薪酬激励 - 理赔系统、配件价
格数据
技能 培训
配件 数据
系统 升级
队伍 建设
公估 网络
视频 定损
自助 理赔
提升能力
专项推动，提升效果 - 简易快 - 打假降责
新技术、新模式应用 - 移动视频定损 - 客户自助理赔
外部专业提升培训
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主要内容
车险理赔查勘定损技能培训
1
主要内容
做一名合格的查勘定损人 车辆损失机理及维修方法 车物查勘定损工作指引 理赔系统操作讲解及规范
2
满意理赔对查勘定损人员的基本要求
车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意 的过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔 服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务 要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。
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汽车 基本构造及原理—车辆损失机理及维修方法
理想的汽车材料应具备以下特性 1、较高的机械性能，比如：强度、硬度； 2、经过加工会维持良好的外观； 3、能够实现轻量化 4、对环境无污染 5、低成本
汽车的材料分类
钢铁材料
汽车材料
金属材料
合镁、钛等 及其合金
非金属材料
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来自客户的抱怨—我们距离满以理赔的距离2/2
服务态度及意识 1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务 品牌形象 1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别 2、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员 3、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感 职业道德 1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现 3、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理 理赔政策 1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱 2、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料 3、让客户提供莫名其妙的索赔资料
4
来自客户的抱怨—我们距离满以理赔的距离1/2
专业技能 1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理 服务时效 1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长 3、车都修完了，还没有告诉车主定损金额 理赔流程 1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决 4、到了定损中心不知道该找谁 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督 9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说
6
请认真思考
1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户 满意？ 2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水 平？（平安，海底捞） 3、自我反思，我们有哪些优势，又有哪些不足，我们 是否在进步？
7
达到满意理赔我们要怎么做？
强化基础
加强培训，强化队伍 能- 内外培训，提升技 - 组建高效专业队伍
做一名合格的查勘定损人 车辆损失机理及维修方法 车物查勘定损工作指引 理赔系统操作讲解及规范
9
汽车 基本构造及原理—车辆损失机理及维修方法
碰撞直接损毁 水淹后损毁
事故车辆 常见损失
火烧后损毁
划痕、玻璃
必须是保险事故原因直接造成的损失！ 不同材料造成的损失类型不同，定损的原则也不同
碰撞 车身的损失 悬挂件的损失 电器件的损失 发动机的损失 变速箱的损失 水淹 电器的损失 发动机的损失 变速箱的损失 内饰件的损失 悬挂件的损失 车身的损失 火烧 车身的损失 电器的损失 内饰件的损失