护理人文关怀规范化实践管理体系的构建与应用

医院护理人文关怀规范化管理体系构建与应用

（2018年）

摘要：【目的】构建医院护理人文关怀规范化实践体系并探索其应用效果。【方法】近年来,我院护理部创造性地与人文关怀国际权威机构合作，构建关怀管理组织体系，实施规范化人文关怀培训，建立人文关怀标准、人文关怀管理制度并实施，开展人文关怀示范病房建设，并进行常态化人文关怀质量评价，实现人文关怀质量持续改进。【结果】护理人文关怀规范化建设成效显著，成果丰硕。患者对护理服务满意度及对关怀满意度评价均逐年提高，护士离职率保持在低水平。在改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛获多项奖励；被国家卫计委表彰为“加强人文关怀示范医院”；获批中国生命关怀协会“全国人文护理示范基地”；获中华护理学会科技奖；并广泛受邀进行学术讲座；接受进修，等。【结论】护理人文关怀规范化实践管理体系具有创新性、科学性和实用性，是医院有效推进护理人文关怀的必由之路。

关键词：人文关怀；医院管理；护理管理；规范

1.管理背景

1.1是传承医院文化及医院护理关怀文化的需要华中科技大学同济医学院附属协和医院由英国伦敦循道会杨格非博士创建于1866年，医院院训为“仁爱济世，协诚人和”，可见医院的办院宗旨就是关怀患者，和谐友爱。曾担任过中华护士会第二任会长

的武汉协和医院首任护理部主任Hope Bell 女士引进了西方护理和人文关怀；中国籍首任护理部主任管保真前辈提出“在患者第一的原则下执行一切工作”，强调护理以患者为中心，体现人文关怀。

1.2.是满足患者、护士关怀需求的需要项目组成员及其他学者的大量实证和研究证明，人文关怀是患者的需求[1-2]。我国《护士条例》规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私[3]。人文关怀是护士必须履行的职责和义务，像执行医嘱等职责一样。同时，《护士条例》提出“护士应当受到尊重......[3]”,在医院工作的护理人员既是关怀的实施者，也应该是关怀的对象。良好的执业环境和关怀不仅利于其身心健康,也有助于护士更好实施对患者的人文关怀。

1.3.是落实党中央、国务院及国家卫计委相关规定的需要我国卫生部2010年起开展的优质护理服务示范工程活动，多个文件均强调在护理工作蔗农，对患者实施人文关怀，提供人性化护理[4]，2015年国家卫计委改善医疗服务计划[5]。2016年《“健康中国2030”规划纲要》[6]提出要“加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系”。如何有效落实人文关怀，是医院管理和护理管理的新命题和挑战[7]。

1.4.是实践护理关怀本质促进护理专业发展的需要国际权威关怀科学理论家WATSON 博士提出，关怀是护理的本质和核心。没有关怀，就谈不上护理。

1.5是破解国际国内当今人文关怀实践不力现象的需要众多医疗机构积极探索实施人文关怀，如建设人文医院、构建关怀护理模式等。但与各界对人文关怀重要性的高度一致认同和不断高涨的呼声相比，人文关怀存在实践不力的问题。因人文关怀缺乏导致的现实中的医患矛盾和医患冲突并未如理论上所预计那样销声匿迹，反而以更为剧烈的形式—伤医事件呈现出来[8]。2016年全国医疗纠纷发生数为10.07万件，其中暴力恶性伤医事件为60起[9]。据报道，某医院发生的医疗纠纷，74.8%的事件是因关怀及沟通不足所导致，而技术问题所导致的纠纷只占16.3% [10]。护理人文关怀未达应有力度和理想效果的原因有很多，但究其核心，与人文管理薄弱特别是缺乏考核评价有关[7]。要使人文关怀有效落实，并达到理想效果，必须采取刚柔相济的手段；需要制度保障和相应评价机制的建立[11]；要注重考核管理及强化软性指标[12]。

由此，2011年以来，我院在原有人文关怀实践和研究的基础上，从思想上和行动上积极创新，勇于突破，在人文关怀规范化实践方面进行了有效管理，效果突出[2]。现总结如下。

2.管理目标

2.1 探索制定医院护理人文关怀管理组织体系、培训、病房实践及管理的规范化实施举措，为医院人文关怀有效实践及管理供范例。

2.2进一步提高患者对护理服务满意度；提高护士职业满意度。

2.3 促进护理专业和学科发展；促进医护患关系及社会和谐，助力健康中国建设目标的实现。

3.实现过程

3.1构建护理人文关怀组织管理体系在院党政领导高度重视、各职能部门及相关科室协作下，成立了院领导领导下、护理部主任全面负责、副主任分管人文关怀的构架。总护士长及护士长分别对片区和病区的人文关怀负责；护士负责对患者的人文关怀；人人关怀职责明确。

3.2构建各级各类护理人员关怀规范化培训课程并实施培训3.3.1组织对全院护理管理者、各层级护士、带教组长、实习护生等进行人文关怀理论与实践能力的培训。设置护理管理者及不同层级护士人文关怀培训课程,采用理论授课、叙事护理、角色扮演、平行日记等方法进行培训[13]。选派50名中青年护理骨干力量赴美国、英国、日本等国家学习人文关怀先进理念与实践经验。设专人对全院护理人员行为礼仪规范进行培训并人人考核过关。护士人手一册《关怀护理学——华生人性关怀理论在护理中的应用》自学。实现多项护理人文关怀内容网络在线培训。护理部每年举办关怀护理征文演讲比赛或经验交流,病区每两月举行1次关怀故事分享会。

3.3.2 组织心理关怀培训。联合相关机构对护士进行心理咨询师授证培训350人，分片区对全院责任护士进行心理评估能力培训，对重点科室患者进行心理健康教育，对全院护士分片区进行

团体心理辅导。

3.3 制定护理人文关怀制度及标准在美国专家指导及借鉴国内外经验的基础上,2012 年组织制定各级护理人员人文关怀职责、关怀礼仪、关怀流程、修订关怀满意度评价表；2013 年制定各专科心理护理常规；2014 年组织护理管理者及骨干总结我院人文关怀成熟实践经验及相关研究结果，制定了护理人文关怀标准，标准涵盖了从患者在门急诊、入院、住院、出院及出院后各环节的关怀内容。2015年，我院制定了护理人文关怀管理制度，对人文关怀进行全面管理；并修订了多项制度，充分体现人文关怀，作为对全院护理人文关怀实施的统领。

3.4开展人文关怀示范病房建设

3.4.1设立人文关怀试点病房从2011年起，参照优质护理服务示范病房工程活动，我院与美国华生关怀科学研究所合作，进行人文关怀规范化建设，经申报、答辩、遴选出第一批人文关怀试点病房8个，2012年推出26个护理单元成为第二批试点病房，至2013年初，全院所有护理单元均成为人文关怀护理模式试点病房。

3.4.2制定试点病房工作指南在人文关怀护理模式指导下，根据病房工作情况，了解患者及护士需求的基础上，护理部制定了人文关怀护理模式试点病房的工作指南，包括护士长关怀职责、责任护士关怀职责、关怀氛围营造、患者关怀需求评估、关怀培训、关怀护理查房、关怀故事分享、落实护士关怀举措、关怀满