销售案场物业服务礼仪及服务流程培训
案场物业服务培训计划
案场物业服务培训计划一、培训目标1.提高物业服务人员的专业素质，提升服务质量；2.加强员工对物业管理流程和规范的理解和掌握；3.培养员工良好的服务意识和团队合作精神；4.提升员工沟通能力和解决问题的能力。
二、培训内容1.专业知识培训基本物业管理知识、房屋维护知识、安全防范知识、物业服务流程和规范等。
2.服务技能培训接待礼仪、电话沟通技巧、危机处理、投诉处理等。
3.领导力培训团队合作能力、计划和组织能力、执行能力等。
三、培训方式1.课堂培训安排资深物业专家进行专业知识培训，通过讲解、案例分析等方式传授知识。
2.实操培训组织实地考察、模拟情景演练、角色扮演等方式进行服务技能培训。
3.小组讨论通过小组讨论，让员工分享经验、解决问题，增强员工间的合作和交流。
四、培训计划第一阶段：基础知识培训时间：1周内容：物业管理基础知识、安全防范知识、法律法规等方式：课堂培训、资深专家讲解第二阶段：服务技能培训时间：2周内容：接待礼仪、电话沟通技巧、危机处理、投诉处理等方式：课堂培训、实操培训第三阶段：领导力培训时间：1周内容：团队合作能力、计划和组织能力、执行能力等方式：小组讨论、实地考察五、培训考核1.知识考核：通过笔试、口试等方式进行知识考核；2.技能考核：通过实操考核、模拟情景演练等方式进行技能考核；3.综合考核：考核员工在日常工作中的服务态度、工作表现等。
六、培训反馈和评估1.培训结束后，组织员工进行培训效果评估，收集培训反馈意见；2.对于培训效果不理想的员工，制定个性化的改进方案，进行针对性辅导；3.定期组织员工进行培训后的成绩考核和提升计划。
七、培训后的跟进1.定期组织员工进行岗位操作规范考核，发现问题及时予以纠正；2.定期进行岗前培训和业务技能培训，不断提升员工的服务水平和综合素质；3.组织员工进行自我学习和交流，鼓励员工不断学习和成长。
八、培训资源和费用1.培训资源：请来资深物业专家进行专业知识培训，提供培训材料和设备；2.培训费用：拨备一定的培训经费，用于培训场地租用、培训师工资及培训材料等。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
营销案场物业服务培训资料
与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
服务质量评估
01
02
03
04
服务态度
是否热情、礼貌、周到，是否 能够让客户感受到尊重和关注
。
服务效率
是否能够快速响应客户需求， 高效地完成服务工作。
服务质量
是否能够提供专业、高质量的 服务，满足客户期望。
服务创新
是否能够根据客户需求提供创 新性的服务方案，提升客户体
定期对绿植进行浇水、施肥、修剪和病虫害防治，保持植物生ຫໍສະໝຸດ 长良好。花坛布置02
根据季节和营销案场的主题，合理布置花坛，提升营销案场的
氛围。
花卉更换
03
定期更换花卉，保持花卉的新鲜和美观，提高营销案场的品质。
垃圾分类与处理
分类标识
在垃圾桶上明确标识各类垃圾的分类标准，方便员工和客户进行 分类投放。
分类处理
04
环境卫生与绿化保养
保洁工作标准
日常清洁
包括地面、墙面、玻璃、卫生间等区域的日常清 洁，保持环境整洁无尘。
定时清扫
对营销案场内的展台、沙盘、接待台等重点区域 进行定时清扫，确保展示物品的清洁。
垃圾处理
及时清理垃圾，保持垃圾桶的清洁，对垃圾进行 分类处理，提高环保意识。
绿化保养规范
植物养护
01
对可回收物、有害垃圾、厨余垃圾等不同类别的垃圾进行分类处 理，提高资源利用率。
定期清运
及时联系清运公司，对垃圾进行定期清运，保持营销案场的环境 卫生。
05
设施设备维护与管理
设施设备清单与责任人
设施设备清单
建立详细的设施设备清单，包括 设备名称、型号、规格、数量等 ，以便于管理和维护。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业案场销售服务礼仪(PPT 125页)
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领 带时衬衣领口扣子应解开。
男士着装礼仪——西裤
1、裤线清晰，没有褶皱。 2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。 3、鞋子的颜色要比裤子深 。
4、不要在西裤放鼓鼓的东西。
男士着装礼仪——细节搭配
质地良好的领带 皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花
俏 袜子和皮鞋一色为佳 袜子每天换洗，损烂必扔 皮鞋表面不沾灰，应随时上油 除非是白西装、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ皮鞋、可选择白袜
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业管理服务礼仪培训PPT
3 回答问询时的站姿
❖ 客人走近时;应起身站立； ❖ 停止一切手中的工作； ❖ 面带微笑 礼貌问候； ❖ 双目目视客人;不左顾右盼;
4 吧台站姿
❖ 距离吧台5—10公分距离站立； ❖ 挺胸收腹;后背挺直;精神饱满;
身体不依靠他物;不左右摇晃； ❖ 脖颈挺直;下颌微收;双目平视
前方;面带微笑； ❖ 双手交叉于腹前； ❖ 客人接近吧台时;上体前倾5度
问候语： ❖ 您好 ❖ 早上好 ❖ 晚上好 ❖ 上午好 ❖ 下午好
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节;这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视;也 反映了接待的规范和服务的周到;
迎送语： ❖ 您好;欢迎光临
❖ 您好;请进
❖ 很高兴认识您
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答 宾客问话时的礼节;
手重叠置于膝部上方;或将一 手臂横放在腿上;另一手臂搁 在沙发扶手上； ❖ 目光注视对方鼻 眼之间的三 角区;切忌直盯和斜视客人； ❖ 与客人交谈时;切忌心不在焉; ❖ 侧座时;身体要朝向客人;
9 女士蹲姿
❖ 下蹲时左脚在前;右脚稍后;两 腿靠紧向下蹲;左脚着地;小腿 基本垂直于地面;右脚脚跟提起; 脚掌着地；
❖ 五指并拢;手与地面呈45度;手 心向斜上方; 肘关节微屈 腕关 节要低于肘关节；
❖ 摆动时;手从腹前抬起至横隔膜 处;然后;以肘关节为轴向右左 摆动到身体右左侧稍前的地方 停住; 同时;另一只手背于身后; 身体稍前倾；
❖ 与客人保持11 5米左右距离；
❖ 面带微笑;两眼目视来宾;
斜下式：
❖ 请客人入座时;常采用的手势; 如请坐；
对于自己不清楚的问题： 对不起;这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答
销售中心物业服务人员行为规范培训
销售中心物业服务人员行为规范培训尊敬的销售中心物业服务人员：为了提供优质的物业服务，加强职业道德建设，我们特别组织了一次行为规范培训。
以下是培训内容，希望大家认真学习并遵守。
1. 职业形象：(1) 仪容仪表：物业服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服，必要时佩戴工作证件。
(2) 语言礼仪：与客户沟通时，物业服务人员应用礼貌语言，微笑待人，回应客户的问题和需求。
2. 服务态度：(1) 热情周到：物业服务人员应向客户展示积极主动的服务态度，及时响应客户的需求，努力解决问题。
(2) 言行举止：服务人员在与客户交流时，应保持礼貌和耐心，不得使用粗鲁或威胁性的语言，不得嘲笑或忽视客户。
3. 保密责任：(1) 保护客户信息：物业服务人员应妥善保管客户的个人信息，并严格遵守相关法律法规，不得将客户信息泄露给他人。
(2) 注重安全保密：服务人员应保护公司和客户的商业机密或其他敏感信息，不得随意揭露或对外透露。
4. 知识和技能：(1) 掌握专业知识：物业服务人员应具备相关的物业知识和技能，对楼宇设备、维修保养工作等有基本的了解和应对能力。
(2) 不断学习进取：物业服务领域的技术和理念不断更新，服务人员应不断学习提高，积极参加培训和进修课程，提升自身能力。
5. 团队合作：(1) 有效沟通：服务人员应积极与团队成员沟通交流，分享经验和问题，以达到更好的工作效果。
(2) 协同配合：在处理客户问题和应对突发情况时，服务人员应与其他相关部门密切合作，相互支持，形成良好的工作合力。
在销售中心物业服务工作中，我们每个人都是公司形象的代表和传播者。
只有通过规范的行为和高质量的服务，我们才能树立良好的企业形象和客户口碑。
希望大家能够严格遵守培训内容，秉持职业道德，提供更优质的物业服务。
谢谢大家的支持和配合！销售中心物业服务部尊敬的销售中心物业服务人员：为了确保我们的物业服务能够更好地满足客户的需求并建立起良好的客户关系，我们继续培训相关的行为规范。
销售中心物业服务培训PPT
contents
目录
• 培训背景与目标 • 销售中心物业服务概述 • 物业服务人员素质与能力提升 • 物业服务流程与规范 • 实际案例分析与实践 • 总结与展望
01
培训背景与目标
培训背景
01
02
03
客户需求多样化
随着客户对物业服务需求 的多样化，销售中心需要 提供更加专业、全面的服 务来满足客户需求。
培养团队协作精神
培养员工的团队协作精神，提 高整体服务水平。
建立良好的企业形象
通过培训，树立良好的企业形 象，提高企业品牌价值。
02
销售中心物业服务概述
销售中心物业服务的定义
01
销售中心物业服务是指为销售中 心提供的一系列物业管理和服务 ，包括但不限于安保、清洁、绿 化、设施维护等方面。
02
这些服务旨在确保销售中心的环 境整洁、安全、舒适，为来访客 户和员工提供良好的体验。
技术创新应用
随着科技的不断进步，物业服务将更加智能化、自动化。 未来，物业服务企业需要积极探索新技术在服务领域的应 用，提高服务效率和质量。
多元化服务拓展
随着市场的不断变化和消费者需求的多样化，物业服务企 业需要不断拓展服务领域和内容，提供更加多元化、个性 化的服务。
绿色环保理念
环保和可持续发展已经成为全球的共识，未来，物业服务 企业需要更加注重绿色环保理念，推广节能减排、环保可 持续的服务模式。
销售中心物业服务的重要性
提高客户满意度
保障员工和客户安全
良好的物业服务能够给客户留下良好 的印象，提高客户对销售中心的信任 感和满意度。
通过提供安保和清洁等服务，物业服 务有助于保障员工和客户的人身安全 和财产安全。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
售楼部案场服务礼仪培训专题培训课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
物业公司销售案场服务礼仪及工作规范
体语言
607、608、609（样板间）
•
• •
•
1：09:00之前准时到岗和安全交接 ，仔细清点物品，清点好物品签 字。 2：整理鞋套，摆放整齐并且整理出 需要换洗的鞋套。 3：检查卫生，如不合格可让保洁重 做，注意地面、镜子、灶台、空 调上 4：客户参观样板间欢迎词：你好， 欢迎参观样板间，这边请坐穿下鞋 套。欢送词：您好，这边请坐脱下 鞋套，谢谢参观请慢走。（注：老 弱病残可以不用穿鞋套）
6.照黑色净面亚光皮鞋。鞋 面保持干净无破损 7.需着淡妆（眉毛、眼影、 眼线、腮红、唇部）、不 要浓妆艳抹。 8.时刻保持微笑 9.十字礼貌用语：你好、 请、谢谢、对不起、再见。 10.养成在洗手间、休息室 整理仪容仪表的好习惯。
• 标准姿势 • 站姿： 1.双脚成丁字型摆开、平肩直颈、下颚 微向后收、 挺胸收腹略微收臀、两腿要直、大腿稍收紧上提 2.两眼平视前方面带 微 笑、精神饱满 3· 双手相叠放于小腹 处、右手在上、肘部应略 向外张
服务礼• • 1· 仪容仪表 2· 标准站姿、坐姿、方向指引 3.礼貌用语 4.微笑服务 5.各岗位工作流程及岗位职责 6.托盘服务的规范性 7.电梯服务礼仪的规范性 8· 近期工作中需要反映的问题
• 仪容仪表
1.工作时间内一律着本岗位规定 制服，并保持干净、平整、无 明显污渍和破损。 2.不得佩戴饰物、工作服外不 得显露个人物品、口袋勿鼓起。 3.头发保持干净整齐、前不遮 眉、侧不盖耳、后不及衣领 4.工号牌配带于左胸显眼处、 换洗衣服后及时佩戴工号牌 5.不留指甲和 涂色、保持清洁
• 603岗（沙盘岗） • 1.09：00准时和安全交接上岗，首先整理会所内部的物 品摆放和卫生，打开电视机、填补户型图等资料 • 2· 15分钟后到吧台推出饮品，摆放整齐 • 3.603岗为不定岗可以巡岗，随时发现问题并及时解决 • 4.客户刚来上柠檬水，若从样板间回来应询问是否需要饮 品。 • 5.会所内部不可以拍照 • 6.若没有销售带可先简单介绍，给客户拿户型图，并上饮 品稳定客户。不可告诉其房源、价格、折扣 • 7.水到7分满，给小孩的水可只到5分满。 • 8.途中遇见客户要礼让问好，面露微笑 • 9.18:00和安全做好交接工作
物业案场及物业服务中心服务礼仪——通用部分
物业案场及物业服务中心服务礼仪——通用部分（一）仪容仪表类1、员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2、员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3、工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4、忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5、女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6、对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7、因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8、男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9、女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10、女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11、女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12、员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13、注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14、员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
（二）行为举止类15、客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16、微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17、男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18、跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19、立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20、立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21、标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22、男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
23、服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。
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销售案场物业服务 礼仪培训
深圳万科物业
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销售案场物业服务 礼仪培训
深圳万科物业
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案场服务接待岗作业行为规范
案场管理岗
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
样板间讲解岗
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08. 03. 26 Page 19
送别客户
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关注点：主动、热情 关注点：主动、 关注点：主动、热情
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向 欢送客户离开
礼仪岗及时观察客户动向， 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送； 开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 再见” 再见”。
引领客户穿戴 鞋套，进入样 板间
按样板间布局向 顾客介绍，配合 地产置业顾问
向客户道别， 清理样板间
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吧台服务岗
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关注点：整洁、主动、热情、 关注点：整洁、主动、热情、细心
双手递送饮品给客户， 双手递送饮品给客户，并 微笑示意： 请慢用！ 微笑示意：“请慢用！”
车辆来访， 车辆来访，主动微笑 敬礼
指挥客户车辆停靠
每个案场设置万科物业形象岗， 每个案场设置万科物业形象岗，专 职负责迎宾和来宾车辆指引。 职负责迎宾和来宾车辆指引。
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销售通道礼宾岗
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关注点：引导、 关注点：引导、现场整洁卫生
敬礼问好
案场基础作业岗作业行为规范
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适用范围 各岗位通用
案场服务岗言语规 案场服务岗动作规 案场服务岗仪容仪 万科物业语言态度 万科物业行为举止 万科物业仪容仪表 规范.doc 范.doc 表.doc
仪容仪表
动作规范
言语规范
万科物业仪容仪表
万科物业行为规范
万科物业言语规范
案场服务岗
客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。
客户离开后， 客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等
有客户到吧台，面带微笑， 有客户到吧台，面带微笑，主 动询问： 您好， 动询问：“您好，请问您需要 什么饮品？ 什么饮品？”
得知顾客需求， 制作完成后送上 桌／或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求
服务准备：确定 工具、原料齐全
迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户
行 礼 问 好
引 导 进 销 售 厅
客 户 送 别
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销售大厅服务岗
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关注点：主动、及时、 关注点：主动、及时、热情
候客, 候客,保持 标准站姿
迎接 客户
询问客户需求,为 询问客户需求 为 客户准备楼盘介 绍资料
送上饮品(糕 送上饮品 糕 点),二次添水 二次添水
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案场服务岗言语规 范
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服务接待类岗服务礼仪要点分解
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车场服务岗
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关注点：礼仪形象好、热情、 关注点：礼仪形象好、热情、感动
主动帮客户开车门， 主动帮客户开车门，并向客户 正确版 微笑问好：“先生/小姐，您好！ 微笑问好： 先生 小姐，您好！ 小姐 欢迎光临******” ” 欢迎光临
指引样板间 方向
敬礼、目送客 户离开
现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。 指引手势标准到位。
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销售大厅迎宾岗
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关注点：礼仪佳、 关注点：礼仪佳、形象阳光
提醒销售代 表客户到来
客户离开后,清 客户离开后 清 理桌面
统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。
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样板房讲解岗
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关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、 关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
迎客：保持良好 的站姿，微笑面 对客户