服务理念和服务意识培训

服务理念与服务意识培训

本人帮您们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间的素质差距太大,所有要进行说明(白话)。

一、服务理念培训

1.服务力来自于对服务深刻的认识。

(1) 认识对客服务在职业成就中的作用。

a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;

b、服务技巧就是职业成就与个人成功的关键;

c、服务技巧的养成与投入将会带来巨大的发展;

d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业与个人才会成功。

(2) 服务质量就是酒店的生命线。

a、没有质量,就没有生命;

b、没有质量,就没有客人;

c、没有质量,我们一切都就是徒劳。

(3) 服务质量就是酒店的核心竞争力。

(4) 服务质量就是品牌的核心价值,就是酒店发展的基本保障。

2.高品质产品与服务的六项要素。

(1) 塑造“以客为尊”的理念;

(2) 以客为友;

(3) 提升服务品质;

(4) 超越期望;

(5) 缺憾的补救;

3.提高服务质量,需要解决的三个问题

(1)怎样处理好个人与酒店的关系

第一、与公司共命运——事业成功之路。

1) 公司发展,我才能发展;

2) 以老板的心态要求自己;

3) 视自己为公司的老板;

4) 公司的事情就就是自己的事情;

5) 带着热情多做一些工作;

6) 养成良好的工作习惯;

7) 为公司节约;

8) 热爱酒店。

第二、为酒店努力工作。

1) 工作就是您生命的支柱;

2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己;

3) 不要对工作心存怨恨;

4) 让工作成为一种兴趣;

5) 主动争取更多的机会;

6) 出色地完成每一项工作;

7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。

1) 忠诚就是一种义务;

2)忠诚于酒店,忠诚于您的工作;

3) 决不出卖公司;

4) 做一个正直的人;

5) 永远要讲究诚实。

第四、公司兴亡、我的责任。

1) 坚守您的责任;

2) 责任就是一种工作态度;

3) 履行您的职责;

4) 别在工作上被人瞧不起;

5) 公司兴亡,我有责任。

(2)培育理念。

第一、深刻理解服务的内涵。

1) 服务就是一种职业:敬业精神;

2) 服务就是一种活动:团队精神;

3) 服务就是一种行为:奉献精神;

4) 服务就是一种劳动:创新精神。

第二、服务基本理论。

1) 顾客满意理论;

2) 产品价值理论;

3) 特色竞争理论;

4) 剧本角色理论;

5) 承诺诚信原理。

第三、我们酒店的服务理念与服务原则。

(3)执行力。

服务质量就是满足需求的能力程度。

能力:服务的幅度,宽度能力强;

程度:档次与水平、纵向的深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。

第一、功能性;

第二、经济性;

第三、安全性;

第四、时间性;

第五、舒适性;

第六、文明性;

第七、情感性;

第八、针对性。

全员参与。

4.服务质量的九个基础标准。

标准一:凡就是客人在酒店瞧到的必须就是整洁美观的; 标准二:凡就是酒店提供给客人使用的必须就是安全的; 标准三:凡就是酒店提供给客人使用的必须就是有效的; 标准四:凡就是酒店提供给客人使用的必须就是舒适的; 标准五:凡就是酒店提供给客人使用的必须就是方便的; 标准六:凡就是酒店提供给客人的服务必须就是高效的; 标准七:凡就是酒店提供给客人使用的必须就是卫生的; 标准八:凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌的; 标准九:凡就是酒店的各项管理与服务必须就是规范的。

二、服务意识的培训

1、服务质量与服务意识

服务就是酒店向客人出售的特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需要的程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性的总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。服务质量不仅就是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一就是物的因素;二就是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客就是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。

2、服务的含义及服务员的职责

(1)服务就是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作就是酒店产

品的重要组成部分。

(微笑):其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

(出色):其含义就是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做

得很出色。

(准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。

(瞧待):其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质

服务的贵宾。

(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。

(创造):其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能

享受其热情服务的氛围。

(眼光):其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受

到服务员在关心自己。

(2)服务员的基本职责就是:

1)迎接与招呼顾客

2)提供各种相应的服务

3)回答顾客的问询

4)为顾客解决困难

5)以最佳的情绪与态度对待顾客的各种不稳定情绪

6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。