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B : 怎 么问？ 提简单易回答的问题。（多赞美） 根据回答再提问 连续发问不要超过三个
自我介绍及尊称顾客
1：如何加强顾客对自己的认知 我叫xx，请问怎么称呼您呢？
1：问姓氏不愿回答怎么办？ 假装没听清，反问 您是叫陈小姐\先生是吗？
产品介绍及试戴
• 产品介绍：针对货品的FAB展开介绍、针对工艺和设计、突 出
以上则收取快递费用 • 提醒安全（如果您包包有足够的空间，建议放包包里，比较安全）
肯定顾客的购买选择及送客
• 保持顾客兴奋心情、加强顾客信心
您真有眼光、很多顾客都喜欢这款、简洁大方、永不过时 您真幸运，这款已经是最后一款了 您女朋友收到后一定很开心
• 送到门口，挥手、面带微笑。目送顾客
陈先生、请慢走 有空过来聊聊天，和您聊天非常开心 阿姨收到一定很喜欢，预祝阿姨生日快乐，身体健康
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
源自文库
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
打招呼
微笑： 热情、发自内心 目光接触： 目光停留在顾客的脸上，让顾客感觉到我们已经注意到顾客 适当的肢体语言： 点头或是邀请的手势，同时观察顾客并赞美
简介产品系列
1、强调：产品VSB(特色） 2、介绍商品\活动
展开话题
目的？ 拉近关系，从而了解需求
• 谈天（气）说地（方）：例如今天天气真热，你是增城本地 人吗？\你是过来出差\旅游的吗、？
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
• 这么贵重的首饰，您肯定希望戴的长久，建议洗澡、睡觉、做家务的 时候摘下，并注意避免化学物品接触，此外欢迎您定期过来我们店里 清洗和翻新
• 介绍我们的售后，如三天内未佩戴及无损坏，各保证单以及证书齐全 的情况下可免费换款
• 空心货品变形不可维修 • 货品在可维修的情况下免费维修 • 钻戒第一次是免费改圈并在保证单注明已改圈一次，第二次及第二次
友一定很喜欢
建议购买及成交\付款
• 主动并及时建议顾客购买，主动开票，开票要迅速，准确
• （因为每个人都会有5秒冲动性购买欲望，时间拖的越久就越容易流失一单）
• 当出现两款货品犹豫不决时，则帮她做决定（着重推喜欢的\
价钱高的）
• 赞美顾客的眼光（您眼光真不错，难得你太太喜欢，而且这款式只有一
件，有钱都难买太太开心） • 引领顾客到收银台 • 告知付款方式
• 请问您需要改圈吗？ • 请问是刷卡还是现金？
附加推销
• 介绍相匹配的商品 • 介绍新品 • 介绍特价商品
什么时候进行附加推销？
顾客买完第一单后，顾客维修及保养的时候
时机：一位顾客时，把握机会
两位顾客时，另一位在付款的时候，则可以向等待的那一位进行推销
专业的完结程序及售后服务
• 复称、包装、小心谨慎，轻拿轻放、相关证书
的风格。 新品介绍：技术工艺、设计、用金（材质）
注意多讲货品的B，B能带给顾客什么好处（FAB）
• 试戴：
邀请试戴 ，同事帮忙拿镜子、货品、托盘 不愿试戴？
试戴时才能知道是否适合自己，就像衣服需要试穿，汽车需要试 驾，需亲身体验这些闪闪的饰品有多适合自己
（多让顾客试戴，要让顾客戴了就不想脱下来的感觉 ）
• 产品的质量是顾客下次购买的前提；服务质量才是顾客此 次成交的根本；
• 不放过任何一处细节，用真心对待顾客让每个顾客都能把 你当朋友。
谢谢观看！ 2020
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
这是罗汉果茶\菊花茶，清热解毒的。 细节：手拿杯底，品牌logo面向顾客，双手奉茶
2、顾客不想坐怎么办？ 没关系，您逛街累了吧，坐下休息会没关系的
（同时把椅子推到顾客身后）
了解顾客需求
观察法：
细节中了解需求（着装、眼神） 观察顾客看什么、说什么、戴什么
询问法：
A：问什么？ 购买目的：自己戴还是送人，结婚、日常、纪念日、无目的 个人喜好：风格、款式、材质 预购类别：戒指、项链、耳钉、、、、 心理价位：有无预算、预算多少（两人或者多人情况下最好别问） 购买时间：这次不买可以留电话\微信，什么时候买，或者新款通知
自我介绍及尊称顾客
1：如何加强顾客对自己的认知 我叫xx，请问怎么称呼您呢？
1：问姓氏不愿回答怎么办？ 假装没听清，反问 您是叫陈小姐\先生是吗？
产品介绍及试戴
• 产品介绍：针对货品的FAB展开介绍、针对工艺和设计、突 出
以上则收取快递费用 • 提醒安全（如果您包包有足够的空间，建议放包包里，比较安全）
肯定顾客的购买选择及送客
• 保持顾客兴奋心情、加强顾客信心
您真有眼光、很多顾客都喜欢这款、简洁大方、永不过时 您真幸运，这款已经是最后一款了 您女朋友收到后一定很开心
• 送到门口，挥手、面带微笑。目送顾客
陈先生、请慢走 有空过来聊聊天，和您聊天非常开心 阿姨收到一定很喜欢，预祝阿姨生日快乐，身体健康
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
源自文库
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
打招呼
微笑： 热情、发自内心 目光接触： 目光停留在顾客的脸上，让顾客感觉到我们已经注意到顾客 适当的肢体语言： 点头或是邀请的手势，同时观察顾客并赞美
简介产品系列
1、强调：产品VSB(特色） 2、介绍商品\活动
展开话题
目的？ 拉近关系，从而了解需求
• 谈天（气）说地（方）：例如今天天气真热，你是增城本地 人吗？\你是过来出差\旅游的吗、？
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
• 这么贵重的首饰，您肯定希望戴的长久，建议洗澡、睡觉、做家务的 时候摘下，并注意避免化学物品接触，此外欢迎您定期过来我们店里 清洗和翻新
• 介绍我们的售后，如三天内未佩戴及无损坏，各保证单以及证书齐全 的情况下可免费换款
• 空心货品变形不可维修 • 货品在可维修的情况下免费维修 • 钻戒第一次是免费改圈并在保证单注明已改圈一次，第二次及第二次
友一定很喜欢
建议购买及成交\付款
• 主动并及时建议顾客购买，主动开票，开票要迅速，准确
• （因为每个人都会有5秒冲动性购买欲望，时间拖的越久就越容易流失一单）
• 当出现两款货品犹豫不决时，则帮她做决定（着重推喜欢的\
价钱高的）
• 赞美顾客的眼光（您眼光真不错，难得你太太喜欢，而且这款式只有一
件，有钱都难买太太开心） • 引领顾客到收银台 • 告知付款方式
• 请问您需要改圈吗？ • 请问是刷卡还是现金？
附加推销
• 介绍相匹配的商品 • 介绍新品 • 介绍特价商品
什么时候进行附加推销？
顾客买完第一单后，顾客维修及保养的时候
时机：一位顾客时，把握机会
两位顾客时，另一位在付款的时候，则可以向等待的那一位进行推销
专业的完结程序及售后服务
• 复称、包装、小心谨慎，轻拿轻放、相关证书
的风格。 新品介绍：技术工艺、设计、用金（材质）
注意多讲货品的B，B能带给顾客什么好处（FAB）
• 试戴：
邀请试戴 ，同事帮忙拿镜子、货品、托盘 不愿试戴？
试戴时才能知道是否适合自己，就像衣服需要试穿，汽车需要试 驾，需亲身体验这些闪闪的饰品有多适合自己
（多让顾客试戴，要让顾客戴了就不想脱下来的感觉 ）
• 产品的质量是顾客下次购买的前提；服务质量才是顾客此 次成交的根本；
• 不放过任何一处细节，用真心对待顾客让每个顾客都能把 你当朋友。
谢谢观看！ 2020
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
这是罗汉果茶\菊花茶，清热解毒的。 细节：手拿杯底，品牌logo面向顾客，双手奉茶
2、顾客不想坐怎么办？ 没关系，您逛街累了吧，坐下休息会没关系的
（同时把椅子推到顾客身后）
了解顾客需求
观察法：
细节中了解需求（着装、眼神） 观察顾客看什么、说什么、戴什么
询问法：
A：问什么？ 购买目的：自己戴还是送人，结婚、日常、纪念日、无目的 个人喜好：风格、款式、材质 预购类别：戒指、项链、耳钉、、、、 心理价位：有无预算、预算多少（两人或者多人情况下最好别问） 购买时间：这次不买可以留电话\微信，什么时候买，或者新款通知