《酒店客房管理》大纲

《酒店客房管理》课程教学大纲

Housekeeping service and management

课程编号： ZX101723

课程性质：专业必修课

适用专业：旅游管理、酒店管理

先修课程：酒店经营管理

后续课程：酒店餐饮管理

总学时： 43学时

总学分： 2学分

一、教学目的与要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配

第1章客房部概述（4学时）

第一节客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务

第二节客房类型与客房设备

一、客房类型及其表示方法

二、客房设备

第三节客房设计与装修

一、客房设计与装修的原则

二、客房设计与装修的发展趋势

三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

第四节特色客房

一、女性客房

二、儿童客房

三、健康客房

四、主题客房

五、公寓式酒店客房

本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念

第2章客房组织管理（6学时）

第一节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部部分岗位的职责

第二节客房定员

一、客房定员的意义

二、工作定额

三、客房定员的方法

四、采用灵活的客房定员方法

第三节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责

客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

四、客房部经理的管理艺术

第四节楼层主管

一、楼层主管的岗位职责

二、楼层主管的工作程序

第五节楼层领班

一、楼层领班的岗位职责

二、楼层领班的素质要求

三、如何当好楼层领班

四、领班的忌讳

第六节客房服务员

一、客房服务员的素质要求

二、客房服务员的准则

本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀

本章难点：客房部人员的岗位职责

第3章客房部管家系统（3学时）

第一节房态的控制与统计

一、房态控制

二、房态统计

第二节客房消费与在住客人查询

一、客房消费

二、在住客人查询

第三节遗留物品与租借物品管理

一、遗留物品管理

二、租借物品管理

本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法

第4章客房服务质量管理（6学时）

第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、宾客服务中心的运转

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规范

第四节客人类型和服务方法

一、按旅游目的划分

二、按宾客身份划分

三、按年龄划分

四、按性别划分

五、按国别划分

第五节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

第七节客房部与酒店其他部门的协调

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与采购部的沟通与协调

五、与财会部的沟通与协调

六、与洗衣部的沟通与协调

七、与人力资源部的沟通与协调

八、与保安部的沟通与协调

九、与公关销售部的沟通与协调

第八节客房部常见问题与对策

一、客房服务中的常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调

本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉

第5章客房卫生管理（4学时）

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

第二节客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理；

本章难点：客房清洁质量控制方法

第6章客房成本控制与预算管理（5学时）

第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义