《酒店客房管理》大纲

《酒店客房管理》课程教学大纲Housekeeping service and management课程编号： ZX101723课程性质：专业必修课适用专业：旅游管理、酒店管理先修课程：酒店经营管理后续课程：酒店餐饮管理总学时： 43学时总学分： 2学分一、教学目的与要求《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。

该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程内容及学时分配第1章客房部概述（4学时）第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二节客房类型与客房设备一、客房类型及其表示方法二、客房设备第三节客房设计与装修一、客房设计与装修的原则二、客房设计与装修的发展趋势三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用第四节特色客房一、女性客房二、儿童客房三、健康客房四、主题客房五、公寓式酒店客房本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念第2章客房组织管理（6学时）第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部部分岗位的职责第二节客房定员一、客房定员的意义二、工作定额三、客房定员的方法四、采用灵活的客房定员方法第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责客房部经理的素质要求三、怎样当好客房部经理四、客房部经理的管理艺术第四节楼层主管一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序第五节楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求三、如何当好楼层领班四、领班的忌讳第六节客房服务员一、客房服务员的素质要求二、客房服务员的准则本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀本章难点：客房部人员的岗位职责第3章客房部管家系统（3学时）第一节房态的控制与统计一、房态控制二、房态统计第二节客房消费与在住客人查询一、客房消费二、在住客人查询第三节遗留物品与租借物品管理一、遗留物品管理二、租借物品管理本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法第4章客房服务质量管理（6学时）第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、宾客服务中心模式第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理第三节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范二、客人离店时的服务规范第四节客人类型和服务方法一、按旅游目的划分二、按宾客身份划分三、按年龄划分四、按性别划分五、按国别划分第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径第六节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施第七节客房部与酒店其他部门的协调一、与前厅部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第八节客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的若干问题与对策本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉第5章客房卫生管理（4学时）第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后顺序四、客房清扫的一般原则和卫生标准五、客房清洁剂的种类及使用范围六、客房清扫时的注意事项七、做床方法的选择第二节客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期二、计划卫生的组织三、计划卫生的管理第三节客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准三、严格检查制度第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理；本章难点：客房清洁质量控制方法第6章客房成本控制与预算管理（5学时）第一节客房物品与设备管理一、客房物品与设备二、客房物品与设备管理的任务三、客房物品与设备管理的方法第二节客房设施设备的清洁保养一、保养的意义二、客房物品与设备保养的方法第三节客用品的管理一、客用品的选择二、客用品的控制第四节客房部预算一、制订预算的原则二、制订预算的依据三、预算的编制四、预算的执行与控制第五节客房“保本点”分析一、客房保本点二、客房保本价三、保本点分析四、盈亏平衡点率本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术本章难点：客房成本控制的主要途径和方法第7章棉织品及洗衣房管理（4学时）第一节棉织品管理一、布草房管理二、缝纫室三、制服的管理第二节洗衣房管理一、洗衣房的任务二、洗衣房的组织机构及岗位职责三、洗衣房的工作标准四、客衣纠纷的预防与处理五、洗衣房与楼层职责的协调六、洗衣房营业报告本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法第8章客房部安全管理（4学时）第一节客房部主要安全问题及其防范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其他刑事案件第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因三、火灾的预防四、火灾的通报五、火灾发生时客房员工的职责六、灭火的方法第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务一、适用于饭店业的“饭店法规”二、饭店的权利三、饭店的义务四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

本章难点：客房可能发生的特殊事件的处理技巧。

第9章客房部人力资源管理（4学时）第一节客房部员工服务意识的培养一、正确理解“服务”概念的内涵二、树立“客人总是对的”的思想三、全心全意为客人服务第二节客房部员工的培训一、培训的意义与原则二、培训的内容与类型三、新员工的入职指导四、培训计划的制定五、如何增强培训效果第三节客房部员工的考核与工作评估一、日常考核二、工作评估第四节客房部员工激励一、客房部员工激励的方法二、员工激励注意的问题三、客房部员工的过失行为与纪律处分本章重点：客房部员工服务意识的培养；员工培训的主要内容；员工的考核与工作评估；员工激励的方法本章难点：客房部员工培训和激励的方法第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3学时）第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述一、服务和管理的高科技化二、计算机将如同电视一样走进酒店客房三、客房服务社会化四、传统的酒店做床方法将被摒弃五、客房服务将更加突出人情味和个性化六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题九、客房的装修和布置将更加注重特色和文化品味十、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加十一、“绿色客房”将大受欢迎十二、酒店市场将进一步走向细分化十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”第二节酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容本章重点：酒店客房经营管理的发展趋势概述；客房绿色管理的基本内容本章难点：酒店客房经营管理的发展趋势概述三、实践性教学内容实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。

具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：1.《客房管理》.刘伟.北京.高等教育出版社2006-11第1版2.《酒店客房管理实务》. 林红梅，韦统翰主编. 广州：广东经济出版社，2007-7-1第1版3.《前厅客房服务与管理》.孟庆杰.唐飞编著.大连：东北财经大学出版社，2002.3。