快普CSM客户服务管理系统介绍

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国航-CSM 客户服务管理体系

国航-CSM 客户服务管理体系

客户服务管理体系满足航空业更高服务要求——国航获得BSI 颁发全球首例CSM 评审证明在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中,国航的服务管理体系CSM 的推出可谓是恰逢其时,CSM 是争创国际一流航空公司的必备条件之一,是国航服务精细化管理的需要,更是企业可持续良性发展的需要。

潘远燕 女士中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理客户收益优化了内部服务管理机制统一全国各个航线的服务管理标准流程,实现了服务标准化有效提升了旅客满意度,使客户得到更佳旅途体验获得了更加良好的行业声誉客户需求争创国际一流航空公司服务精细化管理,使各分公司服务标准统一化服务标准落地,产品与服务统一企业可持续良性发展••••••••客户背景中国国际航空股份有限公司(简称:国航)是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。

国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴,具有国内航空公司第一的品牌价值,在航空客运、货运及相关服务诸方面,均处于国内领先地位。

国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。

国航拥有广泛的高品质客户群体,已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司,截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。

国航自觉履行社会责任,始终视承担公共责任为己任。

国航客户管理服务水平正在日益提升,2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等;2010年,国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。

近年来,国航把服务工作提升到公司发展战略层面,举全公司之力抓服务品质的提升,在硬件设施的建设上,国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型,增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。

客户服务管理系统

客户服务管理系统

客户服务管理系统一、介绍客户服务管理系统是一种帮助企业有效提高客户服务质量和管理效率的工具。

该系统集成了客户信息管理、工单管理、客户反馈管理、售后服务管理等功能,能够帮助企业更好地理解客户需求、快速响应客户问题、提供个性化的客户服务,从而增强客户满意度和忠诚度。

本文将从系统的需求分析、设计原则、功能模块以及实施和应用等方面进行详细介绍。

二、需求分析1.系统需求客户服务管理系统首先要满足企业对于客户服务的基本需求,包括客户信息的录入和管理、工单的创建和跟踪、客户反馈的收集和分析、售后服务的处理等功能。

2.用户需求系统的用户包括客户服务经理、客服人员和客户。

客户服务经理需要监控客户服务流程和指标,进行管理决策;客服人员需要通过系统处理客户问题和工单;客户要能够通过系统提交反馈和查询问题处理进度。

3.性能需求系统需要具备高可用性、高并发性,能够快速响应客户请求,保证系统的稳定性和安全性。

三、设计原则1.用户友好性系统需要提供简洁直观的界面,方便用户使用。

主要功能要在屏幕上直接可见,操作流程要简明易懂,减少用户的操作负担。

2.数据完整性系统要保证客户和工单的数据完整性,避免数据丢失和错误。

用户对客户信息的修改和删除操作应受到限制,防止误操作。

3.系统灵活性系统需要具备灵活的配置功能,能够适应企业的不同需求。

例如,用户可以根据实际情况添加自定义字段、调整工单状态和流转规则等。

4.安全性系统需要采取多种措施确保数据的安全性,包括用户身份验证、数据加密、权限设置等。

同时,系统要有备份和恢复功能,以防止数据丢失。

四、功能模块1.客户信息管理该模块主要包括客户信息的录入、查询和编辑功能,以及客户分类、客户联系人管理等功能。

用户可以通过输入客户基本信息和联系方式来快速录入客户数据,并可以根据需要查找和编辑客户信息,方便日常工作。

2.工单管理工单管理模块提供工单的创建、处理和跟踪功能。

用户可以通过该模块创建新的工单并分配给相应的客服人员,客服人员可以在系统中处理工单,并实时更新工单的处理进度和备注信息。

tclcsm客户服务管理用户手册网点版()

tclcsm客户服务管理用户手册网点版()

密级:机密文档编号:TCL-CSM-SC-25TCL CSM客户服务管理用户手册(网点)北大TCL网络研究开发中心一TCL CSM 基本操作1.1 登录您在登录TCL呼叫中心系统时,首先打开浏览器(Internet Explorer),并在浏览器地址栏中输入本CSM系统所在的网址(http://218.14.88.6/tclcsm),并按回车键(Enter),系统就进入TCL 呼叫中心登录界面,如图1.1-1 所示:图1.1-1在登录界面中录入您的用户名及密码,并用鼠标点击选择您是“TCL”还是“网点”,填写完成后,按“进入”按钮,您就进入TCL 呼叫中心系统操作主窗口。

如果您录入的用户名或密码不正确,系统将进入登录提示界面,提示“Login Failed!”(登录失败),您按“菜单栏”中“后退”快捷键,或者按键盘上“Backspace”返回到呼叫中心登录界面,您重新录入用户名及密码。

您按“重填”按钮,您录入的用户名和密码将在界面上清空,可以重新录入。

“TCL”是指在编制的使用本呼叫中心系统的TCL组织机构。

“网点”是指与TCL签约服务并使用本呼叫中心系统的售后服务网点。

1.2 修改密码您在进入系统后,可以选择点击菜单中的“修改密码”,进行用户密码修改操作。

例如:班长席界面,您可以点击菜单栏中的“班长席”的“修改密码”,如图1.2-1所示:图1.2-1点击“修改密码”后,出现密码修改界面,如图1.2-2所示:图1.2-2录入您原来使用的“用户名”和“原密码”,在“新密码”中录入您要修改后的密码,并在“确认密码”中重新录入一遍新密码,然后按“提交”按钮,新密码保存。

您按“全部重写”按钮,您在输入框中录入的内容全部清空,重新录入。

如果您想返回其它界面,可以用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。

1.3 退出系统您要退出本系统,可以选择点击菜单中的“退出”,系统将显示“您已经成功登出!”,这时您可以再选择页面右上角的“×”,关闭界面,退出系统。

渠道项目实施CSM系统操作指导

渠道项目实施CSM系统操作指导

1目前CSM系统共内置几种项目流程模板?• A 三• B 五• C 六• D 七得分:5正确答案:保密您选的答案:D2CSM系统不支持哪种回访方式?• A 微信回访• B APP回访• C 纸质回访• D 不回访得分:5正确答案:保密您选的答案:A3以下哪些节点的流程审批需要进入到对应表单才能操作?• A 需求评审• B 方案评审• C 转运维审批• D 以上全部得分:5正确答案:保密您选的答案:D 4项目两率实时刷新在哪里操作?• A 通过项目页签“详细信息”-“项目信息”操作。

• B 通过项目页面右上角功能区“刷新两率”。

• C 通过转运维申请页面操作。

得分:5正确答案:保密您选的答案:B 5渠道可以使用什么账号登录CSM系统?• A 手机号码• B iSov登录账号• C 邮箱地址• D 以上均可得分:5正确答案:保密您选的答案:A6如某个流程节点需要多次提交信息,在第一次提交信息时应该选择哪个按钮进行提交?• A 提交或者保存• B 保存并完成• C 保存草稿• D 完成得分:5正确答案:保密您选的答案:A7哪些角色可以操作项目盘点?• A 渠道工程师• B 渠道服务管理者• C 锐捷工程技术经理• D 锐捷总部服务渠道经理• E 以上均可得分:5正确答案:保密您选的答案:E8虚拟订单由谁发起建单申请,由谁进行审批?• A 渠道工程师,渠道服务管理者• B 渠道工程师,锐捷工程技术经理• C 渠道服务管理者,锐捷工程技术经理• D 锐捷工程技术经理,锐捷总部服务渠道经理得分:5正确答案:保密您选的答案:C9项目交付过程中需要更换项目负责人,由谁来操作?• A 渠道工程师• B 渠道服务管理者• C 锐捷工程技术经理• D 锐捷总部服务渠道经理• E 以上均可得分:5正确答案:保密您选的答案:B10如果启动会流程节点已结束,实际中又开展了一次启动会,那么启动会纪要如何填写?• A 无处填写• B 通过项目页面右上角功能区“新建项目启动会”可以增补。

快普M6整合管理平台系统-整合管理平台

快普M6整合管理平台系统-整合管理平台

快普M6整合管理平台系统-整合管理平台使用说明书(V2.03.100331.2000)目录第一章系统整体介绍 (4)1.1功能概况 (4)1.2相关操作 (5)第二章个人办公 (6)2.1计划任务 (6)2.2实际行动 (6)2.3工作报告 (7)2.4上级给我的点评/我给下属的点评 (8)2.5自定义桌面 (9)2.6在线短信 (9)2.7电子邮件 (10)3.2文件库 (12)第三章日常办公 (13)3.1工作流定制管理 (13)3.1.1表单定制 (13)3.1.2流程定制 (15)3.1.2流程监控 (18)3.2 工作事宜办理 (18)3.2.1 我拟办的事宜 (19)3.2.2提交的事宜 (20)3.2.3我办理的事宜 (20)3.2.4委托办理 (21)3.3公告通知 (21)第四章行政办公 (22)4.1人员休息安排 (22)4.2会议室管理 (22)4.2.1会议室使用申请查看和审批 (23)4.2.2会议室的申请 (23)4.3投票设置 (24)4.4投票查看 (25)第五章办公用品 (26)5.1办公用品仓库 (27)5.2办公用品类别 (27)5.3办公用品信息 (28)5.4办公用品领用 (28)5.5办公用品退回 (29)5.6办公用品入库 (30)5.7办公用品盘点 (31)5.8办公用品库存统计 (32)5.9办公用品管理和进销存财务的关系 (32)第六章车辆管理 (33)6.1车辆档案 (33)6.2车辆申请 (34)6.3油耗记录 (35)6.4其他功能 (35)第七章系统管理 (35)7.1企业信息 (36)7.2组织架构 (36)7.3员工信息和用户管理 (37)7.4 权限管理 (38)7.4.1功能权限管理 (38)7.4.2职位权限设置 (39)7.4.3数据权限设置 (39)7.4.4基础数据权限设置 (40)7.5数据导入 (40)7.6套打管理 (41)7.6.1 套打模板管理 (41)7.6.2 套打字段信息 (42)7.6.3 系统打印参数 (43)7.7 系统参数 (43)7.8 分支机构 (44)第八章其他功能 (45)8.1 知识管理 (45)8.2电话管理 (46)8.2.1通讯记录管理及参数设置 (46)8.2.2拨打电话、电话录音 (47)第一章系统整体介绍该系统采用最新技术架构,应用先进的网络平台及工作流引擎将各系统各部门充分协同起来,形成一个流水化的工作平台,实现公司各部门各信息系统的流水化作业和协同工作,从而提高工作效率,规范管理,是一套典型的智能型自动化办公管理系统。

客户服务管理系统

客户服务管理系统

• 提供电话、邮件、在线聊天等多种沟通渠道,满足不同

客户的需求
客户服务管理系统的问题与挑战
技术问题
• 系统性能问题,如响应速度慢、卡顿等
• 系统稳定性问题,如系统崩溃、数据丢失等
管理问题
• 客户服务质量问题,如服务态度差、处理不及时等
• 客户信息保护问题,如信息泄露、滥用等
客户服务管理系统的未来展望与建议

• 竞争对手可能采用较旧的技术,如传统呼叫中心系统
03
服务对比
• 客户服务管理系统提供更好的服务,如本地化服务、多
语言支持等
• 竞争对手可能服务范围较窄,如只支持英文或中文
03
客户服务管理系统的架构与部署
客户服务管理系统的架构设计
前端
• 采用HTML5、CSS3和JavaScript技术,实现用户友好的界面
04
客户服务管理系统的使用与培训
客户服务管理系统的使用教程
系统登录
系统操作
• 用户名和密码登录
• 客户信息管理,包括新增、修改、删除等操作
• 支持忘记密码功能,方便用户找回密码
• 服务请求处理,包括接收、分配、处理等操作
• 客户满意度调查,包括评价、改进建议等操作
客户服务管理系统的培训方案
在线培训
• 提供更新日志,方便用户了解系统改进情况
05
客户服务管理系统的案例与实践
客户服务管理系统的成功案例
电商行业
呼叫中心
• 某电商平台通过客户服务管理系统,提高客户满意度,
• 某呼叫中心通过客户服务管理系统,实现客户呼叫的自
增加客户忠诚度
动排队、自动分配和客户信息同步
• 通过客户评价,了解客户需求,提高产品质量和服务水

客户服务管理系统

客户服务管理系统

客户服务管理系统随着现代社会的不断发展和进步,客户服务变得越来越重要。

对于企业来说,客户是最重要的资产,客户服务的质量将直接影响企业的口碑和业务发展。

因此,建立一个高效的客户服务管理系统是商业成功的关键之一。

客户服务管理系统是企业的一种管理工具,它们用于处理和跟踪客户问题和反馈。

它们通常由一个集成的软件平台和一系列客户服务业务流程组成,包括对问题的记录、分类、分配、解决和跟踪。

客户服务管理系统不仅可以提高客户满意度,还可以提高业务效率、降低成本、增加收入、增强口碑和品牌价值。

客户服务管理系统的运作需要以下几个重要组成部分:1.工单管理:当客户遇到问题或有建议时,他们可以通过企业的网站、电话、电子邮件或社交媒体等渠道联系客户服务部门。

客户服务部门将会设置一个唯一的工单来描述这个问题或建议。

工单将包括客户的个人信息、问题描述、优先级和所需时间等信息。

这些工单将存储在系统中以跟踪问题和解决方案。

2.问题分析和分类:收到工单后,客户服务代表将对问题进行分类分析。

这有助于建立一个知识库,以便代表快速解决问题。

问题分类的目的是帮助代表更快速地识别和解决问题,并确保客户得到高效、准确和及时的回应。

3.代表分配:为了确保问题快速得到解决,代表将分配给适当的团队或个人。

这可以通过使用自动分配规则进行完成。

客户服务团队应确保相应工单分配给有相应能力的适当代表,以确保问题解决速度和准确性。

4.解决问题:客户服务代表将在系统中记录他们的解决方案,以便下一个代表和客户服务经理参考和使用。

这确保了每个问题都可以快速解决,无论是谁在处理此问题。

此外,客户服务代表可以将其他有用信息添加到工单中,例如技巧、建议、故障排除步骤或其他注释。

5.回馈:最后,客户服务代表将回馈客户解决方案。

当客户完全满意时,工单可以被关闭。

有时候,客户可能需要额外的帮助或解决方案,那么客户服务代表将跟进回馈并及时回应。

在客户服务管理系统中追踪和记录所有工单提供了许多优点。

客户服务管理(csm)

客户服务管理(csm)

客户服务管理(CSM)CSM是Customer Service Management(客户服务管理)的缩写。

CSM是企业客户服务管理的信息化(IT)解决方案架构。

本着以客户为中心的管理理念,搭建企业客户服务管理平台,实现企业以客户为中心的管理时代的竞争战略。

CSM的核心是以客户为中心,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。

基本内容包括客户的信息管理,客户投诉咨询处理,以及客户的产品服务(维修等)管理。

通过流程管理使得企业可以几乎实时地受理和派工服务任务。

同时企业内部的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。

CSM与呼叫中心的关系:呼叫中心(Call Center)是CSM解决方案的前端部分,是CSM与客户之间沟通交流的主要途径。

CSM 与CRM(客户关系管理)的关系:CSM是CRM的一个细分领域。

CRM是市场、销售、服务的整体解决方案,而CSM则侧重于服务管理。

目前中国国内的专业从事CSM解决方案的提供商不多,其中星际网络,东软、网欣等公司是这个领域的比较出色的供应商。

什么是客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。

它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入企业的经营理念和经营过程中。

快普CSM客户服务管理系统介绍

快普CSM客户服务管理系统介绍

快普CSM客户服务管理系统介绍一、系统简介:售后服务是客户关系管理的基础,要持续做好不容易,快普M6强调的是客户服务管理系统而不是维修系统,维修严格依据保修条约,要求一视同仁,而快普M6服务提倡差异化服务,要求标准化服务与个性化服务相结合,它要求的不只是保修服务这么简单;如何解决服务成本与客户满意度的矛盾,如何将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式,快普M6为IT、家电、手机通讯、机电设备、医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供很好的解决方案。

二、界面预览:三、功能概况:客户管理——以客户为中心,关联联系人、三包产品、安装服务、维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CRM、ERP信息的关联;方便受理人员快速判断受理。

三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客户的三包数据库,下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信息,包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等,支持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题,不同的客户享受不同的服务,实现标准化服务与差异化服务。

服务派工——张服务单可派多个工程师,便于及时评价一单多人完成的情况;派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工,可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列,便于派工时能根据优先条件进行快速安排,可派公司任一职员;查看工程师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等。

安装维修管理——对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到服务回访进行全过程管理,包括受理信息、安装维修信息、结算信息、更换备件及返修货品信息等;对工程师从派单到返回进行全过程跟踪,并给予绩效评定。

可从ERP的销售出货单直接生成安装单,也可以新增安装单时引用销售出货单;维修单可以转入返修流程,同时关联返修货品,产品维修需要更换相关备件时,可直接通过维修服务单生成销售出货单。

返修管理——系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管理,包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等;一件商品可返修多个配件,并记录整机与配件之间的关联关系;仓库库存与返修库存可实现有机关联,相互调拨;使得返修全过程可追溯、可盘点、可监控,有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司带来损失,大大提高返修速度,从而提高客户满意度。

客户管理人事002——快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统使用说明书1.03

客户管理人事002——快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统使用说明书1.03

快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统使用说明书(V2.03.100331.2000)目录前言 (3)第一章系统整体介绍 (3)1.1功能概况 (3)1.2相关操作 (6)第二章目标管理 (8)2.1 销售目标 (9)2.2 联系记录 (9)第三章市场管理 (10)3.1市场活动 (10)3.2线索管理 (11)第四章客户管理 (12)4.1全部客户 (13)4.2开放的客户 (16)4.3锁定审核 (16)4.4客户的其他分类 (17)4.5跟踪频率 (18)第五章客户跟踪 (18)5.1客户跟踪 (18)5.2联系人跟踪 (19)5.3跟据联系情况查询客户 (20)第六章营销管理 (20)6.1商机管理 (21)6.2 竞争分析 (23)6.2报价管理 (24)第七章合同订单 (24)7.1合同管理 (24)7.2销售订单 (25)第八章费用管理 (25)费用管理—费用申请 (25)第9章报表中心 (26)9.1 员工操作分析 (26)9.2 模块操作分析 (27)9.3客户变动分析 (27)9.4客户状态分析 (28)9.5销售漏斗分析 (28)9.6职员商机预测 (29)9.7客户来源分布 (29)第十章系统设置 (29)10.1基础资料 (30)10.2相关设置 (30)前言绝大多数企业只是将“客户是上帝”、“以客户为中心”作为口号而已,对客户的相关情况却一无所知。

快普认为对客户的相关信息了解得越深入,客户关系管理才可能做得越好;真正以客户为中心将所有与此客户有关的售前、售中、售后全过程的信息关联在一起,通过深入了解客户,可以帮助企业更好地发展和维系客户,制定有效的市场营销及服务策略,获得更多商机。

如何将客户和知识积累沉淀下来,真正成为公司的资产!如何将隐显知识显性化,是这个系统的真正价值!第一章系统整体介绍快普CRM客户关系管理系统是快普M6整合平台的一个子系统。

本系统包含十大主功能模块:目标管理、市场活动、线索管理、商机管理、费用管理、客户管理、客户跟踪、合同订单、报价管理、系统设置等,另外系统还设置有销售助理、报表中心、日常办公入口等辅助功能模块。

《2024年基于ASP.NETMVC的CSM管理系统设计与实现》范文

《2024年基于ASP.NETMVC的CSM管理系统设计与实现》范文

《基于 MVC的CSM管理系统设计与实现》篇一一、引言随着企业信息化程度的不断提高,企业对于管理系统的需求也日益增长。

CSM(客户关系管理)管理系统作为企业客户关系管理的核心工具,对于提升企业竞争力和市场占有率具有至关重要的作用。

本文将介绍基于 MVC框架的CSM管理系统的设计与实现。

二、系统需求分析在系统需求分析阶段,我们首先需要明确系统的目标用户、业务需求以及功能需求。

本系统主要面向企业客户关系管理人员,旨在提供一个高效、便捷的客户关系管理平台。

业务需求主要包括客户信息管理、订单管理、销售业绩分析等。

功能需求包括用户登录、客户信息录入、订单查询、销售报表生成等。

三、系统设计1. 系统架构设计本系统采用 MVC框架进行开发,采用B/S架构,支持跨平台部署。

系统架构分为表示层、业务逻辑层和数据访问层。

表示层负责用户界面展示,业务逻辑层负责处理业务逻辑,数据访问层负责与数据库进行交互。

2. 数据库设计数据库是本系统的核心组成部分,负责存储客户信息、订单信息、销售业绩等数据。

数据库设计需要考虑到数据的完整性、安全性和可扩展性。

本系统采用关系型数据库进行存储,设计了客户表、订单表、销售业绩表等数据表。

3. 系统界面设计系统界面设计需要考虑到用户体验和易用性。

本系统采用简洁明了的界面风格,提供了客户信息录入、订单查询、销售报表生成等功能的界面。

界面设计需要符合企业的品牌形象和用户习惯。

四、系统实现1. 登录功能实现登录功能是系统的入口,需要保证安全性。

本系统采用了基于用户名和密码的验证方式,通过验证用户名和密码是否匹配来判断用户是否可以登录系统。

同时,为了保障系统安全,还采用了加密存储密码的方式。

2. 客户信息管理功能实现客户信息管理功能包括客户信息录入、查询、修改和删除等操作。

本系统通过数据访问层与数据库进行交互,实现了客户信息的增删改查功能。

同时,为了保障数据的安全性,还对操作进行了权限控制。

3. 订单管理功能实现订单管理功能包括订单查询、修改和删除等操作。

快普CSM系统运行管控手册V1.0

快普CSM系统运行管控手册V1.0

快普M6整合管理平台运行管控手册快普CSM系统运行管控手册目录一、目的 (4)二、范围 (4)三、定义 (4)四、CSM系统运行管理使用说明 (4)1、服务请求受理 (4)呼叫中心来电弹屏业务处理 (4)未安装电话盒时的服务请求处理 (10)2、安装及维修服务管理 (11)3、服务派单管理 (12)派单服务汇总提醒 (12)安装或维修派工标准 (13)派单业务处理流程 (13)派工系统操作方式 (14)安装或维修服务单业务处理 (14)更换备件 (16)返修件业务处理 (17)整机返修 (18)配件返修 (18)4、安装或维修跟踪管理 (19)服务到达 (19)服务返回处理 (20)服务结算 (20)5、返修管理 (22)打包待发处理 (22)外部货运业务处理 (23)公司配送业务处理方式 (23)返修货品管理 (23)发货跟踪 (24)收货跟踪 (25)6、回访管理 (25)7、投诉管理 (26)8、电话管理 (26)9、设备管理 (27)10、导入产品 (27)11、报表中心 (28)工程师业绩统计 (28)服务结算统计 (28)工程师去向跟踪 (29)12、系统管理 (29)服务类别 (30)服务限时 (30)回访投诉设置 (30)回访模板 (30)参数设置 (31)故障现象 (31)13、CSM系统运行管控需要设置的系统权限 (32)14、快普M6平台系统技术支持 (32)五、各岗位工作及系统操作流程图 (33)1、接线员工作流程图 (33)2、调度人员工作流程图 (34)3、维修人员处理流程 (35)4、返修件管理员业务处理流程 (36)六、行业服务管理参考标准(供参考) (38)1、岗位分工及职责 (38)2、客服中心岗位分工 (38)3、客服中心各岗位职责 (38)客服主管 (38)技术支持 (39)备件管理员 (39)接线员 (40)调度人员 (40)送修工程师 (40)上门工程师 (40)七、行业服务规范及流程(供参考) (41)1、服务要求 (41)流程说明及原则 (41)上门服务规范 (41)服务要求 (42)服务用语 (42)告别标准 (42)行为准则 (43)服务用语 (43)2、工程师上门服务标准 (43)上门前的准备 (43)出发 (44)在途 (44)到达 (44)进门行为标准 (44)操作标准 (45)工程师现场服务SOP流程 (48)电话服务SOP流程 (49)电话回访服务SOP流程 (50)3、有偿服务收费标准 (52)客户服务分类 (52)适用范围及服务标准 (52)服务项目 (52)有偿服务的构成 (53)标准服务收费标准 (53)八、寄后语 (54)快普M6整合管理平台运行管控手册CSM系统运行管控手册(手册参照版本:V3.5.2.0制定日期:2011/6/29)一、目的规范售后服务部门工作流程,确保快普M6整合管理平台CSM子系统的有效应用,保证售后服务工作有条不紊的进行。

客户支持管理系统

客户支持管理系统

客户支持管理系统随着互联网的快速发展,越来越多的企业意识到客户支持的重要性。

一个高效的客户支持管理系统能够帮助企业更好地与客户进行沟通,提供及时的帮助和解决方案,从而增强客户满意度,提升企业的竞争力。

一、引言客户支持管理系统(Customer Support Management System,简称CSMS)是指企业为了提供更好的客户支持服务而使用的一种技术系统。

这个系统可以帮助企业记录和管理客户反馈的问题和需求,快速响应和解决客户的问题,提供高质量的客户支持服务。

二、功能与特点1. 问题记录和跟踪CSMS可以帮助企业记录和跟踪客户提出的问题和需求。

当客户通过电话、邮件或在线渠道联系客服人员时,客服人员可以将问题记录在系统中,并分配给相关的处理人员进行跟进。

这样,企业能够及时收集和整理客户反馈的问题,为客户提供更快速、更准确的解决方案。

2. 自动分派和优先级管理CSMS能够根据不同的问题类型、客户等级或其他自定义的规则进行自动分派。

自动分派可以将问题快速转发给最合适的处理人员,提高处理效率。

同时,系统还可以根据问题的紧急程度和重要性进行优先级管理,确保重要问题得到及时解决。

3. 知识库和自助服务CSMS可以建立一个知识库,收集并整理常见问题和解决方案。

当客户遇到问题时,他们可以在系统中搜索相关的知识库文章,自助解决问题。

这样一来,不仅可以减轻客服人员的负担,提高处理效率,还能让客户获得更快速的帮助。

4. 报表和分析CSMS能够生成各类报表和分析数据,帮助企业更好地了解客户的需求和问题。

通过分析客户的反馈和投诉数据,企业可以及时调整和改进产品或服务,提升客户满意度。

同时,报表和分析数据也能够评估客服团队的绩效,为管理决策提供参考依据。

三、CSMS的应用案例以下是一个虚构的企业“ABC科技有限公司”的CSMS应用案例,以帮助读者更好地理解CSMS的应用场景。

ABC科技是一家专业从事软件开发的公司。

为了提供更好的支持服务,ABC科技决定引入CSMS。

客户服务管理系统

客户服务管理系统

客户服务管理系统近年来,随着企业间竞争的日益激烈,客户服务的重要性日益凸显。

为了满足客户需求、提升客户满意度,许多企业纷纷引入客户服务管理系统。

本文将重点探讨客户服务管理系统的定义、功能和优势。

一、客户服务管理系统的定义客户服务管理系统,简称CSM,是一种利用信息技术 (IT) 管理和协调客户服务过程的平台。

它通过整合各个部门的数据和资源,提供全面的客户服务解决方案,实现客户问题的快速响应和高效解决。

二、客户服务管理系统的功能1. 客户关系管理 (CRM)客户服务管理系统通过维护和管理客户信息,帮助企业建立完整的客户数据库。

这种数据库可以包含客户的联系信息、购买历史、投诉记录等,有利于企业了解客户需求、制定个性化推广策略,提升客户满意度和忠诚度。

2. 问题追踪和处理客户服务管理系统允许客户通过多种渠道提交问题并实时追踪处理进展。

系统能够自动分配问题给相应的解决者,并跟踪问题的处理情况,直至问题得到解决。

此外,系统还能记录每个问题的解决方案,以便日后查询和分析。

3. 自助服务客户服务管理系统提供了自助服务的功能,让客户能够通过网站、手机应用等渠道自行解决常见问题。

这不仅节省了客户与客服人员沟通的时间,还提高了客户满意度和忠诚度。

4. 统计分析客户服务管理系统能够统计和分析客户问题的类型、数量、解决效率等关键数据。

通过对这些数据的分析,企业可以发现问题的症结,改进产品和服务质量,提高客户满意度。

三、客户服务管理系统的优势1. 提高服务效率客户服务管理系统能够自动化客户服务流程,提升服务效率。

它可以自动分配问题给适当的人员,避免传统人工操作带来的延迟和错误。

此外,系统还可以提供问题解决方案的知识库,使客服人员能够更快地找到解决办法,提高服务效率。

2. 加强沟通与协作客户服务管理系统能够整合企业内部各部门的数据和资源,实现信息共享和协作。

这使得客服人员能够更好地与其他部门合作,解决复杂问题。

此外,系统还提供实时的通知和报告功能,使得各方都能及时了解和回应问题。

客户服务管理系统

客户服务管理系统

客户服务管理系统客户服务管理系统(Customer Service Management System,CSMS),又称客户关系管理系统(Customer Relationship Management System,CRMS),是一种针对客户关系管理的综合性信息系统。

它是以客户为中心,通过整合企业各个部门的信息、资源和业务过程,对客户的需求进行分析、管理、满足和延伸,建立和维护企业与客户之间的好关系,以实现提高客户满意度、建立长期稳定的客户关系、提高企业竞争力和经济利益的目的。

一、客户服务管理系统的基本概念客户服务管理系统维护、管理和优化了所有与客户相关的商业活动,包括销售和客户服务。

它是一种战略和技术的混合物,可帮助企业提高与客户的交互和互动,提高客户满意度和忠诚度,提高集成、流程化和协作的能力,对市场进行更加准确的定位和领导,以及提高企业的业绩和利润。

客户服务管理系统包括以下几个方面:1. 多种多样的交互方式与渠道。

客户服务管理系统提供了一种便捷的方式管理客户服务请求,通过多个渠道的相互配合,包括电话、电子邮件、短信、在线聊天、社交媒体等,为客户提供更加优质的服务。

2. 协作和集成的功能。

客户服务管理系统可以与其他部门的应用程序进行集成,与市场部门的销售管理和营销自动化的系统进行协作,提高数据的一致性和可靠性,同时减少重复的工作,以提高企业的效率和运营能力。

3. 精细的客户分析功能。

客户服务管理系统能够收集客户信息,并对其进行分析,提供被动或积极的信息,以更好地了解客户。

通过这些数据,它能够识别潜在的交叉销售机会,提供更加个性化的服务,并帮助企业了解客户的需要和需求,以提高客户满意度。

4. 客户服务请求的监控和管理。

客户服务管理系统可以跟踪和管理客户请求,为客户提供第一线服务,处理或转移请求。

如果需要,它还可以指定特定的代表或团队来解决问题,以确保客户得到最好的体验和服务。

二、客户服务管理系统的优势和挑战客户服务管理系统的优势包括:1. 提高客户满意度和忠诚度。

基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析

基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析

基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析作者:李静来源:《现代经济信息》 2018年第16期一、引言目前阶段航空公司业务部门在客户精准营销以及服务理念方面的有效手段十分单一,客户服务水平距离专业化和标准化还存在较大差距。

此外对于现阶段客户为中心的业务目标需求,客户服务管理体系中的相关模式和服务能力已经不能满足,对于差异化以及专业化优质客户服务水平更是无法企及。

对于旅客投诉信息没有统一的处理平台,造成信息传递速度缓慢,导致问题处理延后。

公司内部进行开发的各类营销产品作用在各个终端没有切实发挥,对于向用户提供个性化服务销售的建议也无法实现,从而利用连带销售对公司营业额进行提升的目的也就无法达成。

下面本文由CSM 系统概述入手,对航空公司客户服务管理现状以及存在问题进行简单探析,并针对问题提出相应的优化措施。

二、CSM 系统概述1. 旅客的辨识度方面公司建立规范化的数据库系统,其中包括动态跟静态两个方面。

静态数据库包含旅客的属性数据,例如姓名、性别、出生年月、职业、家庭住址等。

而动态数据包含旅客的行为数据,例如购票方式、去往机场的交通工具、仓位、座次、饮食等。

2. 营销和服务方面任何旅客凭借与航空公司的接触点,均可以在自己使用权限内使用数据库系统。

既可以完善旅客在数据库内的信息,又可以让数据库为旅客提供更具体更贴切的服务。

3. 提升管理方面通过数据库旅客数据信息的分类,可以做到精准营销精准投放,让营销对于不同旅客人群进行分类投放,从而提高营销效率。

对于产品个性化开发起到支持作用,也相对拓宽了旅客感知反馈平台,对于改善服务以及投诉时效性的提高起到了很大的作用,服务与营销相辅相成,相互促进,共同提高。

三、客户服务管理CSM 系统构建的相关分析1. 整体目标分析通过数据库系统的建立,与其它大数据分析共享,一方面可以在数据方面直观的反映出航空公司整体服务水平以及服务流程现状。

另一方面对于建立健全规范化、标准化的服务体系,对全流程监督和预防方面也会有很大裨益。

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快普CSM客户服务管理系统介绍
一、系统简介:
售后服务是客户关系管理的基础,要持续做好不容易,快普M6强调的是客户服务管理系统而不是维修系统,维修严格依据保修条约,要求一视同仁,而快普M6服务提倡差异化服务,要求标准化服务与个性化服务相结合,它要求的不只是保修服务这么简单;如何解决服务成本与客户满意度的矛盾,如何将被动包袱式的服务变成主动全新的赢利模式,快普M6为IT、家电、手机通讯、机电设备、医疗器械、摄影器材等对服务及专业性要求比较高的行业企业提供很好的解决方案。

二、界面预览:
三、功能概况:
客户管理——以客户为中心,关联联系人、三包产品、
安装服务、维修服务、客户回访、客户投诉、返修货品、联系记录及CRM、ERP信息的关联;方便受理人员快速判断受理。

三包产品——销售出货时需要三包服务的产品将自动生成到客户的三包数据库,下次报修时便能快速查看该客户相关的三包信息,包括购机日期、保修期、维修服务次数、是否公司销售等,支持序列号报修,通过分配功能可解决购买者与使用者不同的问题,不同的客户享受不同的服务,实现标准化服务与差异化服务。

服务派工——张服务单可派多个工程师,便于及时评价一单多人完成的情况;派工时可根据客户是否有指定、默认工程师进行派工,可根据服务次数和服务时间进行从高到低或从远到近排列,便于派工时能根据优先条件进行快速安排,可派公司任一职员;查看工程师去向可方便跟踪每位工程师工作状态是否空闲等。

安装维修管理——对每一服务单从受理、派工跟踪、审核关单到服务回访进行全过程管理,包括受理信息、安装维修信息、结算信息、更换备件及返修货品信息等;对工程师从派单到返回进行全过程跟踪,并给予绩效评定。

可从ERP的销售出货单直接生成安装单,也可以新增安装单时引用销售出货单;维修单可以转入返修流程,同时关联返修货品,产品维修需要更换相关备件时,可直接通过维修服务单生成销售出货单。

返修管理——系统可对不同客户不同厂家的配件返修进行分类管理,包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等;一件商品可返修多个配件,并记录整机与配件之间的关
联关系;仓库库存与返修库存可实现有机关联,相互调拨;使得返修全过程可追溯、可盘点、可监控,有效防止了货品返修过程造成的缺失损耗给公司带来损失,大大提高返修速度,从而提高客户满意度。

限时服务——可对预约、受理、派单、到达、完成、返回等关键时间点进行限时设置,也可对返修及物流管理、回访及投诉管理等进行限时设置,超期系统会自动进行提醒。

外包和租赁服务——将客户所有需要服务的产品列入外包合同,在合同上约定服务和收费标准,指定服务工程师,可定期保养,下次受理时将按合同执行;对于有租赁业务的客户,如办公设备供应商对复印机的租赁管理,可签订租赁合同,记录复印机计数器期初值、额定量、超额计费、租赁押金、租金结算等。

回访管理——可设置不同的回访主题和回访结果,对安装和维修服务单进行售后跟踪回访,对回访满意度特别差的回访单可设置审批流程,以引起领导重视并加以改进。

投诉管理——客户投诉是涉及企业售后服务、产品质量及企业信誉方面的重大事情,需要领导第一时间亲自参与并高度重视,避免投诉升级,系统从投诉受理到投诉处理、再到投诉回访、最后经过领导审核进行全过程跟踪。

报表中心——绩效是客户服务管理的难点之一,通过系统的绩效管理可以对工程师的维修、安装及回访业绩进行快速准确的统计;通过服务结算统计可快速查询应收已收客户服务相关费
用,应收应付厂商相关服务费用;通过工程师去向跟踪能查看每位工程师当前工作状态,手上还有哪些服务单未完成等。

四、系统特点:
CSM客户服务管理包含三包服务、外包服务、安装管理、维修管理、返修管理、客户回访、客户投诉、绩效管理等模块,可以全过程跟踪客户服务情况,真正把服务做到标准化和个性化的统一,从而提高客户满意度。

产品主要有以下特点:
支持多种服务
包括安装、维修、返修和外包等多种服务方式;
支持范围界定
根据客户资料和序列号等情况可以迅速界定客户的保修类别,属于厂家保修、合同保修、维修保修还是属于保外收费服务等;
单据自动生成
三包服务以及安装管理的数据全部从ERP中流转过来,无需录单;三包服务标准可自定义,安装管理单据从销售出货单中生成;
服务工程师优先设置
服务工程师可进行优先权的设置,如客户指定的工程师优先为客户服务次数多的工程师,为客户服务次数多的工程师优先最近为客户服务的工程师等等;
服务个性化
不同价值的客户提供不同的售后服务,可以按照客户价值分成金牌服务、银牌服务以及标准服务等;
返修件管理
返修件的管理,对返修件进出库,以及物流流转状态的动态跟踪;
回访投诉自定义
回访投诉的管理,可以自定义回访模板,针对每个工程师或每次服务设定投诉建议,在细节上把关服务质量。

工程师考核。

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