管理人员沟通技巧管理

管理人员沟通技巧管理

课程目的：

提升管理人员信息交流技巧,促进目标达成。

课题纲要：

1．第一章沟通障碍:沟通的对象/渠道错位;

2．第一章沟通的基本原则:倾听的艺术及反馈的方法;

3．第四章如何作好沟通:与上司汇报/水平沟通的技巧

培训内容：

序言

沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！

第一章沟通障碍

1.形成沟通障碍的原因

在我们日常工作中,关于沟通管理大家并不陌生,但有少管理者一直在抱怨：”我和他没法沟通”…”跟他说上一百遍他还是他”…那么出现这些沟通上的障碍可能与我们自身原因有着极大的关系:

a.高高在上

这类障碍是由身份、地位不平等造成的。沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。另外，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。

b.自以为是

人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。

c.偏见

沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅。

d.不善于倾听

沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。

e.缺乏反馈

沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。为了消除误解，沟通双方必须要有反馈。

f.缺乏技巧

技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：

◆你会正确表达想法吗？

◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？

◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？

◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通

2.组织沟通和人际沟通

职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。

a.所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。有的公司报告制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。再如，一些公司有内部意见的沟通机制，像设置内部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等。组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定。

b.人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。

3.人际沟通的常见误区

以自然人状态进入企业，一般容易发生两个方面的问题：

a.把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中

例如，你的下属可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客户可能就坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能助人和事等等，这些行为都不应该

发生在组织内。

b.归罪于外

前面讲过，如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进行顺畅的沟通。但是现实中，企业大多都存在许多沟通的障碍。沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责任，归罪于外。他们会找出各种理由来搪塞。

沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他一些客观原因，但是作为管理者，一定要善于发现自己存在的问题。

4.如何正确的选择沟能对象

a.对于管理者，正确的沟通对象只有两种：

..当事人

企业成员、部门之间总会发生一些冲突和矛盾，处理这类问题的基本原则是与当事人沟通。假如销售部和市场部之间发生的冲突，就应该由两个部门的负责人直接进行沟通。

假设销售部与市场部出现矛盾，按照以上所讲的“与当事人沟通”的原则，应该由肖经理与史经理直接沟通。实际上，有的人不是先与当事人沟通，而是先与其它部门的人谈，这种情况就是选择沟通对象不当。

上下级之间的沟通也往往有类似的情况。如果和下属之间发生矛盾，应该与下属通过沟通来解决问题。假如你认为某个下属工作不力，不要对其它下属说，更切忌把他作为反面的榜样。你应该做的是与这个下属直接沟通。

..指挥链上的上、下级

员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还可以请上司帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接沟通，也可以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级的关系进行沟通的方式是应当倡导的正确方式。

b.沟通对象错位

..应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通

【事例】

人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退。他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的习经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？”

..应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通

【事例】

销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在一次同老总的

谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。

..应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通

【事例】

销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，是不是这样啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也都知道了, 这样小王就对他的上司有意见了.

5.沟通的渠道

a.沟通渠道的类型

沟通渠道也就是沟通的方式，常见的有两种：

..一对一沟通是双方直接进行沟通，

..会议沟通是在一个组织内部进行、多方参与的沟通。

b.沟通渠道错位

..应当一对一进行沟通的选择了会议沟通

【事例】

销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误会议其他议程。

..应当会议沟通的选择一对一进行沟通

【事例】

公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人40分钟计算，8位经理共花去老总320分钟的时间。效率太低了！

c.选择沟通对象与沟通渠道的要领

在进行一对一沟通时，必须按照选择当事人和指挥链的上、下级作为沟通对象的原则来处理问题。

同样，在会议上，也要注意沟通对象的正确选择。会议沟通的内容有两种，一种是具体