4S店售后服务绩效考核方案

4S店售后服务绩效考核方案

为激励维修站全体员工工作积极性，经研究决定维修站将全面实行新的工资制度，维修站员工收入将由“基本工资＋业绩提成奖金构成。不同岗位将有不同的业绩提成奖金。体现多劳多得的分配原则，倡导通过提高生产率和工作效率，创建高效团队，具体方案如下：

一、前提：

1．收入构成：收入＝基本工资＋奖金

2．基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。

3．基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。

4．试用期员工没有业绩提成奖金。

5．目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。

6．车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。

二、业务接待岗位提成

（1）正常维修产值提成：

产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付）

提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率

（2）精品及养护类产品（非通用产品）提成

精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%；

精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于８折，按８折销售的精品不计提成。

个人提成计算方法：

个人提成=（产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数

业务接待岗位提成说明：

（1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）：

投诉次数第一次第二次第三次

提成总额扣罚比例5%20%50%

（2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。（3）结算金额以当月结算日期为准，当月未结算计入次月产值；事故车产值以当月出厂车辆定审金额计算，未定审金额车辆计入次月产值

（4）产值目标与接车台次目标于前一个月确定，由业务接待签字认可。

（5）业务组按系数提成，具体系数如下：

岗位业务接待业务接待助理

提成系数0．40．1

三、精品销售岗位及车间精品加装组

1、原则

精品销售按个人销售成绩进行提成，并与销售目标达成率挂钩。

2．提成方法：

售后精品销售提成值＝精品销售总额（实收款）×10%×销售目标达成率

3、分配方法：

（1）不涉及车间安装的精品

精品销售人员按精品销售提成值计提

（2）涉及车间安装的精品

售后精品销售提成值以精品销售人员按6０%和车间精品安装组按4０%进行分配。

4、车间精品加装组提成方法

（1）按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提

（2）销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的2%计提给维修站后，将按以下方式分配：

a)精品业务员：0.7%b)车间加装组:0.7%c)配件部:0.6%

四、维修机电组

1、业绩提成奖金计算方法

b)班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×18%

（以班组为单位计算）

维修标准工时费＝ＳＧＭ维修项目索赔标准工时数×１２０元/工时

c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和

（个人系数见第十二条附表）

d）领用辅料成本

辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

２、计算方法说明

（１）班组维修工时总额含以下内容：

◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准（含正常维修、索赔、不含精品加装项目）

◆加装精品项目制订相应工时

◆工时数按SGM索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定，

工时单价为120元/工时来计算。

◆在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：

１）、与优惠打折无关２）、与未收款或免费无关３）、与未到帐无关

◆对于“维修免费服务活动、新车PDI等”项目（下简称“免费项目”），在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。

五、维修钣喷组

1、业绩提成奖金计算方法

b)班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×20%

（以班组为单位计算）

维修标准工时费＝维修项目索赔标准工时数×１0０元/工时

c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和

２、计算方法说明

（１）班组维修工时总额含以下内容：

◆以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准（含正常维修、索赔、精品加装项目）◆工时数按原厂系统中完成该项目的工时定额标准而定，

工时单价为100元/工时来计算。

◆在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：

１）、与优惠打折无关２）、与未收款无关３）、与未到帐无关

◆对于“维修免费服务活动”项目（下简称“免费项目”），在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。

（２）领用辅料成本

辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

（2）个人提成＝本组提成×个人系数/本组系数总和

（个人系数见第十二条附表）

六、汽车美容组

1.业绩提成奖金计算方法

（1）班组提成，以班组为单位计算

班组提成=洗车台次/月×1元+汽车美容业绩/月×12%

（2）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和

个人系数表

岗位系数

汽车美容大工（班组长）0．2

汽车美容中工0．15

洗车工0．1

2、注意事项：

（1）、因洗车造成的车主投诉，每次扣罚20元；

（2）、每次车辆清洗完毕后，必须将车内及行李箱内杂物（如衣物、报纸杂志、其他物品等）整理摆放整齐。否则每次扣罚20元。

（3）、每辆车外表清洗时间必须控制在10-15分钟，否则每次扣罚10元。