客户的满意我们的追求

客户满意是我们永恒的追求

“一百减一等于零的说法”，曾在商界中相当流行。一家公司的服务，即使对一百名客户来说是满意的，但是如果得罪了一名客户，前面所付出的努力也将付诸流水。客户感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是客户直接或间接获得的相关信息。这不能归结于客户以点带面，而是人性本是如此。人类对负面情感的反应要比正面情感的反应要来的强烈，因而人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面影响。这是人之常性。相信你也不列外，对吗?

服务人员每天面对着行色各异的客户，必然要有良好的心里承受能力，但其然也许是你的一个微笑，也许是你的一杯热茶，也许是来自于你的一句体贴的问候，关键在于我们是否能够用一颗真诚的心来面对每一位客人。客户初次来到我们公司必然是带着殷切的希望，带着经济利润来的，如果说是我们的服务、态度令人家不满意的话，那么我们失去的不仅仅是一家客户，一点经济利润而已。好事不传，坏事千里，我们失去更多的则是我们的客户资源，失去的是更大的经济效益。

在烦心的时候不妨告诉自己，我从事的工作尽管会在实施中遇到难应付的人，并会随之伴有人与人之间的摩擦。但我清楚认识到与人打交道是工作的一部分，通过客观的认识，我能更容易的处理它。当客户在碰到问题的时候，不管错的是谁，最重要的还是解决客户的问题，满足客户的需求，推卸责任不利于问题的解决。推卸责任，或者怪罪其他的人，不仅不能使已经发生的问题消失掉，反而会造成客户的逆反心理，这不仅浪费了时间，更严重的是增加了与客户沟通的难度，使问题复杂化。其然客户并不想追究是谁的责任，他们的目的很简单，想要你帮助他解决问题。有些事情是可以避免的我们就尽量来避免。客户的来电咨询在我们回答的时候，声音一定要清晰，表达一定要简洁，使用的词语避免使用专业术语，客户要的只是一种答案，而不是你的专业水准。提出了不懂的问题和棘手的事情之后，如果没有得到及时的答复，那又如何能让客户满意呢?不拘泥于规章制度，而是一切以客户满意为服务的基本原则，其他的规章不得不遵守这一原则。

当然做到让客户满意并不是说要顺着客户的意思，他们怎么说我们就怎么做，到头来是得到的了客户的“心”，但是得到的客户的“利”却是一个负值。做工作时必须要有根本原则理念我们不能丢，就像郑总时常叮嘱我们的话“与事业部内部项目经理结算时，属于制造公司的利润，我们一定要争取;不属于我们的，那么我们坚决也不能要”，话很少，但是简单明了，这就是一个做人做事的根本原则，也是制造公司面对自身利益和事业部利益冲突时的一个准则。

要客户满意还要有良好的内部机制，公司里的每一位员工都是我们的内部客户，对待他们也应该像对待以为重要的客户一样，每一位员工同事承担着两种角色，给与支持和服务的人，接受支持和服务的人，投之以李报之以桃。当我们的食堂因为断电，内部打饭的人员不够的时候，我们的郑总亲手为我们员工打饭、打菜，让我们的员工更加深切的感受到了老总的关怀。我们的马总，在下暴雨之际仍然不忘记去现场了解情况，了解工程进展中遇到的难度并且及时的给予支持和帮助，让我们在现场的同事能够顺畅的进行工作。你尊重别人，别人也就尊重你。你想怎样被对待，你就怎样去对待别人。

对于制造公司的制作项目经理而言，我们面对的绝大部分是事业部现场项目

经理，或者是集团内部项目经理，如何摆好自身态度，就是一个很重要的学问。这种范畴内的项目经理，不但是我们的直接客户，更是我们的同事。面对客户的要求，我们应该积极采取措施，尽可能协调满意。但有时，遇到资金问题，如制造公司无法按合同要求收到进度款时，作为我们制作项目经理，和制造公司老总，就应该全盘考虑和抉择，因为这时的现场项目经理，不仅仅是我们的客户，更是我们的同事，站在一个集团的利益层面，那么我们需要牺牲制造公司的利益，完成整个精工集团对外的客户满意度。因为我们追求的理念是一样的，支持我们的行为准则是一样的，客户满意是我们永恒的追求!

精于服务每一天，工于服务每一位客户!这就是我们服务客户的理念，是我们永恒的追求。