护患沟通技巧ppt课件
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值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
• • • •
【封闭式提问】： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种 封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可 以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属 的交流也就到此结束了。 • 【开放式提问】： • 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ • 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她 喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过， 用牛奶服药，不知道行不行，您说呢性 可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应
体语
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或 使用触摸等安慰病人时的距离； • 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
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沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
Title
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通
Title
3、掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
语言性沟通
非语言性沟 通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通
我国经典名著《三国演义》中有一个脍 炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武 侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼 上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马 懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军， 而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
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实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度 不好，北仑的宁波开发区中心医院一名
女患者把第二个帮她打针的护士汪娜 打晕在地。更让护士汪娜难过的是， 事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委屈， 是我从业10多年来第一次遇见……”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
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全国发生多起患者杀医生、护
士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系
紧张的原因是多方面的，但主要有
以下几个方面：
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1、患者期望值过高
2、医疗费用增高
3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
浅谈护患关系中的沟通技巧
1 2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义 护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则
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浅谈护患关系中的沟通技巧
6 7 8 9 10
护患沟通的技巧 沟通艺术 护患沟通禁忌 临床护理常见情景应对 沟通能力自我测试
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
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【封闭式提问】： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种 封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可 以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属 的交流也就到此结束了。 • 【开放式提问】： • 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ • 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她 喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过， 用牛奶服药，不知道行不行，您说呢性 可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应
体语
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或 使用触摸等安慰病人时的距离； • 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
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沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
Title
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通
Title
3、掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
语言性沟通
非语言性沟 通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通
我国经典名著《三国演义》中有一个脍 炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武 侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼 上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马 懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军， 而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
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实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度 不好，北仑的宁波开发区中心医院一名
女患者把第二个帮她打针的护士汪娜 打晕在地。更让护士汪娜难过的是， 事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委屈， 是我从业10多年来第一次遇见……”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
Company Logo
全国发生多起患者杀医生、护
士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系
紧张的原因是多方面的，但主要有
以下几个方面：
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1、患者期望值过高
2、医疗费用增高
3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
浅谈护患关系中的沟通技巧
1 2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义 护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则
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护患沟通的技巧 沟通艺术 护患沟通禁忌 临床护理常见情景应对 沟通能力自我测试