护患沟通技巧ppt课件
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护理护患沟通技巧 PPT课件
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
•
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护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
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护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
护患沟通技巧ppt课件
➢ 如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的 气色越来越好,这说明你的治疗很有效果” 。
➢ 对挑选医生治病的病人说：“别看某某医 生年轻，可他治你这种病还真有经验”。
➢ 给病人送药时说：“大家都说这种药效果 很好，您吃了也肯定见效”
4、指导性语言
➢ 护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威， 语调要沉稳，语气要肯定。 ➢ 在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患 者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。
➢ “请不要着急，我尽力为您做好护理” ➢ “不要怕，输上液您的病情就会有所好转” ➢ “不疼，就像被蚊子叮一口”或者“有些疼，但很
快就会结束” ➢ “现在科技逐渐发展，没有攻克不了的疾病，您积
极配合治疗,病会很快好起来的”
3、暗示性语言
➢ 暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都
不同程度的存在并有 选择性的接受暗示。 ➢ 在良好的服务、态度下使用暗示性语言,可使病人 信以为真
➢ 距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生 疏远感。
➢ 对老年人、儿童、朋友可缩短距离。
六、促进有效沟通的原则和技巧
(一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
➢ 自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯 属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的 一切向别人吐露的历程。
二、护患沟通的意义
➢ 建立良好的护患关系 ➢ 有助于提高工作效果 ➢ 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 ➢ 化解医疗纠纷
三、沟通的层次
高 低
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通
高 低参
与 程 度
四、环影境响因沟通的患者因因素
护患沟通的技巧培训课件(PPT 54页)
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
头痛？
好些吗？
开放式问题
请
转 是哪里不舒服？
换
感觉怎么样？
你是否喜欢排球运动？
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜提对方不借的问题。 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底。
其他沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
你会和患者说话吗？
• 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功
能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了， 就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可 以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有 什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
－－－保证信息准确无误－－－
核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后， 为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。
核实的技巧
可采用的方法：复述、澄清、小结
？
复述引导词语举例
反映引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他， 使他对你的反述而对他的讲话和
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
头痛？
好些吗？
开放式问题
请
转 是哪里不舒服？
换
感觉怎么样？
你是否喜欢排球运动？
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜提对方不借的问题。 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底。
其他沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
你会和患者说话吗？
• 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功
能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了， 就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可 以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有 什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
－－－保证信息准确无误－－－
核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后， 为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。
核实的技巧
可采用的方法：复述、澄清、小结
？
复述引导词语举例
反映引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他， 使他对你的反述而对他的讲话和
《护患关系与沟通》课件
1
冷静分析
冷静思考冲突的原因和解决方案。
2
积极沟通
诚实表达自己的立场，倾听对方观点，寻找共同话题。
3
寻求调解
寻找专业人士的协助，帮助双方达成和解。
改善护患沟通的实践建议
团队务。
患者教育
向患者提供健康知识和自我管理 技巧，提高健康素养。
利用科技
使用手机应用和在线平台，提供 更便捷的沟通渠道。
促进治疗效果
患者更容易遵循治疗方案，提高治疗效果。
减少医疗纠纷
避免误解和误信导致的纠纷，维护医患和谐。
沟通技巧和策略
倾听
用非言语和积极的姿态展示关 注和尊重，让患者感到被理解。
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用专业术语。
积极肯定
鼓励和称赞患者的积极行为， 增强互动的积极性。
解决冲突的方法
《护患关系与沟通》PPT 课件
护士-患者沟通的重要性
护患关系的定义和特点
1 共情与关怀
2 尊重和保密
理解患者感受并展示关怀，建立互信。
尊重患者的权益和隐私，确保信息安全。
3 有效倾听
倾听患者的需求和关切，理解问题的本质。
良好的护患关系的好处
提高患者满意度
通过关爱和有效沟通，增强患者对医疗服务的满意度。
总结和要点
1 护士-患者沟通关系至关重要。
共情、尊重和有效倾听是建立良好护患关系 的关键。
2 良好的护患关系有诸多好处。
如提高患者满意度、促进治疗效果和减少医 疗纠纷。
3 沟通技巧和解决冲突的方法。
积极肯定、清晰表达和冷静分析冲突是重要 策略。
4 实践建议来改善护患沟通。
如团队合作、患者教育和利用科技。
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患沟通技巧ppt课件
理解病人的情感需求
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
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值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
• • • •
【封闭式提问】： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种 封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可 以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属 的交流也就到此结束了。 • 【开放式提问】： • 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ • 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她 喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过， 用牛奶服药，不知道行不行，您说呢性 可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应
体语
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或 使用触摸等安慰病人时的距离； • 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
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沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
Title
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通
Title
3、掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
语言性沟通
非语言性沟 通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通
我国经典名著《三国演义》中有一个脍 炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武 侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼 上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马 懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军， 而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
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实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度 不好，北仑的宁波开发区中心医院一名
女患者把第二个帮她打针的护士汪娜 打晕在地。更让护士汪娜难过的是， 事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委屈， 是我从业10多年来第一次遇见……”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
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全国发生多起患者杀医生、护
士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系
紧张的原因是多方面的，但主要有
以下几个方面：
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1、患者期望值过高
2、医疗费用增高
3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
浅谈护患关系中的沟通技巧
1 2 3 4 5
医疗状况 沟通的定义 护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则
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浅谈护患关系中的沟通技巧
6 7 8 9 10
护患沟通的技巧 沟通艺术 护患沟通禁忌 临床护理常见情景应对 沟通能力自我测试
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
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【封闭式提问】： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种 封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可 以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属 的交流也就到此结束了。 • 【开放式提问】： • 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ • 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她 喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过， 用牛奶服药，不知道行不行，您说呢性 可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应
体语
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
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55%
•
38%
• 7%
空间效应
• 【一般距离】为1m； • 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或 使用触摸等安慰病人时的距离； • 【个人距离】为50～100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时； • 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病 历或开小型会议中； • 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
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沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
Title
1、首先赢得患者的信任
Title
2、根据不同性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通
Title
3、掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
语言性沟通
非语言性沟 通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通
我国经典名著《三国演义》中有一个脍 炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武 侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼 上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马 懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军， 而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
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实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度 不好，北仑的宁波开发区中心医院一名
女患者把第二个帮她打针的护士汪娜 打晕在地。更让护士汪娜难过的是， 事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委屈， 是我从业10多年来第一次遇见……”
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。
3、掌握恰当的沟通时机。
护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上， 抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。
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全国发生多起患者杀医生、护
士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系
紧张的原因是多方面的，但主要有
以下几个方面：
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1、患者期望值过高
2、医疗费用增高
3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
浅谈护患关系中的沟通技巧
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医疗状况 沟通的定义 护患沟通的定义 护患沟通的类型 护患沟通的原则
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浅谈护患关系中的沟通技巧
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护患沟通的技巧 沟通艺术 护患沟通禁忌 临床护理常见情景应对 沟通能力自我测试