客户服务部岗位说明书DOC

客户服务部岗位说明书

一、部门结构图

二、岗位清单

1－客户服务部经理 (2)

2－客户服务部主管 (5)

3－维修管理岗 (8)

4－客户会管理岗 (10)

5－按揭办证岗 (12)

6－品牌管理岗 (14)

三、各岗位说明书

1－客户服务部经理

1. 基本资料

2. 岗位设置目标

通过前期销售过程中配合销售提供现场客户服务、交房入住后进行关系维护，整体提升公司客户服务水平，积累客户资源，创造良好的客服品牌。

3. 岗位关系

3.1岗位关系图：

3.2本岗位可轮换的岗位有：无

3.3本岗位的晋升岗位有：分管副总经理

4. 岗位职责

5. 工作联系

6. 任职要求

6.1学历及专业要求

6.1.1学历要求：本科及以上学历。

6.1.2本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。

6.1.3专业资格证书要求：无

6.2经验要求：

6.2.1工作经验要求：5年以上客户服务或物业管理相关工作经验；

6.3能力与知识要求

6.3.1基本技能：

1)计算机能力：熟练掌握Word、Excel、Visio等Office办公软件，熟练操作办公自动化系统；

2)文字表达能力：对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力；

3)口头表达能力：良好的口头表达能力；

4)外语能力：英语四级。

6.3.2专业能力要求：房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力

和沟通能力；

6.3.3知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。

6.3.4职业操守：原则性强、责任心强、稳重、敬业。

2－客户服务岗

1. 基本资料

2. 岗位设置目标

负责客户关系维护、客户活动的策划及开展、客户投诉处理、客户信息的管理，为营销提供支持，推动项目销售。

3. 岗位关系

3.1岗位关系图：

3.2本岗位可轮换的岗位有：客户会管理岗、按揭办证岗

3.3本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理

4. 岗位职责

5. 工作联系

6. 任职要求

6.1学历及专业要求

6.1.1学历要求：本科及以上学历。

6.1.2本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。6.1.3专业资格证书要求：无要求。

6.2经验要求：

6.2.1工作经验要求：3年以上营销或物业管理工作经验。

6.3能力与知识要求

6.3.1基本能力：

1)计算机能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；

2)文字表达能力：对各类软文、广告及综合性方案有良好的文字处理能力；

3)口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；

4)外语能力：英语四级。

6.3.2专业能力要求：熟悉房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调

能力和沟通能力。

6.3.3知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。

6.3.4职业操守：富有工作热情，有渲染力，积极、乐观。

3－维修管理岗

1. 基本资料

2. 岗位设置目标

协助部门经理/副经理进行客服管理工作，组织入伙、维修服务等工作，推动客户满意度和忠诚度的提升。

3. 岗位关系

3.1岗位关系图：

3.2本岗位可轮换的岗位有：无

3.3本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理

4. 岗位职责

5. 工作联系

6. 任职要求

6.1学历及专业要求

6.1.1学历要求：专科及以上学历。

6.1.2本岗位适宜专业为：机电工程、机电一体化等相关专业。

6.1.3专业资格证书要求：具有工程师及以上专业资格优先。

6.2经验要求：

6.2.1工作经验要求：3年以上相关工作经验。

6.3能力与知识要求

6.3.1基本能力：

1)计算机能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；

2)文字表达能力：良好文字处理能力，能编写、处理相关专业报告；

3)口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；

4)外语能力：无要求。

6.3.2专业能力要求：熟练掌握机电维修、设备设施维护工作，熟悉客户服务管理、具备良好的沟通协

调能力，较强的分析判断能力，具备良好的服务意识和服务态度。

6.3.3知识要求：机电设备知识、企业管理知识。

6.3.4职业操守：原则性强、责任心强。

4－客户会管理岗

1. 基本资料

2. 岗位设置目标

负责客户会管理，会刊编辑和会员服务，为客户提供增值服务，推动客户满意度和忠诚度的提升。

3. 岗位关系

3.1岗位关系图：

3.2本岗位可轮换的岗位有：客户服务岗、按揭办证岗

3.3本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理

4. 岗位职责

5. 工作联系

6. 任职要求

6.1学历及专业要求

6.1.1学历要求：本科及以上学历。

6.1.2本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。

6.1.3专业资格证书要求：无要求。

6.2经验要求：

6.2.1工作经验要求：3年以上相关经验。

6.3能力与知识要求

6.3.1基本能力：

1)计算机能力：能较好的运用Word/Excel等Office办公软件；

2)文字表达能力：良好的文字处理能力，能编写、处理公文、报告；

3)口头表达能力：善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；

4)外语能力：英语四级。

6.3.2专业能力要求：具备良好的计划、组织、沟通协调能力；具有良好的服务意识和服务态度。

6.3.3知识要求：市场营销、服务管理、房地产开发行业相关管理知识。

6.3.4职业操守：富有工作热情，有渲染力，积极、乐观。