客户服务管理制度及工作流程20170711
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提升公司服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括内部员工和外派员工。
第三条公司客户服务管理的宗旨是以客户为中心，积极主动、精准高效地解决客户问题，提供优质的服务，树立公司良好的品牌形象。
第四条公司客户服务管理遵循诚实守信、公平公正、便捷高效、优质高效的原则。
第五条公司客户服务管理由公司领导下发，由各部门负责具体执行和监督。
第六条公司所有员工都要遵守本制度，服从公司客户服务的相关安排。
第七条公司将依据员工执行公司客户服务规范的情况，进行绩效考核和奖惩措施。
第二章客户服务流程第八条公司客户服务流程分为以下几个环节：客户咨询、问题诊断、问题解决、跟踪反馈。
第九条客户咨询包括客户电话咨询、客户来访咨询、客户邮件咨询等。
员工接到客户咨询后，应积极耐心地倾听客户问题，并记录客户信息。
第十条问题诊断阶段，员工应迅速分析问题，找出问题根源，并制定解决方案。
第十一条问题解决环节，员工应根据问题性质和紧急程度，灵活处理，及时解决客户问题。
第十二条跟踪反馈环节，员工应在问题解决后，跟踪客户的满意度，并接受客户反馈，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
第三章员工服务态度第十三条公司要求员工在客户服务中应坚持礼貌待人、微笑服务的原则，严禁随意挂断电话，不理睬客户。
第十四条员工要尽量保持耐心和解决问题的热情，不要对客户咨询和问题出现不耐烦的情绪。
第十五条员工要注意言行举止，不得使用含有侮辱、辱骂、攻击性的语言，尤其不能因个人情绪而对客户出言不逊。
第十六条员工在客户服务中要严格保守客户信息隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务技巧第十七条公司要求员工要经常接受客户服务培训，学习提升服务技巧，掌握有效的沟通技巧。
第十八条员工需要善于倾听客户需求，熟练运用回应技巧，提供客户满意度服务。
第十九条员工要善于调节情绪，保持良好的心态，及时解决客户问题，提升客户体验。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编帮大家整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务管理制度1一、协调律师、及文件交接工作的管理：1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的.文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。
：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客户服务部门工作流程管理规章制度
客户服务部门工作流程管理规章制度一、前言本规章制度旨在规范客户服务部门工作流程，提高服务质量，增强客户满意度。
所有服务人员必须遵守本规章制度，并积极履行相应的工作职责。
二、工作分工1. 客户咨询接待a. 服务人员应主动接听并回应客户的咨询电话；b. 若客户前来咨询，服务人员应礼貌接待，并提供详细的解答和指导。
2. 订单处理a. 服务人员应及时处理客户提交的订单申请；b. 根据客户要求，确认相关产品及服务信息，并核实订单准确无误；c. 经审批后，及时将订单分发给相应的部门和人员进行处理。
3. 投诉处理a. 服务人员应耐心听取客户的投诉，并情绪稳定地进行沟通；b. 确认投诉的具体问题，并及时记录并上报相关部门；c. 配合相关部门进行问题调查和解决，并及时向客户反馈处理结果。
4. 数据统计与分析a. 服务人员应定期收集并统计有关客户服务的数据，如咨询量、投诉数量等；b. 将数据进行分析，找出潜在问题，并提出改进建议；c. 及时向上级报告工作进展和业绩。
三、工作流程1. 客户咨询流程a. 客户致电咨询，服务人员接听电话并主动询问客户问题；b. 根据客户需求，提供准确、详细的产品和服务信息；c. 若涉及复杂问题，及时协调内部相关部门提供帮助；d. 结束咨询后，服务人员记录相关信息并做好后续跟进。
2. 订单处理流程a. 客户递交订单申请，服务人员核实信息并与客户确认无误；b. 将订单分发至相应部门和人员，并确保及时处理；c. 协调各部门合作，确保订单准时交付；d. 记录订单处理过程中的关键信息，以备查证和追踪。
3. 投诉处理流程a. 客户提交投诉，服务人员认真听取客户意见并进行记录；b. 确认投诉事宜，协调相关部门进行调查；c. 尽快解决问题，并向客户反馈处理结果，力求妥善处理；d. 所有处理结果需及时记录并进行分析，以避免类似问题再次发生。
四、工作要求1. 服务态度a. 服务人员应以礼貌、耐心的态度回答客户的问题；b. 用友善、真诚的语言与客户进行有效的沟通；c. 尽可能满足客户的需求，并提供专业的服务。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、工作目标和职责
1.确定客户服务部门的工作目标和职责，包括提供高质量的客户服务、解决客户问题和处理客户投诉等。
二、客户服务流程
三、服务标准
四、培训和发展
1.提供必要的培训和发展计划，确保客户服务人员具备足够的专业知
识和技能，能够胜任工作。
五、绩效考核
1.设定客户服务绩效考核指标，对客户满意度、问题解决率等进行评估，以激励员工提供卓越的客户服务。
六、沟通协调
1.建立有效的内部沟通机制，确保客户服务人员与其他部门之间的协
调和合作，提供整体的客户支持和解决方案。
七、客户反馈和改进
1.收集客户反馈意见并进行汇总分析，根据反馈意见改进服务流程和
培训计划，提升客户满意度和问题解决能力。
八、技术支持
1.确保客户服务部门具备必要的技术支持和工具，以提高工作效率和
客户满意度。
九、记录和报告
1.记录客户服务的关键信息，包括问题、解决措施和结果等，以及定
期报告客户服务绩效和改进计划。
十、客户文化
1.培养客户导向的文化，鼓励员工关注客户需求和期望，为客户提供
个性化和贴心的服务。
以上是一个客户服务部门工作管理制度的建议。
通过建立和执行这样
的制度，能够帮助客户服务部门提高工作效率、客户满意度和问题解决率，从而增强公司的竞争力和声誉。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、客户服务准则：1.提供专业的、友好的服务，以满足客户的需求和期望。
2.尊重客户的权益和个人隐私，保护客户的信息安全。
3.遵守诚信原则，保证服务的准确性、可靠性和时效性。
4.对客户的问题和投诉进行及时回应和解决，保持良好的沟通和合作关系。
5.不歧视客户的种族、国籍、性别、宗教等个人差异。
二、客户服务流程：1.接待客户：提供友好的问候和指引，确保客户得到迅速且准确的服务。
3.提供解决方案：根据客户的需求和问题，提供合适的解决方案和建议。
4.实施服务：迅速高效地执行服务，并确保服务的质量和准确性。
5.跟进和反馈：对客户服务进行跟进和反馈，确保客户对服务满意度的提升。
三、客户投诉处理：1.客户投诉记录：建立客户投诉登记簿，及时记录和处理客户投诉。
2.投诉处理流程：制定完整的客户投诉处理流程，确保投诉能够快速得到解决。
3.反馈措施：对客户投诉进行调查和分析，并采取相应的措施防止类似问题再次发生。
4.跟进措施：对已解决的客户投诉进行跟进，确保客户对解决结果的满意度。
四、客户满意度调查：1.客户问卷调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
2.调查结果分析：对客户满意度调查结果进行分析和统计，发现问题并做出改进。
3.改进措施：根据调查结果，采取相应的措施和改进建议，提高客户满意度。
五、员工培训和教育：1.培训计划：制定员工培训计划，提供相关的客户服务培训和教育，提升服务质量。
2.培训内容：包括客户沟通技巧、问题解决能力、团队合作等方面的培训内容。
3.培训评估：培训后对员工进行评估，确保培训效果和提高员工绩效。
六、客户信息管理：1.信息保密：对客户的个人信息进行保密，确保客户的隐私权和信息安全。
2.信息存储：建立客户信息数据库，定期备份和存储客户的信息以防丢失。
3.数据清理：定期清理不再有效的客户信息，以保持数据库的准确性和整洁性。
七、客户服务考核：1.考核指标：制定客户服务考核指标，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理时间等。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
客户服务管理制度范本
客户服务管理制度范本一、总则为了提高公司的客户服务质量，增强客户满意度，特制定本管理制度。
二、目的通过建立规范的客户服务管理制度，使公司能够更好地与客户沟通，及时解决客户问题，优化客户体验，提升客户忠诚度，增加公司的竞争力。
三、客户服务部门1.公司设立客户服务部门负责客户服务事务；2.客户服务部门的职责包括但不限于：-及时回复客户提出的问题、建议或意见；-处理客户投诉，并向相关部门反馈处理结果；-定期与客户进行沟通，了解客户需求；-维护客户数据库，对客户信息进行分类整理；-协助销售部门进行客户关系的管理和维护；-提供客户满意度调查，并根据结果制定改进计划。
四、客户服务流程客户服务部门应按照以下流程进行工作：-客户服务部门应记录客户提供的信息，并及时向客户反馈处理结果。
2.问题解决-客户服务部门应根据客户的问题，协调相关部门解决问题；-若问题无法在短时间内解决，客户服务部门应向客户说明情况，并提供解决进展报告；-客户服务部门应催促相关部门加快解决问题的速度。
3.客户满意度调查-客户服务部门应定期进行客户满意度调查；-调查结果应汇总分析，并提出改进措施；-改进措施应征求相关部门的意见，并及时实施。
五、客户服务质量监督1.客户服务部门应建立客户服务质量监督制度；2.监督制度包括但不限于以下内容：-对客户服务过程进行抽查；-对客户投诉进行统计和分析，发现问题及时整改；-客户投诉处理结果的评估和反馈。
六、奖惩机制1.对客户服务工作成绩突出的员工，应给予奖励和表彰；2.对严重违反客户服务管理制度的行为，应给予相应的惩罚；3.奖惩机制应与公司的激励机制相配合。
七、培训计划1.公司应定期组织客户服务培训；2.培训内容包括但不限于以下方面：-客户服务理念和意识培养；-解决客户问题的技巧和方法；-提高客户满意度的策略和措施。
八、制度的修订1.客户服务管理制度的修订应由客户服务部门发起，并征求相关部门的意见；2.经过讨论并获得公司领导的批准后，方可对制度进行修订。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务管理制度及工作流程
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1. 服务宗旨。
以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
客户服务部门工作流程的管理规章制度
客户服务部门工作流程的管理规章制度一、总则1.1 为确保客户服务部门的工作能够高效有序进行，特制定本管理规章制度。
1.2 本规章制度适用于客户服务部门全体员工，必须严格遵守。
二、客户服务工作职责2.1 客户服务部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事项，保障客户的权益和满意度。
2.2 客户服务部门需及时准确地回复客户的问题，并提供专业、友好的服务。
2.3 客户服务部门需要与其他部门合作，确保客户的问题得到及时解决。
三、工作流程3.1 接受客户咨询3.1.1 客户服务部门接到咨询电话或邮件后，应立即记录客户的问题，并标注问题的重要性和紧急程度。
3.1.2 根据问题的性质，客户服务人员进行初步的解答或转接至专业人员处理。
3.1.3 客户服务人员需及时向客户反馈解答结果或处理进展。
3.2 处理客户投诉3.2.1 客户服务部门接到投诉后，应妥善记录投诉的内容、投诉人信息以及投诉的时间。
3.2.2 客户服务人员应尽快联系投诉人，了解问题的具体情况，并进行初步调查与处理。
3.2.3 如投诉问题涉及到其他部门，客户服务人员应协调相关部门进行处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
3.3 收集客户建议3.3.1 客户服务部门定期进行客户满意度调查，收集客户的建议和意见。
3.3.2 客户服务人员需认真记录客户的建议，对重要的建议进行整理与分类，并将其反馈给相关部门。
3.3.3 客户服务人员应向客户表示感谢，并告知对建议的处理结果。
四、工作规范4.1 着装规范4.1.1 客户服务人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。
4.1.2 保持工作区域的整洁，桌面上不得堆放乱七八糟的物品。
4.2 语言表达4.2.1 客户服务人员对客户的沟通应使用礼貌、规范的语言，避免使用过于口头化或难以理解的词语。
4.2.2 遇到客户的抱怨或情绪激动时，客户服务人员需保持冷静，耐心倾听，并尽力解决问题。
4.3 工作时间及考勤4.3.1 客户服务部门的工作时间需明确规定，并安排轮班制度，保证在工作时间内有人负责接听客户的咨询和投诉。
客户服务管理制度及流程完整篇.doc
客户服务管理制度及流程1客户服务管理制度及流程▲记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求▲接待业主（业主）时应注意：请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。
▲投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。
对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。
根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。
即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。
及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。
日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。
发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。
对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《管理处主管值班日记》；管理员在值班期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》；水电维修工负责水电维修。
客户服务管理制度范本（精选11篇）
客户服务管理制度范本客户服务管理制度范本一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。
合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。
各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、客户服务管理制度范本（精选11篇）管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。
下面是小编为大家整理的客户服务管理制度范本（精选11篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务管理制度11、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
客户服务管理制度
客户服务管理制度
1.客户服务宗旨：
（1）提供客户优质的服务，让客户满意;
（2）积极响应客户的服务要求和需求;
（3）服务业绩体现企业实力及信誉;。
2.客户服务流程：
（1）来电识别：接听客户来电时，应当识别客户的身份，了解客户的服务要求，以用户为中心，尽可能满足客户需求。
（2）问题提出：客户提出服务请求或者问题时，服务人员应积极了解客户的疑问；
（3）问题解决：根据客户提出的问题，服务人员及时给出合理的解决方案；
（4）安排服务：根据客户的服务要求，安排相应的服务；
（5）服务确认：客户确认服务处理完毕，服务人员确认服务结果，完成服务的跟进。
3.客户服务标准：
（1）尊重客户：服务过程中，服务人员对客户有礼貌，尊重他们的意见；
（2）提供及时服务：客户提出服务要求时，服务人员尽可能及时响应；
（3）工作准确性：服务过程要科学、准确，不能粗心大意；
（5）服务质量：服务人员需要按照公司的标准要求提供服务，注重服务质量；。
客户服务部门的工作管理制度相关范文
客户服务部门的工作管理制度相关范文第一章总则第一条为规范客户服务部门的工作管理，保障客户服务工作的有效性和高效性，根据公司的业务需要和客户需求，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司客户服务部门，包括客户服务管理人员和客户服务人员。
第三条客户服务部门的工作目标是提供优质、高效、全面的客户服务，提升客户满意度。
第四条客户服务部门的工作原则是以客户为中心，注重沟通与合作，追求卓越。
第五条客户服务部门的工作任务包括：接听客户电话、处理客户投诉、提供产品咨询和解答疑问、协助客户解决问题等。
第六条客户服务部门要建立健全工作机制，确保工作任务按照规定的程序进行，确保工作质量和效率。
第七条客户服务部门要根据公司的发展需求和客户的需求，不断改进、提升工作效率和服务质量。
第二章客户服务部门的组织结构第八条客户服务部门由部门经理负责，并根据工作需要设立相应的岗位和职责。
第九条客户服务部门设立的岗位包括：客户服务经理、客户服务主管、客户服务专员等。
第十条客户服务部门的岗位职责如下：1. 客户服务经理负责制定客户服务部门的工作计划、组织和协调客户服务工作，监督和检查工作进展，提供专业指导和支持。
2. 客户服务主管负责管理客户服务人员，分配工作任务，培训和指导新员工，提供技术支持和问题解答。
3. 客户服务专员负责接听客户电话，处理客户投诉，提供产品咨询和解答疑问，协助客户解决问题等。
第十一条客户服务部门要建立健全工作协调机制，加强内部沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
第三章客户服务部门的工作流程第十二条客户服务部门的工作流程包括：接听客户电话、处理客户投诉、提供产品咨询和解答疑问、协助客户解决问题等。
第十三条接听客户电话的流程如下：1. 客户服务专员接听客户电话，礼貌问候客户，了解客户的需求和问题。
2. 客户服务专员根据所得信息，进行分类和记录，确保信息的准确和完整。
3. 客户服务专员提供产品咨询和解答疑问，协助客户解决问题。
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客户服务管理制度及工作流程 1.0客户资料管理 1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。
1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。
首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。
如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。
1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。
2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。
需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。
2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行） 24小时内填写《客户回访记录表》需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结共 6 页第 1 页1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关汇报。
业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送敦促并协助执行至客服部负责人）。
客户服务管理制度及工作流程 2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？如不方便方便请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？询问客户方便的时间并约定下次沟通时间满意不满意/一般能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？应改进哪方面的工作呢？您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日不够，我们很快就会有改进的，希望您监快乐），再见！督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。
祝您（工作愉快/节日快乐），再见！第 2 页共 6 页客户服务管理制度及工作流程 2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？不方便方便询问客户方便回访的时间并约定询问客户长时间不购货的原因下次访问沟通时间根据客户反馈的原因内容逐条确认记录有问题记录问题，让客户道出不合作交易内容；请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们这些问题我们已经记录下来了，会尽快是否可以继续合作呢？处理的。
谢谢您的配合！您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工录下来了，会尽快处理的。
谢谢您的配合！作愉快/节日快乐），再见！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。
祝您（工作愉快/节日快乐）！ 1小时内填写好《客户回访记录表》有问题需解决1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案，客服部应敦促并协助执行第 3 页共 6 页客户服务管理制度及工作流程 2.5客户回访管理办法 2.5.1回访内容 2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期） 2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
2.5.2回访规范及用语2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。
回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。
2.5.3销售部门的客户回访业务部门需提交《顾客满意度调查表》。
每季度第一个月10号前交到客服主管。
客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。
当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。
行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠送 2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。
2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。
2.5.6绩效考核指标 2.5.6.1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。
（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准） 3.投诉处理 3.1投诉处理流程投诉受理：初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
投诉不能成立投诉成立以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部消除误会门，并请客户给予一定时间展开调查（承第4 页共6 页诺客户24小时内首次回电）。
客户服务管理制度及工作流程展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。
如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。
提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
实施处理方案相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。
总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。
3.2投诉处理管理办法3.2.1投诉处理准则3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。
3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：* 不争论；不恶言；不动怒； * 不轻易承诺，不失言； * 不推卸责任； * 不提高说话音调。
* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” * 不怀疑客户的诚实品格；3.2.1.3须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。
请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。
3.2.3绩效指标3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。
因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。
（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准） 4.客户互动联谊活动 4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。
第 5 页共 6 页客户服务管理制度及工作流程 4.2由业务部牵头提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。
本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同。
第 6 页共 6 页。