客户服务管理制度及工作流程20170711

客户服务管理制度及工作流程 1.0客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。2、回访

响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行） 24小时内填写《客户回访记录表》需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结共 6 页第 1 页1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送敦促并协助执行至客服部负责人）。

客户服务管理制度及工作流程 2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听

吗？如不方便方便请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？询问客户方便的时间并约定下次沟通时间满意不满意/一般能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？应改进哪方面的工作呢？您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日不够，我们很快就会有改进的，希望您监快乐），再见！督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！第 2 页共 6 页

客户服务管理制度及工作流程 2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？不方便方便询问客户方便回访的时间并约定询问客户长时间不购货的原因下次访问沟通时间根据客户反馈的原因内容逐条确认记录有问题记录问题，让客户道出不合作交易内容；请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们这些问题我们已经记录下来了，会尽快是否可以继续合作呢？处理的。谢谢您的配合！您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我

们公司的产品介绍给您的朋友呢？感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！作愉快/节日快乐），再见！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐）！ 1小时内填写好《客户回访记录表》有问题需解决1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案，客服部应敦促并协助执行第 3 页共 6 页

客户服务管理制度及工作流程 2.5客户回访管理办法 2.5.1回访内容 2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期） 2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。2.5.2回访规范及用语2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。 2.5.3销售部门的客户回访业务部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。 2.5.4如客户无特殊要求，