客户信息管理ppt
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户信息管理.完整版PPT资料
第二章 客户信息管理
❖ 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要 求：
❖ 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； ❖ 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； ❖ 3、了解客户分析的主要方法及内容； ❖ 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
客服：根❖据CXRXMX系比统的萨全店球定的位系统车铃辆行响驶了自动，跟踪客系服统记人录，员您有拿一起辆车号为。SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解❖放路东段华客联商服场：右侧X。XX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 客顾户客上 ：门算❖购了买，或你来们电直顾联接系把客比：萨送你我家好吧，，家我里有想现要金。…… 有科了学客 的观管❖数理据。做基础客，进服行：科学先的分生析，，通请过及把时您行动的可有会效员预防卡不良号行告为的诉发生我，。也可积极引导客户加大投入，帮助客户进行更加 ST战略❖就是直接利用顾内客部优：势来1避68免4或6减1轻4外6*部*威*胁的打击。 通等过。数据❖分析，企业客可以服清：晰地李看到先各生产品，的市您场好覆盖，、客您户是销量住增减在情泉况等州，综路合一分析号这些1因2楼素可1判2断0客5室户的，异常您，家了解客户潜力 市场环境分析是：2对6市4场6环*境**的*准，确分您析公可以司确立企业是的目标市46场6，6并*对*竞**争，对手您控制的的手目标机消费是者1进3行9分1类23，4通*过*对*消*。费人请群、消费 问送货时使用哪一个？ 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
了解客户的潜在
购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
❖
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前
一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
❖ 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要 求：
❖ 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； ❖ 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； ❖ 3、了解客户分析的主要方法及内容； ❖ 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
客服：根❖据CXRXMX系比统的萨全店球定的位系统车铃辆行响驶了自动，跟踪客系服统记人录，员您有拿一起辆车号为。SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解❖放路东段华客联商服场：右侧X。XX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 客顾户客上 ：门算❖购了买，或你来们电直顾联接系把客比：萨送你我家好吧，，家我里有想现要金。…… 有科了学客 的观管❖数理据。做基础客，进服行：科学先的分生析，，通请过及把时您行动的可有会效员预防卡不良号行告为的诉发生我，。也可积极引导客户加大投入，帮助客户进行更加 ST战略❖就是直接利用顾内客部优：势来1避68免4或6减1轻4外6*部*威*胁的打击。 通等过。数据❖分析，企业客可以服清：晰地李看到先各生产品，的市您场好覆盖，、客您户是销量住增减在情泉况等州，综路合一分析号这些1因2楼素可1判2断0客5室户的，异常您，家了解客户潜力 市场环境分析是：2对6市4场6环*境**的*准，确分您析公可以司确立企业是的目标市46场6，6并*对*竞**争，对手您控制的的手目标机消费是者1进3行9分1类23，4通*过*对*消*。费人请群、消费 问送货时使用哪一个？ 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
了解客户的潜在
购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
❖
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前
一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户分级管理(PPT33页)
• 拜访客户目标
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
客户关系管理实战客户信息管理ppt课件
+ 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
客户信息管理PPT课件
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<四>、资料查阅寻找法 我们一直认为，业务员要有强的信息处理能力，通过资料 查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提 高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性 和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研 究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性 策略等。 需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料 （行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作 。 业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有 关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页 、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网 等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等 。 一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通 过大量的资料研究对客户做出非常充分的了解和判断。
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8
1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；
2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、 客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；
3、让更多的人了解到自己的企业。
当然其缺点也是很明显的：
1、成本高、费时费力；
2、容易导致客户的抵触情绪。
因此，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干 扰，一定要谨慎进行。普遍寻找法可以采用业务员亲自上 门、邮件发送、电话、与其他促销活动结合进行的方式展 开。
-
2
客户作息包括哪些
一、客户信息的内容 客户的信息的收集包括4个方面的内容
客户 基础资料
客户特征
客户 业务状况
交易状况
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3
二、客户信息来源、
1、内部资 料来源
这是指本企业的内部资料，也是调查人员最先、最容易获取的资 料。内部资料来源有 以下几种。
《客户信息管理》课件
客户信息管理的目的
通过客户信息管理，企业可以提高市场营销效果，增加客户满意度，并为产 品研发和决策提供重要的依据。
建立客户信息库的步骤
1. 明确收集的信息类型 2. 选择合适的信息收集方法 3. 建立信息收集流程和系统 4. 更新和维护客户信息
客户信息的采集方式
1 在线调查
通过问卷调查和在线注册收集客户信息。
《客户信息管理》PPTห้องสมุดไป่ตู้ 件
欢迎来到《客户信息管理》PPT课件！在这个课程中，我们将深入探讨客户信 息管理的重要性、目的以及各种管理技巧和工具。
什么是客户信息管理
客户信息管理是指用系统化的方法收集、整理、分类和利用客户信息的过程。 它帮助企业更好地了解客户需求，提高市场竞争力。
客户信息的重要性
客户信息是企业宝贵的资产。了解客户的背景、偏好和需求，能够帮助企业 提供个性化的服务、改善销售策略和加强客户关系。
定期更新
定期联系和更新客户信息。
人工审核
建立审核机制，检查和清理 不准确的信息。
如何保护客户隐私
• 建立隐私保护政策 • 限制员工访问权限 • 加密客户数据 • 定期进行安全审计 保护客户隐私是企业应尽的法律和道德责任。
2 社交媒体监测
3 电话访谈
通过社交媒体平台了解客户的兴趣和行为。
与客户进行直接的交流和调研。
客户信息的分类及组织
• 基本信息（姓名、联系方式） • 购买历史 • 兴趣爱好 • 投诉记录 通过合理的分类和组织，可以更好地分析和利用客户信息。
如何确保客户信息的准确性
数据验证
使用验证工具和双重确认来 确保信息准确性。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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这次实训对我来说最大的困难在于代码的编写，虽然这次设计的实现代码大多都 是老师讲过的，但不知道为什么在我的程序上就会出错，然后设置断点找原因，有 些错误的提示是我看不懂的，就只能一个劲儿的在那对代码，和老师的对，和同学 的对，但就是有错误，这是让我感到恼火的，然后向班上学的好的同学寻求帮助， 向老师寻求帮助，最终解决了问题，也因此让我知道学好代码的重要性，添加客户 信息页面和删除客户信息页面是绊住我最久的两个问题，大多都是因为sql语句的问 题，values值的错误，这个错解决了，下个问题又来了，一遍一遍在数据库中查询， 在代码中更改，运行，如此的反复试验，总算是解决了问题，系统的界面布局我自 知是做的不好的，各功能模板也有待进行整改和完善，要是用户用起来简洁，方便。 接下来有时间，我会对我的系统进行更改，使其具有完整性，实用性。
企业客户信息管理系统
项目简介 项目设计 项目功能 设计总结
项目简介：
本系统是对企业客户 信息的管理，方便企 业客户信息的集中管
理。
管理员进行身份验证后 进入到系统主页，根据 需要可对客户信息进行 修改，添加，查询等。
管理员可以对自己的 密码进行修改，并且 可以添加新的管理员
来管理系统。
项目设计：
最后想说，只要你细心，仔细，你的程序代码就成功了一大半，有时候就是马虎 出现的小问题也够你寻找半天，实训项目并不是主要目的，而是看你掌握了多少知 识，毕竟“一分耕耘，一分收获。”。
姓名：余静 专业：计算机信息管理1班
学号：xxxxxxx用，本 文档下载后内容可随意修 改调整及打印。 欢迎下载！
页面框架设计
设计过程
项目功能
企业客户信息管理系统登录页面
登录验证后进入系统主页面，利用GridView显示出客户的信息。
管理员信息查询页面
管理员修改密码页面
添加管理员页面
以上图为登录用户管理功能
客户信息查询页面
客户信息修改页面
客户信息添加页面
以上图为客户信息管理功能
程序设计体会
通过这次程序设计，我学会了很多专业方面的知识，由于时间和知识掌握的关系， 我所做的企业客户信息管理系统还存在许多方面未完善。系统的各项基本功能都能 实现，达到了初步设计的要求。
企业客户信息管理系统
项目简介 项目设计 项目功能 设计总结
项目简介：
本系统是对企业客户 信息的管理，方便企 业客户信息的集中管
理。
管理员进行身份验证后 进入到系统主页，根据 需要可对客户信息进行 修改，添加，查询等。
管理员可以对自己的 密码进行修改，并且 可以添加新的管理员
来管理系统。
项目设计：
最后想说，只要你细心，仔细，你的程序代码就成功了一大半，有时候就是马虎 出现的小问题也够你寻找半天，实训项目并不是主要目的，而是看你掌握了多少知 识，毕竟“一分耕耘，一分收获。”。
姓名：余静 专业：计算机信息管理1班
学号：xxxxxxx用，本 文档下载后内容可随意修 改调整及打印。 欢迎下载！
页面框架设计
设计过程
项目功能
企业客户信息管理系统登录页面
登录验证后进入系统主页面，利用GridView显示出客户的信息。
管理员信息查询页面
管理员修改密码页面
添加管理员页面
以上图为登录用户管理功能
客户信息查询页面
客户信息修改页面
客户信息添加页面
以上图为客户信息管理功能
程序设计体会
通过这次程序设计，我学会了很多专业方面的知识，由于时间和知识掌握的关系， 我所做的企业客户信息管理系统还存在许多方面未完善。系统的各项基本功能都能 实现，达到了初步设计的要求。