肯德基配餐管理系统设计改善性研究

肯德基配餐管理系统设计改善性研究

工业工程专业项目管理班指导教师

摘要本文首先综述了肯德基餐厅的现状，重点用排队论方法分析了肯德基餐厅就餐高峰期时的排队现象，并采用lingo软件求解了相关指标，显示了改善肯德基配餐管理系统的必要性，然后对肯德基配餐区布局进行了人因分析，对前台服务人员的操作进行了工作研究，通过对配餐管理系统的分析，找出了更简单、更有效的工作方法，制定出了科学合理的配餐时间，最后在工作研究的基础上确定了系统最佳的服务台数量并作出了经济分析。通过对改善前后的方案对比，重新调整后的服务效率显著提高，降低了等待时间，减少了因排队而对餐厅造成的顾客流失。本论文探讨这些问题的目的是为快餐餐厅设计合理的配餐管理系统提供一种科学有效的方法。

关键词肯德基，排队论，人因分析，工作研究，运筹学

1 绪论

1.1 研究背景

1930年, 肯德基诞生，今天, 肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者。肯德基作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理系统的优化研究却甚少，研究肯德基的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。

1.2 研究目的

本文针对快餐店管理的最优化问题，进行了深入研究。本论文探讨这些问题的深层次目的是希望中国本土快餐企业能一窥世界一流快餐企业的运作的端倪并从中有所收获，同时本文提出的改进方案也为我国快餐企业改进现行配餐流程、设计更科学合理的经营规模提供参考。

1.3 研究方法

本文根据笔者在大学期间所学的工业工程专业相关的知识，以攀枝花肯德基广场店为例，全面而系统地对肯德基配餐区的标准化管理进行了分析和对餐厅配餐区规模设计进行了科学的计算，采用工作研究方法提高了配餐系统的效率，并运用运筹学中的排队论方法求解了餐厅的最佳规模，并对改善前后的配餐系统进行了经济效益分析。

2 肯德基系统概述

2.1 本课题研究范围

肯德基配餐管理系统的优化设计需要综合考虑系统的规模，配餐环境与布局，配餐流程。其中系统的最佳规模是配餐管理系统设计的关键，合理的规模不仅可以减少顾客流失带来经济效益而且可以降低顾客等待成本，对产品营销也大有裨益，系统的最佳规模规模设计，就是要设计一个能使顾客满意度较高同时使餐厅获得最大效益的规模。配餐环境与布局的设计，则是设计一个最适合前台工作员人员的配餐环境，使得前台人员在比较舒适的环境下工作而不宜疲劳同时获得较高的配餐效率。合理的配餐流程设计，则是要设计一个最佳的配餐流程以减少重复的劳动或多余等待，从而大大的提高配餐效率。

2.2 系统中的问题与解决方案

本文需要解决肯德基配餐管理系统当前存在的一个问题是就餐高峰期时排队人数过多，造成了餐厅的顾客损失，导致餐厅利益的受损。解决这个问题的关键任务有两点：1、如何提高服务效率2、设计最佳的服务台数量，对于前者，提高服务效率，本文重点采用工作研究方法分析和改进现有流程，并采用模特排时法制定时间标准。另一方面，对肯德基的优化求解将采用优化建模的思想，利用运筹学中的排队论方法求解肯德基餐厅的排队模型。

2.3 系统的优化框架

肯德基配餐管理系统优化框架如图2.1，

图2.1 系统的优化框架

3 肯德基排队现象分析 3.1 肯德基排队模型理论分析

排队论模型是通过数学方法定量地、对一个客观复杂的排队系统的结构和行为进行动态模, 拟研究，科学、准确地描述排队系统的概率规律，排队论也是运筹学的一个重要的分支学科 。在快餐配餐管理中，如果在排队论的基础上，对队系统的结构和行为进行科学的模拟和系统的研究。从而对配餐系统进行最优设计，以获得反映其系统本质特征的数量指标结果，进行预测、分析或评价，最大限度地满足顾客的需求，将有效避免资源浪费和提高餐厅效益。 3.1.1标准的单服务台排队模型分析

一个基本的排列模型,一个服务台, 到达率 λ 和服务率 μ 都服从指数分布, 1

(1)

21n (110)1(1)

W s L q n

L P s n P W q λρμ

μρρρ

ρρρ

ρρρ

ρμ=-=

=

-=-=

=--=

-服务强度：平均逗留时间：平局等待队长：系统空闲的概率：平局排队队长：系统内有个人的概率：平均等待时间：

3.2 标准多服务台排队模型分析

标准的 M/M/C 模型（如图 3.1）规定各服务台工作相互独立且平均服务率相同......c 123μμμμ===整个服务机构的平均服务率为()c n c μ≥；()n n c μ<。令c λρμ= ，只有

当

1c λ

μ

<时才不会排成无限的队列，ρ为系统负荷强度系数。

图3.1 多服务台排队模型结构图

3.3 混合制多服务台排队模型

3.3.1混合制多服务台排队论模型的基本公式

通过对M/M/1和3.2节对M/M/C 排队论模型的研究，同样根据状态转移关系，我们很容易得到计算M/M/c/K/∞的基本公式。

设p i 是系统有i 个顾客的概率，0p 表示系统空闲时的概率，因此，

1,0,0,1,.i 0

p p i K i i ∞

=≥=⋅⋅⋅∑= 式(0.1) 设i λ（i=1,2,......K ）为系统在i 时刻的输入强度，i μ（i=1,2,......K ）为系统在i 时刻的服务强度，在平衡过程下，可得到平衡方程

0011p p λμ= 式(0.2)

11111(),

1,2,...,1,i i i i i i p p p i K λμλμ--+++=+=- 式(0.3)

11,k k k k p p λμ--= 式(0.4)

对于混合制排队模型M/M/c/K/∞，有

,

0,1,...,,i K i λλ==

,,

1,2,...,.,,

i i c i K i c i c μμμ≤==>⎧⎨

⎩ 式(0.5)

3.3.2混合制多服务台排队论模型的指标

对于混合制排队模型，我们关心如下参数 ①系统的损失概率

.lost k P p = 式(0.6)

②系统的相对通过能力（Q ）和单位时间平均进入系统的顾客数（e λ）：

,11lost k Q P P =-=-

式(0.7)

e Q λλ=

式(0.8)

③平均队长（s L ）和平均等待队长（q L ）

,

k

s i i L ip ==∑ 式(0.9)

(c)/.q i s e K

L i p L i S

λμ=-=-∑= 式(0.10)

④顾客在系统内平均逗留时间（s W ）和平均等待时间（q W ）， 这两个时间可由式（3.15）公式得到：

/,s s e W L λ= 式(0.11) /1/.q q e s W L W λμ==- 式(0.12)