电子商务客户服务2PPT课件
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电子课件-《电子商务客户服务》-A24-3046 第3章 电子商务售前与售中客服
27
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
28
第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
29
第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
8
第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
36
课件 制作
第3章
37
21
第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
第3章
2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录
在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。
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第3章
3. 会员标签设置
根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。
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第3章
二、客户分类
对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值 和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F （Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示 客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。
咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了 解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业 性术语、权威性数字。
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第3章
3. 推荐商品
售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购 买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。
9
第3章
（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点， 有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展 示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹 豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助 客户挑选商品的责任。
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课件 制作
第3章
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第3章
三、下单发货
1. 物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方 式，以便客户咨询。
电子商务 ppt课件
电子商务的分类
总结词
电子商务可以分为B2B、B2C、C2C 等类型。
详细描述
根据交易双方的类型，电子商务可以 分为B2B（企业对企业）、B2C（企 业对消费者）、C2C（消费者对消费 者）等类型。此外，还有B2G（企业 对政府）等其他类型。
电子商务的优势与挑战
总结词
电子商务的优势包括便捷性、全球化等，挑战则包括安全问题、物流配送等。
3
O2O 模式的典型应用包括美团、饿了么等平台 。
03 电子商务技术基础
CHAPTER
互联网技术
01
02
03
04
互联网技术概述
互联网技术的起源、发展历程 和基本原理。
TCP/IP协议
TCP/IP协议的工作原理和在 网络通信中的作用。
域名系统
域名系统的组成、工作原理和 DNS解析过程。
Web技术
HTML、CSS和JavaScript等 Web技术的介绍和使用。
区块链与电子商务
区块链概述
区块链是一种分布式数据库技术，通过去中心化的方式实现数据的 不可篡改和透明化。
区块链在电子商务中的应用
区块链在电子商务中可以应用于商品追溯、版权保护、交易安全等 方面，提高交易的信任度和安全性。
区块链与电子商务的未来发展
随着区块链技术的不断发展和普及，区块链与电子商务的结合将更 加紧密，为电子商务带来更多的创新和机遇。
智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。
物联网在电子商务中的应用
02
物联网在电子商务中可以应用于智能物流、智能仓储、智能供
应链等方面，提高物流效率和降低成本。
物联网与电子商务的未来发展
03
随着物联网技术的不断发展和普及，物联网与电子商务的结合
电子商务客户服务ppt教案
录等，以便更好地了解和服务客户。
客户关怀
02
在客户生日、节日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户对
企业的认同感和忠诚度。
客户回访
03
定期对客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，及时
发现并解决问题。
03
电子商务客户服务技 巧
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，给予回应和关注。
清晰表达
客户画像
通过大数据分析，构建客户画像，深入了解客户需求和行为特征 。
服务优化
分析客户服务数据，发现服务中的痛点和问题，优化服务流程和策 略。
市场预测
利用大数据挖掘技术，预测市场趋势和客户需求变化，为企业制定 营销策略提供数据支持。
社交媒体在客户服务中的创新应用
社交媒体客服
在社交媒体平台上设立客服账号，为客户提供即时咨询和帮助。
启示
电商企业应重视客户服务质量，建立完善的客户服务体系；加强个性化服务、 快速响应和信息安全保护等方面的能力；提高客户满意度和忠诚度，促进品牌 发展。
05
电子商务客户服务挑 战与对策
应对客户抱怨与投诉的挑战
1 2
建立有效的投诉处理机制
设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到 及时、有效的响应和处理。
客户服务失败案例分析
影响客户体验和口碑，降低品牌 信誉。
案例二：某电商网站的信息泄露 事件
客户个人信息被泄露，引发客户 担忧和恐慌。
客户服务失败案例分析
公司未能及时采取措施保护客户隐私 和安全。
导致客户信任度降低，品牌形象受损 。
案例对比与启示
对比
优秀客户服务案例注重个性化、快速响应和问题解决能力；而失败案例则存在 服务流程繁琐、响应速度慢、信息安全等问题。
电子商务客户服务说课ppt课件
数据收集与整理方法论述
数据收集方法
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等途径收集 客户数据。
数据整理流程
清洗数据、转换数据格式、合并数据集等步骤， 确保数据质量。
数据存储与管理
采用数据库管理系统进行数据存储，确保数据安 全性和可访问性。
数据可视化呈现技巧展示
可视化工具介绍
使用Excel、Tableau、Power BI等工具进行数据可视化呈现。
THANKS
感谢观看
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
服务的活动。
电子商务客户服务的重要性
02
提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进电子商务交易成功。
电子商务客户服务的类型
03
售前服务、售中服务、售后服务。
课程目标与要求
01
02
03
知识目标
掌握电子商务客户服务的 基本概念、原则和方法。
《电商客服》课件
问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
(2024年)电子商务B2B模式ppt课件
电子商务B2B模式PPT课件CATALOGUE 目录•B2B电子商务概述•B2B平台功能与架构•B2B电子商务运营策略•B2B电子商务技术支撑体系•B2B电子商务典型案例分析•B2B电子商务未来发展趋势预测01CATALOGUEB2B电子商务概述B2B （Business-to-Business ）电子商务是指企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换和交易活动。
定义电子数据交换（EDI ）时期，实现企业间电子化交易。
第一阶段基于互联网的B2B 电子商务发展，降低交易成本，提高交易效率。
第二阶段B2B 电子商务平台的崛起，提供一站式采购服务。
第三阶段定义与发展历程全球B2B 电子商务市场规模持续扩大，成为电子商务领域的主导力量。
市场规模行业应用发展趋势制造业、批发业、零售业等各行业广泛应用B2B 电子商务，实现供应链优化和业务拓展。
移动化、社交化、智能化等成为B2B 电子商务未来的发展方向。
030201B2B 市场现状及趋势垂直B2B针对某一行业或细分市场进行深入挖掘，提供专业的产品和服务。
水平B2B覆盖多个行业和领域，提供综合性的产品和服务。
•供应链B2B：整合供应链资源，实现上下游企业间的协同和合作。
B2B 电子商务的交易双方均为企业或商家，而非个人消费者。
交易对象为企业B2B 电子商务交易涉及的金额通常较大，合同期限较长。
交易规模大B2B 电子商务平台提供专业化的产品和服务，满足企业的特定需求。
专业化服务02CATALOGUEB2B平台功能与架构信息发布与展示功能商品信息展示支持多种商品分类和属性展示，提供详细的商品描述和图片展示功能。
企业信息展示展示企业的基本信息、资质认证、生产能力等，提高买家对企业的信任度。
行情信息发布实时更新市场动态、价格行情等信息，帮助买家和卖家把握市场趋势。
支持买家发布询盘信息，卖家可在线回复和跟进，促进双方沟通。
询盘管理卖家可根据买家需求提供报价，支持多种报价方式和价格比较功能。
《电子商务售后服务》课件
提升客户满意度
良好的售后服务能够解 决用户的问题，增强用 户的满意度和忠诚度。
优化电子商务售后服务
1
提供多种联系方式
2
提供多种联系方式，如在线客服、电话、邮
件等，以便用户随时与售后服务团队联系。
3
加强售后团队的培训
4
培训售后团队，提升他们的专业能力和解决
问题的能力。
5
建立严格的售后服务制度
制定明确的售后服务流程和标准，确保服务 的连贯性和高效性。
好的售后服务能够提升企业的口碑和声誉，而差 的售后服务可能会导致用户流失和声誉受损。
电子商务售后服务的优势
便利性
在线售后服务更加方便 快捷，用户可以通过网 络直接联系客服和申请 售后服务。
反馈及时性
电子商务售后服务可以 实现实时的沟通和反馈， 提高问题解决的速度。
可追踪性
电子商务售后服务的过 程可以被记录和追踪， 便于后期分析和改进。
展开客户调研，了解客户需求
通过客户调研了解用户的需求和反馈，为优 化售后服务提供依据。
充分利用科技手段改善售后服务
利用科技手段如人工智能、大数据分析等， 提高售后服务的效率和质量。
结语
电子商务售后服务是客户购买电子产品后的重要保障。通过建立严格的制度、 多样的联系方式和科技手段的运用，可以进一步提升售后服务的质量和效果。
售后服务的分类
• 维修服务 • 更换服务 • 退货服务 • 退款服务
售后服务的特点
1 难度较大
2 时间敏感
电子产品的复杂性和技术性使得售后服务难度较 大，需要专业的技术人才进行处理。
售后服务需要及时响应和处理，否则会影响用户 的满意度和购买体验。
3 客户情绪波动大
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务PPT课件完整版.ppt
BtoB的类型及发展
❖ １）独立的B to B网站，为众多的买方和卖方提供一 个交易平台，网站的拥有者对所交易的产品和服务一 般不享有所有权。
❖ ２）采购类B to B网站，为一个或几个产品制造商服 务，主要目的是为了节约采购成本。
❖ ３）分销类B to B网站，适用于买方众多而卖方较少 的行业，此类行业分销成本高，故成立专门的分销网 站。
第七章网络营销概述
网络营销的产生
❖ 市场经济环境发生变化（由卖方市场向买方市场转换）
❖
高
需求方 ：买方需求越来越“刁”，对产品的要求越来越
❖
供给方 ： 社会生产力 有大发展，但同时“企业”刚性越
来越强
❖
从而造成矛盾。加之知识经济社会的到来，更加要求企业增
强自身核心能力，加快从刚性向柔性的转变。
❖ 具体表现：
❖ BtoG ❖ 特点：迅速和信息量大，能减少中间环节的
时间延误码和费用，提高政府办公的公开性 和透明度（例：入世后的……） ❖ 利润来源：政府网上采购、投标费用降低， 供应商无论大小，可得到更多的投标机会。
以服务对象的不同划分模式
❖ CtoC
以销售产品的性质划分
❖ 直接电子商务。 ❖ 指无形商品和服务商品的销售
这是因为互联网本身还是一个新生事物在我国上网人数占总人口的比例还很小即使对于已经上网的人来说由于种种因素的限制有意寻找相关信息在互联网上通过一些常规的检索办法不一定能顺利找到所需信息何况对于许多初级用户来说何况对于许多初级用户来说可能根本不知道如何去查询信息可能根本不知?因此一个完整的网络营销方案除了在网上做推广之外还很有必要利用传统营销方法进行网下推广
❖ 垂直BtoB电子商务可分为两个方面——上游、下 游
电子商务课程ppt课件
使用价值较高，信息服务商主要服务范围 建材网会员信息
优质优价 极高使用价值的专业信息 重要的市场走向分析，网络畅销商品调查 新产品新的技术信息，独特的专门性信息 为用户提供更深层次服务
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20
网络信息检索困难的解决办法
明确检索目标 选择查询策略 分布细化逐步接近查询结果 使用模糊查询和精确查询
电子商务网站是人机交互平台和信息流的界面平台， 是电子商务系统的前台部分
客户服务中心是提供交易过程中的服务平台，处理 和满足客户需求，是电子商务系统的后台部分
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32
支付网关一般由网上银行承担，提供支付服务
认证中心提供交易双方的信用保障，使网上交 易的双方能够相互确认身份
物流中心提供物流平台，接受供应者的送货请 求，组织将无法从网上直接传送的有形物品送 达顾客，并跟踪商品的流向和动态
进行交易，上网人数与网上交易金额迅速增 加。新兴的互联网企业以前所未有的发展速 度给传统商务活动带来了巨大的震撼。同时 ，也伴随着大量的泡沫。
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7
理性发展阶段
时间：2000年Nasdaq大跌之后 主体：传统企业
特点：电子商务回归传统，鼠标和水泥全面 融合——企业不再只专注于利用互联网发布 信息，开展交易，而是开始把自己的整个业 务模式转移到互联网上，包括供应链管理、 客户关系管理和企业内部管理。
Multiple Items
8. Anglo-Dutch
Auction
See Table 5.1 for a comparison of auction formats.
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46
Table 3.1 Comparison of Auction Formats
优质优价 极高使用价值的专业信息 重要的市场走向分析，网络畅销商品调查 新产品新的技术信息，独特的专门性信息 为用户提供更深层次服务
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20
网络信息检索困难的解决办法
明确检索目标 选择查询策略 分布细化逐步接近查询结果 使用模糊查询和精确查询
电子商务网站是人机交互平台和信息流的界面平台， 是电子商务系统的前台部分
客户服务中心是提供交易过程中的服务平台，处理 和满足客户需求，是电子商务系统的后台部分
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32
支付网关一般由网上银行承担，提供支付服务
认证中心提供交易双方的信用保障，使网上交 易的双方能够相互确认身份
物流中心提供物流平台，接受供应者的送货请 求，组织将无法从网上直接传送的有形物品送 达顾客，并跟踪商品的流向和动态
进行交易，上网人数与网上交易金额迅速增 加。新兴的互联网企业以前所未有的发展速 度给传统商务活动带来了巨大的震撼。同时 ，也伴随着大量的泡沫。
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理性发展阶段
时间：2000年Nasdaq大跌之后 主体：传统企业
特点：电子商务回归传统，鼠标和水泥全面 融合——企业不再只专注于利用互联网发布 信息，开展交易，而是开始把自己的整个业 务模式转移到互联网上，包括供应链管理、 客户关系管理和企业内部管理。
Multiple Items
8. Anglo-Dutch
Auction
See Table 5.1 for a comparison of auction formats.
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Table 3.1 Comparison of Auction Formats
电子商务(第7版)PPT02 GE[52页]
![电子商务(第7版)PPT02 GE[52页]](https://img.taocdn.com/s3/m/7889cfdb52ea551811a68768.png)
主干网:
❖ 高带宽的光纤电缆网 ❖ 拥有并控制各个主要网络的多个网络服务提供商 ❖ 宽带: 155 Mbps – 2.5 Gbps ❖ 适当的冗余设计
互联网交换点: 主干网通过若干网络中心与区域和区域网 络相互连接，各个主干运营网也通过网络中心彼此相连
校园网:
指由某一组织独自管理的局域网络
Slide 3-20
❖ 提供了互联网的编制方案，保证了包的实际传输量
四个独立的逻辑层次：
❖ 网络接口层 ❖ 网络层 ❖ 传输层 ❖ 应用层
Slide 3-9
TCP/IP协议架构和协议簇
Slide 3-10
IP地址
IPv4:
❖ 32位二进制数字构成 ❖ 有4个独立的数字组成，每个数字之间用句点隔开
201.61.186.227 典型的类别C互联网: 前三个字用来识别网络, 最后一个数字可
Slide 3-15
互联网“云计算”模式
公司和个人利用这种模式通过互联网 可以获得计算能力和软件应用
❖ 例如,谷歌 Apps
最快的计算模式 迅速降低成本:
❖ 减少建立和运营网站的费用 ❖ 减少基础设施花费和减少维护基础设施的花费 ❖ 减少硬件, 软件花费
Slide 3-16
其他互联网协议和实用程序
❖ 互联网最受欢迎的服务之一 ❖ 提供超过10亿甚至是万亿网页的访问、浏览
Slide 3-4
从1961年到现在的互联网革命 创新阶段, 1964 – 1974
❖ 互联网基础理论和基础技术出现
机构化阶段, 1975 – 1995
❖ 大型机构为互联网提供资金支持，助力其合法化
商业化阶段, 1995 – present
原始文本信息 原始文本信息的数字编码 数字编码打包 每个包的头部还要加入目的 地址和其他控制信息，如完 整信息的长度和包的数量等
第1章电子商务客户服务概述ppt课件-2024鲜版
智能客服机器人
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
2024版年度电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
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01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
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降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
电子商务客服PPT课件
原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报 回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因 为这里的人都不穿鞋子。」 而甲厂的业务员到了非洲， 当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好 了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为 什么？『用心』的不同。
茜茜店长的强力推荐
海尔：服务到永远 宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道
歉一辈子 淘宝六脉神剑：
你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？
客服的职业价值观
价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法
客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
电子商务客服
课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……
课程要求
2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课 后及时完成作业。最低要求不要乱讲话， 保持安静，这样会给老师留下一个好的印 象，关系到期末考试分数。
课程要求
3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业 ，努力做一名好学生。学生都是要写作业 的，不能总是吃鸡。
乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难 中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。
Hale Waihona Puke 案例二 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考 察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主 管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样 去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？
4.目前只想到 这么多，以后 要是还有什么 要求再说。
你的客服老师
叫我小刘老师就好。 信息系。 本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在
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项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
2、品格素质 ▲忍耐与宽容：是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的 客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能 够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动 的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的 同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为 一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服 的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的， 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的 解答，有技巧的应对。
具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要 掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
良好的倾听能力。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求
4．综合素质 ◆要具有“客户至上”的服务观念。 ◆要具有工作的独立处理能力。 ◆要有对各种问题的分析解决能力。 ◆要有人际关系的协调能力。
供相关服务的人员。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
知名的定义 （苏宁）电子商务客服：网站在线客服，或称做网上前台， 是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟 通的页面通信技术。 （移动）客服：帮助移动的客户解决问题。其中有包括业务 咨询，业务投诉等等。 （淘宝）网店客服：通过阿里旺旺等聊天工具，帮助客户解 答问题。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
专家的定义 电子商务客服：是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、 调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户 直接联系的一线业务人员。 客服：简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询、帮顾客解答 疑惑），或者指承担客户服务的工作机构。 网店客服：网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利
活动1.2承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户 直接联系的一线业务受理人员。 客服：主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设 定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提 高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 网店客服：网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店， 提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对网 店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜 更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。
丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的 观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变 化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏 钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的 沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要 与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有 可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
【案例1-5】 突发事件解决 案例思考：这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇 上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊” 的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻 烦，如果是你遇上，你会怎么做？
1 走进电子商务客户服务
1.2 关注电子商务客服的素质要求
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
问题引入 相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高 效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景 下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素 质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
必备知识 一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理 素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1．心理素质 电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下： ◆“处变不惊”的应变力。◆挫折打击的承受能力。 ◆情绪的自我掌控及调节能力。◆满负荷情感付出的支持能力。 ◆积极进取、永不言败的良好心态。
活动1.2.1 探寻电子商务客客 服”、“网店客入表中。填写表1-4。
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
项目1 走进电子商务客户服务
任务1.2 关注电子商务客服的 素质要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3.技能素质 良好的文字语言表达能力； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的
语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产 品并在与客户的价格交锋中取胜。
丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果 你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的 疑问呢。