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质量管理的终极目标---习惯质量
随着全面管理的深入开展和全面实施，质量 不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所 有的员工都养成了良好的习惯； 顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之 外的所有的人为因素都不复存在。 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作 的指导人员。

各阶段之间的关系
哈尔滨亿汇达电气科技发展有限公司
质量管理培训
质量督部
《质量管理》课程学习目标


了解质量的含义 了解质量管理的发展过程 了解质量管理的基本内容和方法
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
第一部分 什么是质量
二十一世纪是质量的世纪
质量管理的基本内容
2 采购管理 建立以供应商为主的调查、责任和监督； 对来自供应商的材料进行管理、分析和改进； 所使用的技术方法：供应商能力评估、供应商评 级方案、供应商对材料、零部件的质量认证、质量 要求的明确说明、检验和实验程序（包括检测手段、 标准等）、选择适用于专门质量水平的经济的抽样 方案、检验结果的测量等。
第二级－－质量保证级
管理特征： 质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过 程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱； 质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发 部门很少介入； 对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常 设立的质量目标要求不高； 存在质量改进活动，如质量小组和问题解决小组等用于 解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就 效果来说，不像第三、第四级那样有效； 通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质 量保证方面的专业人员来处理。
第三级－－预防级
质量业绩水平： 平均缺陷率≈300PPM； 废品率≈1.5%； 返工率≈1.7%； 过程能力指数Cpk＞1.67。
第四级－－完美级
管理特征： 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如“零 缺陷”，质量问题不可或缺地被列入高层管理者的 议事日程； 每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量 目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零 缺陷”质量； 70％－80％的员工，包括最高管理者，参与质量 改进活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成 部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门， 而且扩展到所有部门；
更高的收入 更低的成本
质量的两个维度
若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那
么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常 关键。 要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产 品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。
质量特性和缺陷举例
制造业的生产作业转换过 程
转换过程
输入
转换由于生产 作业管理中所 谓的 5个 P成 为可能：
(价值附加)
人员 (People) 工厂 (Plants) 部件 (Parts) 制程 (Processes ) 计划与控制 (Planning
输出
and Control)

从质量管理水平划分，可以分为四个等级，并 对应相应的质量绩效水平。

第一级－－检验级
管理特征： 通过检验保证质量； 缺乏质量意识和专业知识； 对质量的要求仅限于废品率和返工率； 高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾 客意见的处理过程； 质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证 部独立负责产品质量。

第二部分
质量管理的发展
精益生产和6σ质量管理
质量发展规律
时间
生产力发展的背景 的高速发展和普遍应用
6σ质量管理
20世纪80年代末信息时代，计算机技术
全面质量管理
20世纪60年代 人造卫星上天、电子计
算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理
20世纪40-50年 自动化、大规模生产 代 20世纪初 -19世纪末
我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪
是质量的世纪。
朱兰
为什么要抓质量
顾客完全满意
降低企业成本
两种质量
工作质量 产品质量

工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、 研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。 工作质量是产品、服务等有形质量的基础。
质量管理的五个方面内容
意识：质量就是符合顾客的要求；
第四级－－完美级
质量业绩水平： 平均缺陷率＜100PPM； 废品率＜0.8%； 返工率＜0.8%； 过程能力指数≈2.0。
思
考
我们处于哪个等级？如何向更高级迈进？
质量的基本理念
质量标准：必须是零缺陷 • “零缺陷”管理的基本理念： 消除“难免论”，建立“求全”的基本欲望； 第一次把正确的事情作正确，每一次把正确的事情作 正确； 每一个员工都是主角； 文化建设理念：赋予员工无差错工作的动机。 • 基本观点： 技术越先进、产品越复杂越需要加强质量管理； 业务量越大，越需要制定基本的规则并严格执行。
质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部 分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和
完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同
构成了现代质量管理科学。
质量管理的四个等级
质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验－ 统计保证－质量控制－TQM”

从质量保证的手段划分，可以分为“检验－制 造－设计－TQM－习惯”；
质量是设计出来的
控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
•
缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能 完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义 的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。

质量的两个维度
不同的定义从不同侧面描述了质量； 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的 产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的 任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；

质量的两个维度
特性 满足顾 客需求 顾 客 体 验 企 业 收 益 适当的特性 满意度增加 避免缺陷 无缺陷 不满意程度 降低
质量管理的基本内容
1 新设计管理 对在构思新产品、工程设计、工艺设计、设计用 材料选择的过程进行管理。 使用的技术和工作内容：产品功能分析、质量研 究、环境和使用终止试验、质量特性分析、质量水 平和检验标准的建立、工序能力研究、耐性分析、 故障模式失效分析、设计评审、原型投入记录、原 型试验、工艺参数的建立、安全性研究、可靠性标 准的建立、样机试制、小批试制、产品的评估等工 作。
质量管理的基本内容
3 产品（制造过程）管理 • 零部件的加工或工序的管理； • 组件和包装的管理； • 产品售后服务的管理。 • 使用的技术方法包括：执行在生产过程中的质 量管理和成品验收的计划、工序能力研究、 工 序抽样、控制图技术、工具、夹具和模具的管理、 质量审核、操作者的培训的指导、顾客投诉分析、 最佳质量成本和售后服务质量的分析。
机器化、批量生产
检验质量管理
操作者的质量管理
手工、作坊式的生产
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建 立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、 制定检验的基本依据、技术标准。
缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频 发生。
质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测 的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工 序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把 关到事前预防的转变； 缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问 题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高 有限。
决心：特别是高层领导的决心； 流程：不断完善、优化并执行； 方法：统计和可靠性技术的全面应用；工 艺文件---作业指导书。 技术：具体的产品技术；

从事质量工作的四类人员
• • • •
管理者； 制造者； 测量者； 改善者；
质量的定义
ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需 求； W.Edwards Deming：与目标保持一致 Joseph Juran：适用 Phlllp Croshy：符合需求
第一级－－检验级
质量与可靠性技术的应用： 主要应用检验技术； 在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质 量成本的13％； 不了解使生产过程稳定的措施和方法。
第一级－－检验级
质量业绩水平： 平均缺陷率≈4800PPM； 废品率＞5％； 返工率＞3％： 过程能力指数Cpk：没有测定。
质量业绩水平： 平均缺陷率≈900PPM； 废品率≈3.1%； 返工率≈2.7%； 过程能力指数Cpk：1.33。
第三级－－预防级
管理特征： 管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要 的，注意开 发阶段并投入大量人力、物力提高设计 质量，采用了“质 量设计”和“预防措施”，以保 证质量问题在源头得到根本解决； 不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定 了高标准的质量目标； 将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证 部门转化为质量顾问的角色； 引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各 个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以 解决。
第四级－－完美级
管理特征： 创造一种有助于质量提高的企业文化氛围， 每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性， 并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一 位员工的无形的激励机制； 形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标； 形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。