客户沟通技巧培训讲义.pptx
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【自我评估】
任务3 掌握提问技巧
提问是客户服务人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本 功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望， 从而完全掌握客户的心理。 1.提问的作用 【案例讨论】 1）从以上案例可以看出提问在客户服务中的重要性吗？ 2）有效的提问为什么会很奏效呢？
之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，
沟通是应掌握的重要技能示】
通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟
通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东
西。这充分说明了沟通的必要性。
2
电子商务客户服务
12
电子商务客户服务
出版社
微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。所以，要处理好人 际关系，就需要经常微笑——对自己微笑，对他人微笑。 （2）身体动作与接触 身体动作是最容易被觉察到的一种肢体语言，因为身体动作更容易引起人们 的注意。比如一些聋哑人通过自己的手势语言，实现了与人沟通；当你躲闪 某个事物的时候，可能是感到害怕，或是厌恶；当你拥抱他人的时候，表示 你对他人的喜爱、同情或是感激；当你不由自主地拍拍自己的脑袋的时候， 往往代表着你有某种自责，或是懊悔情绪，等等。 触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。心 理学的研究表明，人们不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生 情感依恋。
3
电子商务客户服务
出版社
4）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本 方式 【案例讨论】 【友情提示】 充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，只有能满足客户需 要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
《客户沟通技巧》课件
《客户沟通技巧》PPT课 件
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
客户沟通技巧完美培训版课件
分析成功案例的步骤
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？ 体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？ 了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么 而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！ 积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问 聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动 设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情 手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动 兴奋型表情 瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃 欺骗型表情 喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节
客户沟通技巧培训(PPT 92张)
EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
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事前准备 -- 制定行动计划
客户沟通与谈判技巧讲义.pptx
颠覆传统观念
追求卓越典范
33
六、沟通谈判案例分析－－先声夺人式
我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意 外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片 强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。
卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权 威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标 准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈 判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方， 确实产生了一定的效果。
沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行
颠覆传统观念
追求卓越典范
3
二、什么是谈判
谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重 大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的 一致或妥协的行为或过程。
广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等， 都可以看做谈判；
犹豫不决型
鼓励、引导、替他决断
亲昵型
鼓励、引导、感性要求
颠覆传统观念
追求卓越典范
19
客户类型 商量型 慎重型 沉默型 聊天型 爽快型
应对策略 提供参与、平和、有礼貌 少说、多给他说、鼓励 亲切感、有问必答、注意动作语言 亲切、平和、在不经意中推荐 鼓励、建议、替他决断
颠覆传统观念
追求卓越典范
20
客户类型 讲道理型 爽朗型 谦虚型 腼腆型
颠覆传统观念
追求卓越典范
32
五、沟通谈判案例分析－－精神折磨式
日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开 始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理 要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而 美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余 地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳， 自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞， 且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。 日方招架不住。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
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危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
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17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
18
抱怨未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆进行负面宣传
19
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
25
聆听的技巧
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
31
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
32
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
35
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
36
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
9
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义 不容辞的责任。
10
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得 您的选择是很明智的”
30
37
详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
38
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式
39
要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
7
如何处理顾客的抱怨
8
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承诺顾客的需求
顾客的期望 ◇高品质的产品服务态度规范化作业
商家为顾客提供的实际服务
20
对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理
◇ 解决问题
◇ 补救错误
22
为顾客提供质量优良的商品
23
提供良好的服务
◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 更不不关能我教的训事顾”客。或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
15
顾客的抱怨期望
◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 顾客会很满意
◇商家提供的实际服务顾客的期望 顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 顾客会不满意
16
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾 客的抱怨，我们就可以不断地改善自身 的不足之处，并不断的完善产品功能以 及服务策略，使顾客对我们更加满意。
33
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
34
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
客户沟通技巧
1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
4
客户沟通技巧
应避免的用语
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
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抱怨未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆进行负面宣传
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对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
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聆听的技巧
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认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
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认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
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聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
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被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
35
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
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良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义 不容辞的责任。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
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感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得 您的选择是很明智的”
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详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
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仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式
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要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
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如何处理顾客的抱怨
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何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承诺顾客的需求
顾客的期望 ◇高品质的产品服务态度规范化作业
商家为顾客提供的实际服务
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对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理
◇ 解决问题
◇ 补救错误
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为顾客提供质量优良的商品
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提供良好的服务
◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 更不不关能我教的训事顾”客。或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
15
顾客的抱怨期望
◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 顾客会很满意
◇商家提供的实际服务顾客的期望 顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 顾客会不满意
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顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾 客的抱怨，我们就可以不断地改善自身 的不足之处，并不断的完善产品功能以 及服务策略，使顾客对我们更加满意。
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复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
34
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
客户沟通技巧
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客户沟通技巧
服务便是沟通
2
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
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客户沟通技巧
应避免的用语