客户沟通技巧培训讲义.pptx
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17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
18
抱怨未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆进行负面宣传
19
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
31
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
32
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得 您的选择是很明智的”
30
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
25
聆听的技巧
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
33
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
34
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
Leabharlann Baidu
顾客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承诺顾客的需求
顾客的期望 ◇高品质的产品服务态度规范化作业
商家为顾客提供的实际服务
20
对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理
◇ 解决问题
◇ 补救错误
22
为顾客提供质量优良的商品
23
提供良好的服务
◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
7
如何处理顾客的抱怨
8
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
9
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义 不容辞的责任。
10
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
15
顾客的抱怨期望
◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 顾客会很满意
◇商家提供的实际服务顾客的期望 顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 顾客会不满意
16
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾 客的抱怨，我们就可以不断地改善自身 的不足之处，并不断的完善产品功能以 及服务策略，使顾客对我们更加满意。
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
客户沟通技巧
1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
4
客户沟通技巧
应避免的用语
35
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
36
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 更不不关能我教的训事顾”客。或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
37
详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
38
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式
39
要真诚恳切的接受抱怨
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
18
抱怨未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆进行负面宣传
19
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
31
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
32
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得 您的选择是很明智的”
30
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
25
聆听的技巧
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
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认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
33
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
34
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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Leabharlann Baidu
顾客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承诺顾客的需求
顾客的期望 ◇高品质的产品服务态度规范化作业
商家为顾客提供的实际服务
20
对服务人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理
◇ 解决问题
◇ 补救错误
22
为顾客提供质量优良的商品
23
提供良好的服务
◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报
7
如何处理顾客的抱怨
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何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义 不容辞的责任。
10
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
15
顾客的抱怨期望
◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 顾客会很满意
◇商家提供的实际服务顾客的期望 顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 顾客会不满意
16
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾 客的抱怨，我们就可以不断地改善自身 的不足之处，并不断的完善产品功能以 及服务策略，使顾客对我们更加满意。
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
客户沟通技巧
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客户沟通技巧
服务便是沟通
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客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
4
客户沟通技巧
应避免的用语
35
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
36
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 更不不关能我教的训事顾”客。或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
38
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式
39
要真诚恳切的接受抱怨