以顾客为中心的服务理念-文档资料

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一、真诚服务
真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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二、人人都是服务员
公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
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三、了解顾客逻辑：一个人代表公 司整体形象
顾客逻辑是指顾客 通常以与他接触的 某一个服务员的服 务情况，来判断一 个公司的整体服务 水准。
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四、我们不仅仅关பைடு நூலகம்交易，我们也 关注留住老顾客
争取新顾客所花的成本是留住 一个老顾客的6倍，可见留住 老顾客，加强客户关系管理， 赢得老顾客的“忠心”是我们 工作的一个重点。
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五、顾客是最大的权威
顾客是我们最大的权 威，顾客是商场的主 人，顾客决定着我们 的生存和发展，顾客 是我们的生命线。
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六、顾客服务的职责大于一切 我们工作的本质是为 顾客服务，也是我们 的工作职责，工作职 责大于一切。
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十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
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管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
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结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
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3、如何建立“以顾客为中心”的企 业文化
做到两点：一是意识：每一个人都要 有以顾客为中心的理念，要形成以顾 客为中心的公司文化；二是行动：在 工作中要体现出我们对顾客的尊重， 对顾客的重视，这一点是关键。
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我们的顾客是谁？
传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指：在工作中与 我们打交道的人。主要包括：消费者、 供应商、同事及雇员。
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七、不买也是客
一个人从走进营业区域到 走出营业区域，不管他购 物与否，都是我们的顾客， 都要求我们为他们提供满 意的接待。
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八、知识型、顾问式服务
以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
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九、关注服务细节
小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
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十、关注第一印象
服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
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十一、换位对待
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
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十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
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十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
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十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
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十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
以顾客为中心的服务理念
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1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
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2、为什么要建立“以顾客为中心” 的企业文化？
服务型经济发展趋势越来越明显，服 务在整个经济中的比例将越来越大； 服务是竞争中强有力的手段，谁的服 务好，谁的竞争优势就大；只有拥有 顾客，公司才会有收入，个人才会有 工资。
谢谢！
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