服务用语标准化

20.先生/小姐，请问您找谁？ 21.没关系，这是我应该做的.
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（1）服务台
电话咨询
站务员：您好！大沥车站，请问有什么可以帮到您的 乘客：你们车站有没有去XX的班车？ 站务员：您稍等，我帮您查一下！ 站务员：有的，每天X班车，分别是12：00、13：00、„„. 乘客：我想坐12：00的班车。 站务员：现在还有票，您到售票窗购票就可以了。 乘客：请问几号窗 站务员：我们是联网售票，每一个售票窗都可以买到票。 乘客：谢谢 站务员：不用客气。（谢谢您的来电）
现场咨询
站务员：您好，请问有什么可以帮到您的？ 乘客：能否帮我查一下08：00的花都车还有票吗？ 站务员；请您稍等。 站务员：不好意思，08：00的花都车已售满。 乘客；我赶时间，你能帮我想一下办法吗？ 站务员：请您不要着急，我这就帮您联系调度，看是否可以再开位。 乘客：谢谢。 站务员：已经开位了，请您到售票窗购票，然后到5号检票口上车。（无法开位的情 况：不好意思，08：00花都在始发站已配满，不可以再开位售票，请您购票乘坐下 一班花都车。） 乘客：谢谢您。 站务员：不用客气。 Myway
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（2）检票口
班车报班
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：花都车怎么还没到啊？ 检票员：请问您买的是11：15分的车票吗？ 乘 客：是的， 检票员：您乘坐的11：15分花都班车已经进站了，正在办理报班手 续，请稍等， 乘 客：车到了怎么还要我等？ 检票员：您好，我站为了确保乘客的安全，车辆进站一定要持有本 站进站证、当天的安检单和有效的路单才能进站配客，请您稍等片 刻，马上就好， 乘 客：原来如此，那你记得叫我上车，别把我漏了 检票员：好的，请您注意听广播 乘 客：好的 检票员：请购买了前往花都方向车票的乘客请注意，您乘坐的11： 15分班车已经到站，请到5号检票口上车。 乘 客：是我坐的这班车吗？ 检票员：是的，请上车，您乘坐的花都车牌号码是99610 乘 客：是99610吗？ 检票员：是 礼 貌 用 语
（3）发车卡位
发车卡位落客
车 方：靓女（仔），我们车上的客人想进来上洗手间，可以吗？ 检票员：不好意思，在发车卡位是不可以落客上洗手间。 车 方：他（她）很急的，你就帮帮忙了。 检票员：不好意思，这是站场管理制度。待班区那边有个洗手间，您可以把车开到待班区，让车让的客人上完洗手 间，再将车开回发车卡位配客。 车 方：这么麻烦。 检票员：您以后都可以先将车停在待班区等客人上完洗手间，再驾驶到卡位配客。这样就不麻烦了。 车 方：知道了。
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一、标 准 礼 貌 用 语
（2）常用礼貌用语
1. 2. 3. 4. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！ 请稍等，我查一下再答复您． 请不要急，车马上就来了．
5. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 6. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 7. 对不起，我们再查一下. 8. 对不起，我们暂未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导. 9. 对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查. 10.对不起，请您明天再来. 11.对不起，请您稍候. 12.对不起，请您再说一遍好吗？ 13.对不起，可能是我们听错. 14.对不起，我们一定会努力改进的. 15.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 16.对不起，我们查一下给您答复好吗？ 17.对不起，不好意思打扰您了. 18.对不起，请小点声，以免影响其他乘客. 19.先生/小姐，请问您贵姓？
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三、注意事项
忌语 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。 2、“等一等。”对乘客怠慢，禁用。 3、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。 4、“自己看”“不知道”不尊重乘客，禁用。 5、 有问不答，无视乘客合理提问等，都是禁止出现的行为。 6、 禁止跟乘客发生争吵.
不用出口成章，花言巧语。只要牢记一点，在与乘客交流中， 灵活加入 基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 就能轻松化解工作中的不必要投诉，减轻工作量。
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一、标 准 礼 貌 用 语
(1)以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
（1）当旅客询问或接电话时：您好！请问有什么可以帮到您的?
（2）当问讯旅客多，不能及时答复时：请您稍等一下…对不起，让您久等了。
（3）当查票时：先生/小姐,麻烦请出示您的车票。 （4）当旅客提出批评时：谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定尽力改正。 （5）当旅客焦急不安时：请您不要着急，有什么困难尽管讲，我们尽可能帮助您解决。 （6）当旅客表示感谢时：不用谢，这是我们应该做的。
服务用语标准化
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目录
一、标 准 礼 貌 用 语 二、岗 位 礼 貌 用 语 三、注意事项
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基本要求：
1.任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当 要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。 2.遇到客人要面带微笑，站立服务。服务人员应先开口，主动打 招呼。 3.电话响，三声铃内必须接听。 4.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 5.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不 要紧、别客气、您早、您好、再见。请问有什么可以帮到您？
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谢谢观看!
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（2.1）检票口
班车晚点的处理
检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：你这班车几时到？ 检票员：请问您乘坐的是去哪里的班车？ 乘 客：是去深圳侨社的。 检票员：请问您乘坐的是几点的班车？ 乘 客：11:30的，怎么还没到呢？都已经超了10分钟了。 检票员：真的很抱歉， 因为班车在从深圳回来的途中有点塞车，所 以耽误你的乘车时间。 乘 客：那还要等多长时间？ 检票员：真的很抱歉，深圳侨社班车因路上塞车，还要晚点20分钟左 右，请您在候车室休息，等候通知。 乘 客：好的，记得通知我。 检票员：请您注意听广播通知。
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（3.1）发车卡位 发车卡位落客2
车 方：您好，这位是我车上的客人，他（她）刚上完洗手间 回来，您能开一下门让他（她）进来吗？ 检票员：可以，但是我们车站规定，发车卡位是不可以落客上 洗手间；违反了要按照合同处罚。 车 方：这样啊！我不知道，我保证下次不会再犯了。 检票员：您说下次保证不犯，口说无凭，这里有一份 警告登记表，麻烦你签上名字！
车 方：好的。
检票员：对了，您下次一定不要再犯了，如果再犯就要罚款了。 车 方：我一定不会了，谢谢。
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二、岗 位 礼 貌 用 语
（4）巡场
候车厅巡场管理
1、乘管吸烟 站务员：您好，先生，这里不能吸烟，请你到吸烟区去吸，谢谢配合！ 2、乘客睡觉 站务员：您好，先生（小姐），这里不可以睡觉，请您保管好随身携带的物品。 3、乘客大声喧哗 站务员：您好，先生（小姐），这里是公从场所，请您小声点，谢谢配合。 4、乘客需要帮助 A：站务员：自动饮水机在吸烟区旁边。 B：乘客：请问这个票可以上车没有？ 站务员：还没到时间检票，班车到站我们会广播通知您。 C：乘客：请问XX在几号检票口上车？ 站务员：在X号检票口上车，请注意听广播。