经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
酒店服务质量与顾客满意度研究综述随着旅游业的不断发展和酒店业的蓬勃兴起，酒店服务质量和顾客满意度成为了酒店经营中不可忽视的重要因素。
酒店服务质量和顾客满意度是相互关联的，酒店的服务质量直接影响到顾客的满意度，而顾客的满意度也会反过来影响酒店的服务质量。
本文旨在对酒店服务质量与顾客满意度的研究进行综述，以期为酒店业者提供一定的参考和借鉴。
一、酒店服务质量的定义与特点酒店服务质量是指酒店提供的服务满足顾客需求的程度和质量。
酒店服务质量的特点主要表现在以下几个方面：1. 酒店服务是无形的。
酒店服务是通过人与人之间的交流和互动来实现的，具有无形性和不可见性。
2. 酒店服务是不可分割的。
酒店服务是一种整体性的服务，不同的服务环节相互关联，一个环节的服务质量不好会影响整个服务的质量。
3. 酒店服务是易变的。
酒店服务的质量随着服务人员的变化、服务环境的变化、顾客需求的变化等因素而发生变化。
4. 酒店服务是与顾客参与密切相关的。
酒店服务的质量与顾客的参与程度密切相关，顾客的参与能够提高服务的质量。
二、酒店服务质量对顾客满意度的影响酒店服务质量对顾客满意度的影响主要表现在以下几个方面：1. 服务态度。
服务人员的态度是影响顾客满意度的重要因素，礼貌、热情的服务态度能够提高顾客的满意度。
2. 服务质量。
酒店提供的服务质量是顾客满意度的重要因素，服务质量好的酒店能够提高顾客的满意度。
3. 服务速度。
服务速度是影响顾客满意度的重要因素，快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。
4. 服务环境。
服务环境是影响顾客满意度的重要因素，舒适、整洁、安静的服务环境能够提高顾客的满意度。
三、顾客满意度的测量方法顾客满意度的测量方法主要有以下几种：1. 问卷调查法。
问卷调查法是最常用的测量顾客满意度的方法，通过问卷调查能够了解顾客对酒店服务的满意度。
2. 面谈法。
面谈法是一种直接与顾客交流的方法，通过与顾客面谈能够了解顾客对酒店服务的满意度。
顾客满意文献综述
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析摘要：本研究旨在通过对携程网网友评价的内容分析，探究杭州经济型酒店的顾客满意度现状及存在的问题。
研究以杭州地区的经济型酒店为研究对象，通过筛选携程网上的顾客评价，并进行内容分析，发现了顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
研究结果表明，服务质量、设施设备、卫生环境、价格等因素是影响顾客满意度的主要因素，并提出相应建议，以提升杭州经济型酒店的顾客满意度和竞争力。
1. 引言近年来，随着经济的发展和旅游业的兴盛，杭州的经济型酒店迅速增多。
对于顾客而言，在众多酒店中选择一个满意的经济型酒店成为了一项难题。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是顾客选择和推荐的决策因素。
然而，在市场上存在着各种类型、规模和服务水平的经济型酒店，如何满足顾客的需求并提高顾客满意度，成为了酒店经营者亟待解决的问题。
2. 方法本研究以携程网上杭州市地区的经济型酒店为研究对象，选取了其中的顾客评价进行内容分析。
通过筛选一定数量的评价并按照时间顺序进行排列，对评价内容进行梳理和分类。
采用主题分析和情感分析等方法，识别出评价中的关键词和顾客的情感倾向。
通过对这些关键词和情感倾向的统计和比较，得出顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
3. 结果与讨论3.1 服务质量在顾客的评价中，服务质量是最常被提及的关键词之一。
其中，服务态度、响应速度、专业能力等被认为是评价服务质量的重要指标。
部分顾客对于服务质量的评价较高，肯定了酒店员工的服务态度和专业水平。
然而，也有一些顾客对服务质量提出了负面评价，主要涉及员工疏忽、服务不到位等问题。
因此，酒店经营者应加强员工的培训和管理，提升服务质量。
3.2 设施设备设施设备是顾客考虑的重要因素之一。
许多顾客在评价中提到了房间的大小、设施的完备性以及出现的故障等问题。
虽然部分顾客对设施的评价较高，但仍有一部分顾客抱怨设施老旧、功能不完善。
因此，酒店经营者应定期维护和更新设施设备，提升酒店的整体服务水平。
经济型酒店的现状分析与创新发展毕业论文+开题报告+文献综述】
本科毕业论文开题报告旅游管理经济型酒店的现状分析与创新发展一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）、国外研究动态经济型酒店（B u dg e t Hote l）是相对于传统的全服务酒店（Fu l l S e rvice Hote l）而存在的一种酒店业态，始于上世纪 30 年代美国的汽车旅馆（Mote l），随着美国大众消费的兴起及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。
二战后，美国经济的繁荣促生了大众旅游，引发了人们对中低档住宿设施的大量需求，以汽车旅馆为雏形的经济型酒店开始逐渐发展起来。
到80年代末，经济型酒店已经成为欧美一些发达国家的一种成熟的饭店业态。
因此，欧美对其的研究也就开始得比较早，通过对 EBS CO、S pring e r 等外文数据库的收索，发现欧美对经济型酒店进行研究的文献大多出现在 80 年代中后期。
而且研究成果大多集中在以下领域：1 、对区域性经济型酒店的研究。
Tom Ichniows ki 论述了美国由于经济型酒店能满足大多数消费者的需求，而且能节约成本，使得很多酒店集团投资发展经济型酒店。
S ha ne Ha rris 从经济转型、GDP 增长、酒店品牌价值、非品牌经济型酒店、消费观念的转变、国内交通日益完善等方面分析了品牌经济型酒店在法国和英国等欧洲国家的发展。
Ada m Coulte r、Linda Fox 则认为与高星级酒店相比经济型酒店收经济下滑的影响较小，而且它的成本更低，所以在未来的英国能够得到很好的发展。
2 、对经济型酒店品牌的研究。
S ta ce y Mie ya l Hig g ins 论述了速 8 从员工制服、沐浴设施、早餐种类、客房设计等方面进行酒店产品和服务改进，以维持品牌的持续发展。
S ujita na He mta s ilpa 论述了宜必思在与爱侣湾集团合作后将在泰国的曼谷、帕塔亚、普吉岛等 6 个地区建立 10 经济型酒店。
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择，日益受到广大消费者的青睐。
然而，在经济型酒店市场竞争激烈的背景下，服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。
因此，本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响，以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定，明确服务质量的内涵和维度。
通过文献综述和理论分析，探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并构建相应的理论模型。
在此基础上，运用实证研究方法，收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价，运用统计软件进行数据分析，揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。
根据研究结果，提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议，为酒店业的发展提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解，而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导，促进酒店业的可持续发展。
二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面，国内外学者已经积累了一定的研究成果。
早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上，随着研究的深入，学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。
服务质量的概念起源于上世纪70年代，当时主要关注的是服务的结果或产出。
然而，随着研究的深入，学者们逐渐认识到服务过程的重要性，开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。
其中，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。
该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。
在服务质量与顾客满意度关系的研究方面，多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
例如，Cronin和Taylor（1992）提出的服务质量感知模型认为，顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。
经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例
针对上述问题，我们提出以下建议：首先，加强员工培训，提高员工的沟通 技巧和应变能力；其次，建立完善的卫生管理制度，确保酒店各角落的清洁卫生； 最后，加强服务质量监管，及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究，总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而，仍存在一些局限性，如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性，以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务：根据消费者需求，适当增加酒店设施和服务项目，如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等，提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理：建立顾客信息数据库，了解顾客需求和期望，定期 与顾客沟通互动，提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例，对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法，发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题，本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾，我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中，我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好，但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中，我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意，但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量，我们提出以下建议： 1、加强员工培训，提高服务意识和技能水平；
2、建立完善的客诉处理机制，及时解决客人问题； 3、优化酒店布局和设施，提高客人入住体验；
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角一、本文概述本文旨在通过实证研究，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的影响因素及其与顾客体验之间的关系。
随着旅游业的快速发展和消费者需求的多样化，经济型连锁酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要载体，其服务质量与顾客满意度直接影响到企业的竞争力和市场份额。
因此，从顾客体验的视角出发，分析并提升顾客满意度，对于经济型连锁酒店业的持续发展具有重要意义。
本文首先对顾客满意度和顾客体验的相关理论进行梳理，明确二者之间的内在联系。
通过文献回顾和案例分析，识别出影响经济型连锁酒店顾客满意度的关键因素，如服务质量、设施条件、价格水平、品牌形象等。
在此基础上，构建经济型连锁酒店顾客满意度的理论模型，并提出相应的研究假设。
为了验证理论模型和研究假设的有效性，本文设计并实施了一项大规模的问卷调查。
通过收集和分析来自不同地区、不同年龄、不同职业背景的顾客数据，运用统计软件对数据进行处理和分析，揭示经济型连锁酒店顾客满意度的现状及其与顾客体验各维度之间的关系。
根据实证研究结果，本文提出了提升经济型连锁酒店顾客满意度的策略建议。
这些建议包括优化服务流程、提升设施品质、制定合理的价格策略、加强品牌形象建设等。
通过实施这些策略，经济型连锁酒店可以有效提升顾客满意度，增强顾客忠诚度和口碑传播效应，从而实现企业的可持续发展。
本文的创新点在于从顾客体验的视角出发，综合运用定性和定量研究方法，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的形成机制。
研究成果不仅有助于丰富和完善顾客满意度和顾客体验的理论体系，还能为经济型连锁酒店业的实践提供有力的理论支持和指导。
二、文献综述随着服务业的快速发展，酒店业作为其中的重要组成部分，其顾客满意度问题越来越受到学术界的关注。
经济型连锁酒店作为一种新型酒店业态，其顾客满意度研究具有重要的理论和实践价值。
本文将从顾客体验视角出发，对经济型连锁酒店顾客满意度的相关文献进行综述。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究
山ｅ ｉ ｎ ｌ ｆ ｕ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｆ ｍａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｏ ｎ ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｉ ｃ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍｅ ｎ ｔ ， ｂ ｕ ｄ ｇ ｅ ｔ ｈ ｏ ｔ ｅ ｌ ｓ ｅ ｍｅ ｒ ｇ ｅ ｉ ｎ ｅ ｎ ｄ ｌ ｅ ｓ ｓ ｌ ｙ ｔ ｏ ｍｅ ｅ ｔ ｔ ｈ ｅ ｐ ｕ ｂ ｌ ｉ ｃ ｄ ｅ ｍａ ｎ ｄ ． Ｓ ｉ ｎ ｏ — ｆ ｏ ｒ ｅ ｉ ｇ ｎ ｉ ｏ ｉ ｎ ｔ ｖ ｅ ｎ ｔ ｕ ｒ ｅ
国 的第 三 产 业发 展 ， 使 国 民 经 济在 上 新 台 阶。
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ：Ａｌ ｏ ｎ ｇ ｗｉ ｔ ｈ ｔ ｈ ｅ ｄ ｅ ｅ ｐ ｅ ｎ ｉ ｎ ｇ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｒ ｅ ａｒ ｍ ａ ｎ ｄ ｏ ｐ ｅ ｎ ｉ ｎ ｇ ｕ ｐ ， Ｃｈ ｉ ｎ ａ Ｓ ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｙ ｈ ａ ｓ ｓ ｔ ａ ｒ ｔ ｅ ｄ ａ ｎ ｅ ｗ ｒ ｏ ｕ ｎ ｄ ｏ ｆ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍｅ ｎ ｔ ．Ｆ ａ ｃ ｉ ｎ ｇ
翟运涛 Ｚ ＨＡ Ｉ Ｙ ｕ ｎ — ｔ ａ ｏ
（ 贵 州商业高等专科学校 ， 贵阳 ５ ５ ０ ０ ０ １ ）
（ Ｃ ｏ ｍ ｍｅ ｒ ｃ ｉ ａ ｌ Ｃ ｏ ｌ ｌ ｅ ｇ ｅ ｏ ｆ Ｇ ｕ ｉ ｚ ｈ ｏ ｕ ， Ｇ ｕ ｉ ｙ ａ ｎ ｇ ５ ５ ０ ０ ０ １ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
关键 词 ： 经济型酒店 ； 服务； 顾客； 满意度
Ｋｅ ｙ ｗｏ ｒ ｄ ｓ ：ｂ ｕ ｄ ｇ ｅ ｔ ｈ ｏ ｔ ｅ ｌ ； ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ； ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｓ ； ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究
文献综述：“我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究——以宁波为例”文献综述1经济型酒店定义及其研究概述1.1经济型酒店的定义根据史密斯旅行研究定义[Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。
经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。
在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。
由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。
国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。
在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。
按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。
经济型饭店发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。
经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。
经济型酒店现状文献综述
经济型酒店现状文献综述一、综述近年来，随着旅游行业的快速发展和人们对旅游住宿方式的改变，经济型酒店的市场需求迅速增长。
本文通过对国内外相关文献的搜集和整理，对经济型酒店的现状进行了综述。
二、经济型酒店的发展趋势1、市场需求迅速增长经济型酒店以其价格实惠、服务多样、环境舒适等特点，成为消费者在旅游住宿选择中的重要一环。
近年来，随着人们对旅游的需求不断增加，经济型酒店市场的需求呈现迅速增长的态势。
2、品牌化趋势明显经济型酒店的品牌化发展趋势也越来越明显。
越来越多的经济型酒店开始注重品牌建设，通过标准化的服务流程和建设性的管理模式，提升企业形象和服务品质，实现品牌效应和竞争优势。
3、服务升级成为发展重点随着消费者对住宿品质的要求提高，经济型酒店开始注重服务升级，通过提供更多元化的服务、改善酒店环境、提升定制化的服务，增强顾客满意度和忠诚度，提高市场占有率。
三、经济型酒店需要面临的挑战1、急需转型升级随着旅游业的逐步提升，经济型酒店面临着急需转型升级的问题。
要想获得更广阔的市场空间和更多的客源，需要提高酒店的服务品质和环境舒适度，以满足消费者愈发高涨的住宿需求。
2、竞争日趋激烈随着经济型酒店市场规模的不断扩大，竞争日趋激烈，需要经过品牌经营、服务升级等多重方式提升自身的核心竞争力，实现差异化发展。
3、消费者信任度有待提高由于经济型酒店价格便宜，长期以来酒店的服务品质和卫生标准等方面存在一些问题，消费者对经济型酒店的信任度有待提高。
只有加强品牌建设和服务升级，提高公众对酒店的信任度，才能实现长效稳定的发展。
四、国内外经济型酒店的发展案例1、如家酒店如家酒店是国内最具影响力的经济型连锁酒店品牌之一。
如家酒店以标准化的服务流程和强大的品牌影响力赢得了消费者青睐，目前全国共有超过五千家连锁酒店。
2、7天连锁酒店7天连锁酒店是国内最早、最大的经济型连锁酒店品牌之一。
7天连锁酒店以价格优惠、环境舒适、服务标准化等优势，成为大众在旅行中最为青睐的住宿选择之一。
杭州经济型酒店的顾客满意度研究
杭州经济型酒店的顾客满意度研究随着经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，杭州的酒店业也经历了飞速的发展。
其中，经济型酒店以其物美价廉的特点备受游客青睐。
然而，随着市场竞争的加剧，如何提高顾客满意度已成为经济型酒店面临的重要问题。
本文旨在通过调查和分析，探讨杭州经济型酒店顾客满意度的现状和提升策略。
经济型酒店是指以提供舒适、便捷、安全的基本住宿设施，价格适中的酒店服务为主要目标的企业。
其特点包括简洁、实用、方便、舒适和安全。
近年来，国内外学者针对经济型酒店的研究主要集中在市场营销、服务质量和顾客满意度等方面。
研究表明，顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的重要指标，也是提高酒店竞争力的关键因素。
本文采用文献资料法和问卷调查法进行研究。
通过收集相关文献资料，了解经济型酒店的发展状况及顾客满意度的研究现状。
设计针对杭州经济型酒店顾客满意度的调查问卷，采用随机抽样的方式，对入住过杭州经济型酒店的顾客进行调查。
运用SPSS软件对收集到的数据进行分析和处理。
通过对调查数据的分析，我们得出以下杭州经济型酒店的顾客满意度整体水平较高，但在某些方面仍存在一定的问题。
具体来说，酒店的服务质量、房间设施和性价比方面得到了大部分顾客的认可，而酒店的卫生状况、隔音效果以及早餐质量等方面还有待改进。
针对这些问题，我们进行了深入的讨论，并提出了相应的对策和建议。
本文通过对杭州经济型酒店顾客满意度的调查和分析，揭示了其存在的问题和不足。
为提高顾客满意度和竞争力，我们建议杭州的经济型酒店应在以下方面进行改进：加强卫生管理，提高隔音效果，优化早餐品质，以及提升员工服务态度，加强营销策略等。
这些措施的实施，有望为杭州经济型酒店行业带来更广阔的市场前景和发展空间。
随着旅游业的快速发展，经济型酒店已成为住宿业的重要力量。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准，因此，建立一套完善的经济型酒店顾客满意度评测指标体系具有重要意义。
本文将围绕经济型酒店顾客满意度评测指标体系展开研究，旨在为提高经济型酒店顾客满意度提供参考。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究
结果与讨论
通过对问卷数据的整理和分析，我们得出以下结论：
1、顾客期望是影响顾客满意度的首要因素。顾客对经济型酒店的期望值较 高，如果酒店无法满足顾客的期望，即使酒店的服务和设施水平较高，顾客的满 意度也会受到影响。因此，酒店管理者应充分了解顾客的需求和期望，并积极改 进酒店服务和设施，以满足顾客的期望。
在未来的研究中，我们可以进一步探讨不同年龄、性别和文化背景等群体的 顾客对经济型酒店的需求和期望，以及如何根据不同群体的需求和期望来改进酒 店的产品和服务，从而提高顾客满意度和忠诚度。同时，我们也可以研究经济型 酒店行业的竞争态势和发展趋势，为酒店管理者提供更加全面和深入的指导。
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2、感知质量是影响顾客满意度的关键因素。感知质量是指顾客对酒店服务 质量的实际感受。如果顾客对酒店的感知质量较低，即使酒店的设施和价格等方 面有所优势，顾客的满意度也会受到影响。因此，酒店管理者应注重提高服务质 量，尤其是针对顾客关心的服务项目进行重点改进。
3、感知价值是影响顾客满意度的另一个重要因素。感知价值是指顾客对酒 店所提供的产品和服务的总体评价。如果顾客认为酒店的价格不合理或者物有所 不值，即使酒店的服务和设施水平较高，顾客的满意度也会受到影响。因此，酒 店管理者应根据市场需求和顾客反馈，建立合理的价格体系，提高顾客的感知价 值。
文献综述
顾客满意度是指消费者对产品或服务的质量、价格、体验等方面的感受和期 望，是衡量企业服务质量的重要指标。在顾客满意度的研究中，常用的测量方法 包括CCSI、CSI（顾客满意度指数）等。CCSI是一种较为全面的顾客满意度测量 体系，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等多个方 面。
（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
2023-10-30CATALOGUE目录•研究背景与意义•研究现状与发展•研究方法与数据来源•研究结果与分析•研究结论与建议•未来研究方向与展望01研究背景与意义研究背景当前，随着全球经济的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业在全球范围内迅速发展。
在激烈的市场竞争中，酒店服务质量成为决定顾客满意度和酒店成功与否的关键因素。
然而，酒店服务质量与顾客满意度之间存在复杂的关系，需要深入研究和探讨。
010203研究意义酒店业作为服务业的重要代表，其成功很大程度上取决于顾客的满意度和忠诚度。
因此，对酒店服务质量与顾客满意度进行研究，具有重要的实践意义。
此外，该研究还可以为酒店企业制定有效的管理策略提供理论支持，以实现持续改进和优化服务质量，进一步推动酒店行业的健康发展。
通过研究酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，有助于酒店行业更好地了解顾客需求和期望，提高服务质量，进而提升顾客满意度和忠诚度。
02研究现状与发展研究现状国内外研究对比01国内和国外对于酒店服务质量与顾客满意度研究存在一定的差异，表现在研究方法、研究重点和研究结论等方面。
国内研究现状02国内研究主要集中在酒店服务质量的评价、顾客满意度的测量和影响因素等方面，涉及的研究方法和模型相对简单，但具有较好的实践指导意义。
国外研究现状03国外研究较为深入，涉及多个层面和角度，包括服务质量与顾客满意度之间的关系、服务质量的维度、顾客满意度的测量和影响因素等，研究方法和模型也较为复杂。
研究发展研究方向拓展未来的研究可以进一步拓展研究方向，从多个角度探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，以及如何提高酒店的服务质量和顾客满意度。
研究方法创新目前的研究方法相对单一，未来的研究可以尝试采用新的研究方法和技术，如大数据分析、文本分析和多方法研究等，以更全面、深入地探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系。
理论与实践结合未来的研究可以更加注重理论与实践的结合，将研究成果应用于实践，为酒店业的发展提供指导和支持。
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文献综述经济型酒店顾客满意度研究从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点：（1）从状态的角度出发支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Oliver(1980)提出了能够度量顾客满意度的一种典型计量模型：PE(Perception-Expectation)模型。
该模型认为，当顾客将他们对产品或服务绩效的感知(Perception)与期望相比较时，将决定顾客满意度是否产生；Oliver和Linda(1981)认为顾客满意度是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态；Kotler(1991)则认为顾客满意度是指一个人对产品预期的效果（或结果）与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。
（2）从过程的角度出发研究者赞成该观点的则认为顾客满意度是事后对消费行为的评价。
如Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价；Tse ; Wilton(1988)则认为顾客满意度是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。
在2000年版的ISO/DIS9000中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
并附注：某一事项是指：在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
在本文的研究中，本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意度是顾客在得到满足后的一种心理状态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。
1.2 顾客满意度的影响因素根据一些学者的观点，顾客满意度的影响因素包括：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素(傅云新、许秋红，2005)。
上述五种因素表述和内容显得交混，很难明确界定，本文在明晰上述各种影响因素内涵的基础上，参考相关学者的研究，界定了四种顾客满意度影响因素：（1）核心产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项目，是企业进入市场的基本条件。
（2）支持系统：支主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外围的和支持性的服务。
（3）服务质量，是顾客感知的质量，体现为员工的面貌、准确可靠地提供承诺的服务、服务人员愿意帮助顾客并提供快捷的服务、员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客，给顾客帮助(Dubel，1994)。
（4）情感沟通：顾客在与企业的接触与互动中，感受到各种信息，从而对企业产生正面或负面的情感。
2经济型酒店顾客满意度分析经济型酒店，又被称为有限服务酒店，发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，是力图在提供的核心服务——“住宿和早餐”上精益求精的酒店，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种不同的酒店业态。
其主要的特点是产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中、市场定位明确、一般采取连锁经营的方式。
2.1 经济型酒店的服务酒店服务是顾客与酒店员工、酒店相关设施互动的一种过程，它属于服务的范畴，具有一般服务的特性，但它又有自身独特的内涵。
对酒店服务更详细的表述如下：（1）顾客角度酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互动作用使顾客对该酒店产生了一定的经历和感受，但在这个过程中，顾客并没有获得实体结果。
在酒店服务过程中，绝大多数顾客更注重心理上和精神上的感受。
（2）酒店角度酒店服务是酒店为顾客提供的具有一定品质的无形产品，在与顾客的互动过程中，酒店需要提供一定的支持设施，酒店服务可能与实物产品相连，但也有可能不与实物产品相连；不过以下几点是可以肯定的，酒店服务的结果不可以储存；在互动过程中，服务不会引起实物的转移。
2.2经济型酒店顾客满意度的重要性2.2.1 顾客满意能减少顾客流失“技术协助研究计划”这一研究发现，当一位深感不满的顾客向其他11位顾客诉说其失落感后，这11位顾客又会再分别告诉其他的5个人，最后，听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。
因顾客流失而给企业带来的损失除顾客流失的直接成本外，还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成本的损失。
因此，我们需要提高顾客满意度来减少顾客流失。
2.2.2 顾客满意可以提高顾客忠诚施乐公司在对其顾客进行满意度调查后发现，“非常满意”的顾客再次购买的可能性事“满意”的顾客的6倍。
具体的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系如：（见图1）图1 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 资料来源：卫越男．昆明理工大学．服务营销中的服务质量管理和顾客满意度研究[D]. 2.2.3 顾客满意能为企业带来利润 对酒店而言，顾客满意是指对经济型酒店的提供的满足其住宿需求的服务的满意程度。
如果顾客对酒店的服务过程及结果均表示满意，排除价格等干扰因素，该顾客可能成为酒店的忠诚客人，酒店的忠诚客人的增加必将增加酒店的利润；相应的，若顾客满意度因酒店服务质量的恶劣而下降的话，该顾客忠诚度将降低，导致不满意顾客的流失，从而减少酒店的效益。
因此，酒店必须提升顾客的满意度，培养顾客的忠诚度，从而为酒店创造更多的利润。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。
经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客 满意度。
因此，本文将以顾客满意为核心思想，参考已有的文献资料，以身处同一档次的、以服务为核心竞争力的经济型酒店为研究对象，通过对顾客满意度与顾客满意度服务质量这两者关系的研究，针对锦江之星实际运营过程中存在的问题，提出改善服务质量的可行的措施，为酒店管理层提供一条可行、高效的人力资源管理途径。
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