酒店客人投诉的8个案例分析

酒店客人投诉的8个案例分析
案例分析1：
客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用。

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

请问如何解决较妥？
为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

案例分析2：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。

2．换房。

3．免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理？
前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。

如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

案例分析3：客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

请问如何处理较妥？
跟案例1不是差不多吗？
为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。

案例分析5：客人入住后觉得油漆味重
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？
征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。

案例分析6：关于买会员卡的投诉
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。

如何解决？
如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。

案例分析7：关于房间爆掉的投诉
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

如果酒店超额预订，应该要负责好客人的交通问题。

但客人也可能是自身原
因迟到会议。

跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作（接送等），必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。

案例分析8：客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。

客人仍不满意，要求给说法。

请问如何处理此事？
是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。

必要时免费。