5-餐饮管理-门店运营管理
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可能性？ 店效和平效
可能性？
确定性？
第二节 终端管理者的 角色认识
一、终端管理者的角色
店員：具体工作 店長：统筹工作
管人理事
终端员工与管理者的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客 店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员 顾客 商场 公司 财务 人事
整个店铺团队的 销售业绩
店铺
店员
运营经营铁三角
商品
管理者的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
包容
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
开朗
坚持目标 渴望成功 面对挑战
耐心
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
管理者应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
第三节 门店管理技巧
从“管理结果”到“管理过程”
• 作为运营业，其职责就是在恰当 的时间和地点，以恰当的数量和 价格，用恰当的形式向需求者提 供恰当的商品。
• 运营是服务 • 运营是细节 • 运营是沟通 • 运营是数据 • 运营是一个一个结合点 • 运营是一项本领
营销学原理
In the highly competitive who can be fastest today，The most accurate way to satisfy customer demand will change forever at the edge.
-天气/潮流 顾客/公司/员工 -运作效率
满意的目标为基础
生意 分析
现场 管理
陈
服Baidu Nhomakorabea
货
促
列
务
品
销
标准
销售人员最需要提升的是对生意的判断
44.0
销售人员在业务指导中最需要提升的能力
20.0
24.0
8.0 4.0
对生意的判断 客户服务意识 执行力度 数据挖掘能力 谈判能力
•目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户 对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。
二、管理者的个人素质
(三）技能方面:
1、计划、组织能力 2、表达技巧 3、逻辑思维能力 4、沟通能力 5、人际关系能力 6、领导、监控能力
管理者的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
管理者的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
第五章 烘焙门店运营管理
门店运营管理——目标达成技巧
今天我们将了解……
• 1、终端运营管理的重要性 • 2、终端管理者的角色认知 • 3、终端门店运营管理技巧
第一节 终端运营管理 的重要性
运营的概念
• 运营是一种交易形式，可定义为 将商品或劳务直接出售给最终消 费者的销售活动，也是向消费者 提供销售商品的一种商业活动环 境，使消费者从运营商店里获得 消费品及其与消费品有关的无形 服务的满足，它直接关系到居民 的生活质量和生活方式，是社会 资源分配的一个重要阶段——也 是最后阶段。
市场细分 Market Segmentation 需求 Demand
利润产生的过程
资产投入
产 品 周 转
利益回报
产品周转就是 资金的周转
销售流水
-商场扣率 -增值税
提高品牌力，扩大经营规模
不含税销售收入 提高品牌力降低扣率
-采购成本
毛利
-经营费用 -管理费用
降低开发成本，生产成本 减少销售折扣率，提高 新品正价销售
在竞争激烈的今天谁可以最快，最准确地满足顾客的需求变化谁就处 于永远的优势。
4P 产品— ( Product )； 价格— ( Price ); 地点— ( Place ); 推销— ( Promotion )。
4C 消费者的需求与欲望— ( Consumer needs wants）； 消费者愿意付出的成本—（Cost）； 购买商品的便利—（Convenience）； 沟通—（Communication）。
降低店租，货架，人员等费用 降低市场宣传费用 降低过季货品折扣损失计提
税前利润
降低行政开支及运营费用
生意增长与运营能力的关系
终端营运能 力的体现
维持店垂直增长（同比增长）
外部因素
销
管理能力
售
+
产品资源
现有渠道经营规模的扩大
新开店铺
增
+
整改扩店
新渠道新客户的开发
长
—
关闭店和流失客户负增长
能否满足增 长需要
菲利普.科特勒 (Philip Kotler)
市场营销的基本核心概念
➢ 需要(Need)是指未得到满足的感觉状态 ➢ 欲望(Want)是指对特定产品的需要 ➢ 需求(Demand)是指有购买力的欲望
目标市场
需要
市场 定位
市场 细分
欲望
需求
目标市场 Target Marketing 需要 Need
市场定位 Brand Positioning 欲望 Want
• A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。
• B客户：多为客户考虑些问题是关键。
卖场温度计：
评
估
店
销售额
连带率
流失率
铺
业 绩
分类额/占比
客单价
库销比
的
12 项
坪效
平均单价 同比
数
据 指
畅/滞销3款
人效
毛利…
标
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示 ▪ 了解生意走势
行动
▪ 每天定期跟进，每周总结， 调 整促销及推广活动
▪ 为员工订立目标 ▪ 激励员工，鼓励员工冲上更高
1、总销售额
销售额
▪ 比较各分店销售 ▪ 比较各分店情况，评估店铺主
情况
管员工及货品的组合
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示
行动
▪
2、分类货品 销售额
（面包、蛋糕、 饼干）三类货 ▪ 品销售额
▪
了解各类货品的组合与销 ▪ 重新编写下一次的生 售情况，从而在生产、组 产任务 货及促销上做出判断
二、管理者的个人素质
讨论: 怎样才算是一位 称职的店长?
(从态度、知识和技能 三方面进行讨论)
二、管理者的个人素质
(一)态度方面:
1、有归属感 2、主动、力求上进 3、具备責任心 4、队制精神 5、尊重及照顾下屬 6、果断、命令不忘教育
二、管理者的个人素质
(二)知识方面:
1、商品知识 2、推销技巧 3、店铺运作知识 4、管理知识
以往的关注点
生产 目标传达 执行率 回款
现在的关注点：门店的垂直增长
全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节 卖场温度计---关注数据、关注顾客感受
店铺KPI
环人 机
法物
鼓励 教育
晚会
时段会议
早会
服 生运
务
考虑外在因素 目
-顾客群
标
意 目 标
作 目 标
考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量
可能性？
确定性？
第二节 终端管理者的 角色认识
一、终端管理者的角色
店員：具体工作 店長：统筹工作
管人理事
终端员工与管理者的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客 店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员 顾客 商场 公司 财务 人事
整个店铺团队的 销售业绩
店铺
店员
运营经营铁三角
商品
管理者的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
包容
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
开朗
坚持目标 渴望成功 面对挑战
耐心
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
管理者应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
第三节 门店管理技巧
从“管理结果”到“管理过程”
• 作为运营业，其职责就是在恰当 的时间和地点，以恰当的数量和 价格，用恰当的形式向需求者提 供恰当的商品。
• 运营是服务 • 运营是细节 • 运营是沟通 • 运营是数据 • 运营是一个一个结合点 • 运营是一项本领
营销学原理
In the highly competitive who can be fastest today，The most accurate way to satisfy customer demand will change forever at the edge.
-天气/潮流 顾客/公司/员工 -运作效率
满意的目标为基础
生意 分析
现场 管理
陈
服Baidu Nhomakorabea
货
促
列
务
品
销
标准
销售人员最需要提升的是对生意的判断
44.0
销售人员在业务指导中最需要提升的能力
20.0
24.0
8.0 4.0
对生意的判断 客户服务意识 执行力度 数据挖掘能力 谈判能力
•目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户 对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。
二、管理者的个人素质
(三）技能方面:
1、计划、组织能力 2、表达技巧 3、逻辑思维能力 4、沟通能力 5、人际关系能力 6、领导、监控能力
管理者的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
管理者的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
第五章 烘焙门店运营管理
门店运营管理——目标达成技巧
今天我们将了解……
• 1、终端运营管理的重要性 • 2、终端管理者的角色认知 • 3、终端门店运营管理技巧
第一节 终端运营管理 的重要性
运营的概念
• 运营是一种交易形式，可定义为 将商品或劳务直接出售给最终消 费者的销售活动，也是向消费者 提供销售商品的一种商业活动环 境，使消费者从运营商店里获得 消费品及其与消费品有关的无形 服务的满足，它直接关系到居民 的生活质量和生活方式，是社会 资源分配的一个重要阶段——也 是最后阶段。
市场细分 Market Segmentation 需求 Demand
利润产生的过程
资产投入
产 品 周 转
利益回报
产品周转就是 资金的周转
销售流水
-商场扣率 -增值税
提高品牌力，扩大经营规模
不含税销售收入 提高品牌力降低扣率
-采购成本
毛利
-经营费用 -管理费用
降低开发成本，生产成本 减少销售折扣率，提高 新品正价销售
在竞争激烈的今天谁可以最快，最准确地满足顾客的需求变化谁就处 于永远的优势。
4P 产品— ( Product )； 价格— ( Price ); 地点— ( Place ); 推销— ( Promotion )。
4C 消费者的需求与欲望— ( Consumer needs wants）； 消费者愿意付出的成本—（Cost）； 购买商品的便利—（Convenience）； 沟通—（Communication）。
降低店租，货架，人员等费用 降低市场宣传费用 降低过季货品折扣损失计提
税前利润
降低行政开支及运营费用
生意增长与运营能力的关系
终端营运能 力的体现
维持店垂直增长（同比增长）
外部因素
销
管理能力
售
+
产品资源
现有渠道经营规模的扩大
新开店铺
增
+
整改扩店
新渠道新客户的开发
长
—
关闭店和流失客户负增长
能否满足增 长需要
菲利普.科特勒 (Philip Kotler)
市场营销的基本核心概念
➢ 需要(Need)是指未得到满足的感觉状态 ➢ 欲望(Want)是指对特定产品的需要 ➢ 需求(Demand)是指有购买力的欲望
目标市场
需要
市场 定位
市场 细分
欲望
需求
目标市场 Target Marketing 需要 Need
市场定位 Brand Positioning 欲望 Want
• A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。
• B客户：多为客户考虑些问题是关键。
卖场温度计：
评
估
店
销售额
连带率
流失率
铺
业 绩
分类额/占比
客单价
库销比
的
12 项
坪效
平均单价 同比
数
据 指
畅/滞销3款
人效
毛利…
标
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示 ▪ 了解生意走势
行动
▪ 每天定期跟进，每周总结， 调 整促销及推广活动
▪ 为员工订立目标 ▪ 激励员工，鼓励员工冲上更高
1、总销售额
销售额
▪ 比较各分店销售 ▪ 比较各分店情况，评估店铺主
情况
管员工及货品的组合
主要店铺表现指标启示
主要店铺 表现指标
启示
行动
▪
2、分类货品 销售额
（面包、蛋糕、 饼干）三类货 ▪ 品销售额
▪
了解各类货品的组合与销 ▪ 重新编写下一次的生 售情况，从而在生产、组 产任务 货及促销上做出判断
二、管理者的个人素质
讨论: 怎样才算是一位 称职的店长?
(从态度、知识和技能 三方面进行讨论)
二、管理者的个人素质
(一)态度方面:
1、有归属感 2、主动、力求上进 3、具备責任心 4、队制精神 5、尊重及照顾下屬 6、果断、命令不忘教育
二、管理者的个人素质
(二)知识方面:
1、商品知识 2、推销技巧 3、店铺运作知识 4、管理知识
以往的关注点
生产 目标传达 执行率 回款
现在的关注点：门店的垂直增长
全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节 卖场温度计---关注数据、关注顾客感受
店铺KPI
环人 机
法物
鼓励 教育
晚会
时段会议
早会
服 生运
务
考虑外在因素 目
-顾客群
标
意 目 标
作 目 标
考虑内在因素 -员工士气/技巧 -货品存量