客退、客诉处理作业规范
客退品处理规范
客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。
2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。
3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。
3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。
3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。
3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。
3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。
3.6 工艺部：安排重工流程。
4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。
4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。
4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。
4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。
4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。
计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。
4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。
仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
餐饮经理客诉处理制度范本
餐饮经理客诉处理制度范本一、总则为确保顾客的合法权益，提高餐饮服务质量，加强客诉处理工作的规范管理，制定本制度。
餐饮经理作为处理顾客投诉的第一责任人，应严格按照本制度规定的要求执行。
二、客诉处理原则1. 尊重顾客，认真倾听，及时回应顾客投诉，不推诿、不敷衍。
2. 积极主动，迅速行动，尽快解决问题，减少顾客不满。
3. 深入分析，找出问题根源，采取有效措施，防止问题再次发生。
4. 加强与顾客的沟通，做好解释工作，取得顾客理解与支持。
5. 客诉处理过程中，严格遵守国家法律法规和餐饮行业相关规定。
三、客诉处理流程1. 接到投诉：餐饮经理应及时接收顾客投诉，了解投诉内容，做好记录。
2. 确认问题：针对投诉内容，迅速确认问题是否存在，如需调查，及时安排相关人员。
3. 处理问题：根据问题性质，立即采取相应措施，如调整菜品、退款、赔偿等。
4. 解释沟通：与顾客进行有效沟通，说明处理措施及原因，争取顾客理解。
5. 跟进处理：对处理结果进行跟进，确保顾客满意，必要时再次调整处理措施。
6. 总结改进：分析投诉原因，找出不足，制定改进措施，提高服务质量。
四、客诉处理要求1. 餐饮经理应具备较强的沟通能力，处理投诉时态度诚恳，语气亲切。
2. 客诉处理过程中，应保护顾客隐私，避免泄露顾客个人信息。
3. 餐饮经理要熟悉餐饮业务，掌握相关知识，以便在处理投诉时给予正确解答。
4. 客诉处理结束后，餐饮经理应向顾客表示感谢，表达对顾客的关注与尊重。
5. 对重复出现的投诉问题，餐饮经理应着重解决，找出根本原因，防止问题再次发生。
五、考核与奖惩1. 餐饮经理客诉处理效果将作为其工作绩效的重要考核内容。
2. 对有效处理投诉，减少顾客不满的餐饮经理，给予适当奖励。
3. 对处理投诉不力，导致顾客满意度下降的餐饮经理，根据情况给予警告、罚款等处罚。
4. 定期对餐饮经理进行客诉处理培训，提高其业务水平和服务意识。
六、本制度自发布之日起实施，解释权归餐饮公司所有。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客诉退货处理程序
5.9对品质部确认维修的退货产品由客服部下单至相应车间，储运部负责将退货的产品拉送至相应车间维修，车间维修完工后按公司流程进行入库发货；
四、责任划分
4.1经销商原因：物流不当造成的损坏（储存、搬运、装卸）与安装不当造成的产品损坏、碰伤、破裂、划伤，使用不当等投诉和退货，此费用由经销商或消费者承担；
4.2质量原因：因质检员错检、漏检造成的产品少包、漏包、明显缺陷、结构或外观品质不良的不合格退货；
4.3工艺原因：因图纸工艺分解或变更错误、变更不及时、工艺不成熟、包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货；
5.6售后投诉涉及到原材料质量问题的。采购应在采购合约中增加因质量问题被消费者和经销商投诉所涉及的费用承担责任；（当中因生产、仓库、运输损坏的不在此列）
5.7售后补件申请免费的，经分析属于我司内部责任的，及时回复消费者，同时由品质部在《售后服务处理表》并注明“免费”，不属我司责任的，及时回复消费者、经销商并注明“收费”字样；相关单据品质部须留底，并将一联交财务部进行统计；（1个月2次）
5.10对确认不能维修的退货产品，由品质部提报至总经办批准及时变卖或报废处理；
5.11《售后服务处理表》和相对应的《退货表》由品质部备份存档。
六、客户投诉退货处理流程简图：
七、管理规定：
未按此流程操作者，责任人乐捐20元每次。
八、相关表单
8.1《售后服务处理表》
8.2《退货表》
编制： 核准：
客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围:各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
品质客诉及退货处理流程
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料；
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.3客诉检讨和处理：
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；
6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部；
客户投诉及退货处理规范
客户投诉及退货处理规范
版次：A/0
生效日期：2017.03.31东莞市贝特电子科技股份有限公司文件编号：
WI-QA-374
页码：
1/4
客户投诉及退货处理规范
措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。
4.2 8D报告管理：
4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如
8D20170331001
版次：东莞市贝特电子科技股份有限公司文件编号：
部应出“联络单”通知有关部门。
4.3.7针对退货中的品质/HSF异常,品保部适时向有关责任部门发出“异常反馈报告单”。
版次：东莞市贝特电子科技股份有限公司文件编号：
版次：A/0
生效日期：2017.03.31东莞市贝特电子科技股份有限公司文件编号：
WI-QA-374
页码：
4/4
客户投诉及退货处理规范
6.参考文件
6.1《过程及最终检验和试验控制程序》
7.使用表单
7.1退货处理报告单
7.2异常反馈报告单
7.3联络单
7.4不良原因通知书
7.5客户投诉处理报告（8D报告）
变更履历：
分
发
号
日期修改内容页数版次
01 2017.
03.31
新版制定 4 A/0。
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客诉处理及退回或折让作业[模板]
![客诉处理及退回或折让作业[模板]](https://img.taocdn.com/s3/m/f0c85584a417866fb94a8ed3.png)
3.未依规定程序办理退货相关作业。
4.不适当或不合理的理赔案件。
5.客诉记录不确实。
一、作业程序
(一)市场单位为顾客之窗口，负责顾客抱怨(含退货)案件时应填写「顾客抱怨矫正预防措施单」转送品保单位协调处理。
(二)客诉处理依核准之解决方法，办理折让、理赔、退货或换货手续。
(三)若同意客户折让金额，应取得折让单或Credit Memo，并同「顾客抱怨矫正预防措施单」转由会计入帐。
二、控制重点
(一)营业或品保人员于接到客户退货或换货要求时，应先查明出货日期、出货规格、出货批次不良品等信息，经业务人员确认后送品保部门签收。
(二)客诉案件应明白表示不满之原因或产品不良之现象(含规格不符要求之产品或服之批号等信息)，以便案件能快速处理。
(三)若接获客户退回通知时，业务是否通知仓库办理退货事宜。
【自制表单】
自检人：
(四)若有不符客户质量要求的部份，请客户将不良产品样品寄回，经品保人员分析若其责实属为我方，将同意客户予以退货，并由营业处开立「销货退回单」，呈核后办理。
(五)因销货退回及折让所发生之应收帐款减少数，经权责主管核准后冲销。
(六)客户退回品由仓管人员转生产及品保单位会判，若可重工整修，则安排生产单位重工处理，若无法重工处理者，提出报废处理。
评估项目
目标(目的)
种类
风险要素
作业程序及控制重点
依据资料
客诉处理及退回或折让作业
1.销售顾客对产品置疑时能迅速有效的处理，并建立客户对公司产品的信心及维护公司信誉
2.凡经核准的销货退回与折让交易均经正确记录并确实发生。
3.凡经记录的销货退回与折让交易皆已确实发生，且经适当核准。
O、F、C
客诉及客退品处理流程
1H
返品单/返品检验报告
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
品管/仓管
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时 应开内部生产单安排生产补数。 工程提出方案,如不能修理时,由PMC 生管仓管员或产 或产线提出报废申请(返品整批报废 线物料员/PMC主 时由PMC直接申请,上线后由产线申 管 请),PMC主管核实.
权责部门ห้องสมุดไป่ตู้
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日 －出货日－对象范围－不良现象（必要时附 图）－不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物 料名－料号－生产日－出货日－对象范围－ 不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂 定要求等。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书（ISO9001-2015）1.0目的规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。
2.0范围适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。
3.0作业内容3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。
3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。
3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。
3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。
3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。
3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。
3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。
客诉客退处理程序
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：
客户投诉、退货管理规定
1目的 为了规范客户投诉/退货的处理流程、标准，提高客户满意度而制订本规定。
2适用范围 适用于本公司所有的客户投诉/退货情况。
3职责3.1营销中心:负责客户品质退货、投诉信息的接受和传达，并组织处理顾客对交期、服务、品质的投诉。
3.2 品质部:3.2.1负责退货、投诉的处理和跟进； 3.2.2负责客户监查的应对管理。
3.2.3 负责组织制定必要的退货返工处理方案。
3.3 研发部:负责提供技术支持； 3.4 PMC 部：3.4.1负责退货品的数据和实物管理；3.4.2负责安排补换货，安排退货品的返工处理。
3.5 总经办：负责对退货的最后审核。
3.6 相关部门:负责协助售后服务相关事宜。
4定义：4.1 商务退货：因产品交期、服务类问题导致的退货；4.2 品质退货：因产品外观、尺寸、性能、包装、短装问题导致的退货； 4.3 散退： 除批量退货之外退货；4.4批退： 退货按出货数量整批退回或一次性退回数量超过10000pcs. 5工作程序：5.1. 客户投诉的接收5.1.1 凡客户对公司产品交期、服务方面的投诉，统一由营销中心集中登记在《20XX 年客诉清单》中；详细投诉资料或意见均应予以编号归档； 客户投诉文件编号5.1.2对于产品的质量投诉，由品质部登记在《20XX 年客诉清单》中。
并予以编号归档；5.2 客户投诉的处理5.2.1营销中心接到客户对交期、服务方面的投诉时，立即组织相关部门对策处理。
5. 2.2 品质部为质量投诉的组织处理者，营销中心接到客户对产品质量的投诉资料一个工作日之内，需将相关信息传达至品质部，由品质部组织评估顾客投诉内容及严重性，并按以下方式处理。
A 级问题-----电池起火、爆炸等涉及到安全及索赔问题或不符合ROHS 标准，不良零容忍:由品质部填写《客户投诉通报》第一时间通报业务、PMC 、研发、品质、生产经理及总经理，由品质经理组织相关部门确定对策方案。
品质部在收到样品后五个工作日内完成《客诉分析改善报告》，8D 报告需编号，报告交常年、月 当月第一单务副总审准后回复客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客退、客诉处理作业规范
客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：
一、职责
业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。
并通过与顾客沟通达成处理的共识。
货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。
品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。
生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。
分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。
二、客诉工作流程：
当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：
①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.
②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.
三、处理客诉及时性：
10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.
10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.
特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.
四、8D报告回复时效性：
正常三个工作日内完成。
客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。
五、异常处理方法：
由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.
涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.
客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.
六、客退品工作流程：
若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.
品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：
①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；
②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.
③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；
④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。
⑤针对引起客诉原因，共同制定出合理有效的短期及长期的纠正措施，并由品管部负责人审批。
⑥如果不是我司原因造成，经协商最终决定退货的，通知办理退货手续，通知货仓部，由货仓部办理退货入库，并标识清楚。
⑦责任部门依计划及《客退品处理流程表》进行退货品处理，QC进行全检测试，IPQC制程监控。
检验人员对返修后退货品以下时进行全检测试，检验人员检验结果填写于《客退品处理流程表》给品质主管处理，品质主管处理完后将此单移交给业务部文员，业务部文员将此单复印给货仓部，确认所退产品型号及数量，再办理系统入账及入仓手续。
⑧品管人员检验不符合要求的产品需退给送检部门处理。
七、客退品维修：
客退品维修由工程部修理员负责完成，客退品修理完后必须填写《维修、检验、老化记录表》，修理好的客退品连同《维修、检验、老化记录表》一起送交品管部QC目检、测试，品管部QC目检、测试合格后必须填写《维修、检验、老化记录表》，由工程部修理负责将客退品连同《维修、检验、老化记录表》送老化房老化，必须老化，老化完后由工程部修理负责将客退品连同《维修、检验、老化记录表》送QC全检，完成后送QA检验；送检的客退品由工程部修理人员在外箱的右边贴上“返修机”标签。
客退品从修理位开始填写《维修、检验、老化记录表》，此表单与客退机一起转交下工序，下工序发现上工序没有按要求填写时，退上工序返工；客退机处理完后由QA将《维修、检验、老化记录表》交品管部文员存档；
八、客退品分析及追溯：
品质部接到客户投诉后，查找该批货品的生产批次、批量等相关资料及不良样品，如有必要召集相关部门负责人进行原因分析，客户有要求回复8D报告时，则回复《客诉8D报告》给客户；客户有要求依所提供的投诉表单回复时，则依客户要求执行；客户无要求时则填写《客户投诉/退货处理单》回复客户，回复给客户的投诉报告需抄送给营销中心、生产、工程、研发、货仓部等相关部门。
针对引起客诉原因，由品管部汇同其它部门制定有效的纠正、预防措施，并由质量代表审批。
品管部对纠正及预防措施效果进行确认与验证。
九、客退品处理时效：
①客退品回厂后在2个工作日内，品管部检验人完成检验，并填好《客退品处理流程表》交PMC部；
②根据数量的多少维修员2个工作日内完成修理，并将修理报告交品管部主管，20台以上客退品按PMC排期完成；
③20台以下的客退品经QC全检到入库在2个工作日内完成。
十、客退品出货品质要求：
①返修机外观在客户没有特殊要求时，按公司外观机维修标准执行；
②返修机功能按公司标准执行；
③外观与功能返修机必须单独标示出货；
④返修机包装要采用防止产品运输损坏的方式包装（如汽泡袋、隔板等），必须贴上“返修机”标签，未贴“返修机”标签的客退品QA判退处理。
⑤返修机对纠正及纠正措施效果进行确认与验证。