高等教育服务质量测量：SERVQUAL量表的探索性研究
基于SERVQUAL模型的高校服务质量满意度统计分析--以民办高校为例
732013年Vol.28No.6南昌教育学院学报高等教育收稿日期：2013-05-22作者简介：崔然红（1978-），女，吉林通化人，讲师，从事质量管理、顾客管理向研究。
基金项目：辽宁对外经贸学院博士科研启动基金资助项目（2010XJLXBSJJ001）。
我国民办高校的发展历史已经超过了二十年，截止到2012年4月，中国的民办高校已经达到403所，比2007年5月的统计结果的295所高出了108所。
而随着我国人口比例的变化，高校的生源已成下降趋势，加之海外留学的人数增加，民办高校正面临着历史的考验。
全面了解民办高校现状，分析民办高校服务满意度的影响因素，对促进民办高校合理办学、提高竞争力有着极其重要的作用和意义。
我国的高等教育属于服务的范畴，服务对象主要是学生，其服务质量的高低直接影响着学校的稳定发展，影响着学生的学习及心理健康的好坏。
SERVQUAL(Service Quality)理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman 、Zeithaml 和Berry 依据全面质量管理(Total Quality Management ，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，用于顾客对服务的质量进行评估。
他们认为顾客感知服务质量的高低决定了顾客对服务质量的评估，顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的期望与感受之间的差异程度。
Parasuraman 等基于“期望与感受”差距理论，建立了SERVQUAL 模型，即服务质量评价模型，用于问卷调查。
SERVQUAL 模型采用五个尺度来衡量服务质量，分别为有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)和移情性(Empathy)。
每一尺度又被细分为若干个评价指标，共计22个。
研究者可根据这22个评价指标来设置问题并制作成问卷对顾客进行调查，顾客的打分综合分析后得出服务质量的分数。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言二、SERVQUAL模型的概念及历史SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）和伯利（Berry）共同提出的服务质量模型。
这一模型通过测定顾客对已经享受的服务质量和他们对理想的服务质量之间的差距，以评估服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、同情心（empathy）和可信赖度（tangibles）。
通过这五个维度的测评，可以全面地了解顾客对服务质量的评价，从而找出服务质量存在的问题并及时进行改进。
SERVQUAL模型的历史可以追溯到1980年，当时巴特尔和伯利在发表了一篇题为《顾客服务质量评估的设计与实践》的论文，为SERVQUAL模型的提出奠定了基础。
在接下来的几十年里，SERVQUAL模型逐渐成为了国际上广泛应用的服务质量评估工具，被广泛用于服务行业以及学术研究中。
SERVQUAL模型的提出对于服务质量提升有着重要的意义。
通过SERVQUAL模型可以全面地衡量顾客对服务质量的满意度，从而及时了解服务质量的问题所在。
通过SERVQUAL模型可以帮助企业监控服务质量的变化，及时发现问题并进行改进。
SERVQUAL模型的运用还可以为企业提供了科学的数据支持，帮助企业制定合理的服务质量提升策略。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量提升研究时，首先需要通过问卷调查的方式测定顾客对具体服务质量的评价。
在测定完成后，可以通过计算实际服务质量和期望服务质量之间的差距，得到各个维度的得分以及整体的得分。
通过这些数据可以看出顾客对服务质量的整体评价以及各个维度的评价情况，从而找出存在的问题。
在这一基础上，企业可以针对存在的问题进行针对性的改进。
如果在可靠性方面得分较低，可以加强对服务人员的培训，提高他们的专业能力和服务水平；如果在反应能力方面存在问题，可以采取措施加强服务反应速度，提升对顾客的及时响应能力。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量量表SERVQUAL
SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
服务质量量表包含五个维度，共22条目。
服务质量量表的维度服务质量量表分成五大维度，包含：(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。
(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。
(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。
服务质量量表的计分方式将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。
其标准为“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。
其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。
一、有形性：1. 有现代化的服务设施①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意2. 服务设施具有吸引力①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意3. 员工有整洁的服务和外表①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意二、可靠性：5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意7. 公司是可靠的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意8. 能准确地提供所承诺的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意9. 正确记录相关的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意三、回应性10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意11. 期望他们提供及时的服务是不现实的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意12. 员工并不总是愿意帮助顾客①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意四、保证性14. 员工是值得信赖的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意15. 在从事交易时顾客会感到放心①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意16. 员工是有礼貌的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意五、同理性18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意19. 员工不会给予顾客个别的关怀①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意20. 不能期望员工了解顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意21. 公司没有优先考虑顾客的利益①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意。
servqual评价量表
servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。
为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。
本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。
第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。
然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。
通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。
最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。
servqual质量评价模型
servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。
本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。
一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。
传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。
Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。
二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。
这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。
1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。
顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。
2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。
顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。
3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。
顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。
4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。
顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。
5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。
顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。
三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。
1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。
感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。
2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。
差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。
SERVQUAL服务质量评价模型研究进展
务 质量评价 已经成为服务管理研 究领域 的热点 问题 ， 其 中最为人们所熟知 的 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ评 价模 型被认为是 可以用来评 估各类服务 质量的典型方 法。在参 阅大量国 内外服务质量评价 文献的基础上 ， 总结 了 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ服务质 量评 价模 型的 发展历程和研 究现状 ， 并对该模 型方法的发展趋势进行展 望。
Ｌ ０Ｕ Ｌ ｉ ｎ． ｈ ｕ ａ
（ Ｌ ｏ ｇ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ Ｏ ｆ ｆ ｉ ｃ ｅ ｏ ｆ Ｚ ｈ ｏ ｎ ｇ ｙ ｕ ａ ｎ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｏ ｆ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ ， Ｚ ｈ ｅ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕ ， ４ ５ ０ ０ ０ ７ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
关键词 ： 服务质量评价 ； Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ； 服 务 管理 ； 差 距 模 型
Ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ Ｐ ｒ ｏ ｇ ｒ ｅ ｓ ｓ ｏ ｆ Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ ＱＵ Ａ Ｌ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｑｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ Ａ ｓ ｓ ｅ ｓ ｓ ｍｅ ｎ ｔ Ｍｏ ｄ ｅ ｌ
ｐ ａ ｐ ｅ ｒ ．Ｆ ｉ ｎ ａ ｌ ｌ ｙ ． ｔ ｈ ｅ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍ ｅ ｎ ｔ ｔ ｅ ｎ ｄ ｅ ｎ ｃ ｙ ｏ ｆ Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ｉ Ｓ ｄ ｉ ｓ ｃ ｕ ｓ ｓ ｅ ｄ ．
Ｋｅ ｙ ｗ ｏ ｒ ｄ ｓ ： Ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ Ａ ｓ ｓ ｅ ｓ ｓ ｍｅ ｎ ｔ ； Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ； Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ； Ｇ ａ ｐ Ｍｏ ｄ ｅ ｌ
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
SERVQUAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究
５ ． 性（ ａ ｇ ｌ） 有形 Ｔ ｎｉ ｅ 一服务 机构 的服 务设施 、 备及服 务人员 的仪 ｂ 设
表。
文 章 编 号 ：０４ ４ １（０ ９０ — ７ — ２ １０ — ９ ４２ ０ ）７ ２ １ ０
一
、
１ ． 样本量 ： 本文采用 比例分层随机抽样法进行取样 ， 选择上 海某 区 ４ 家具有代表性的社 区卫生服务 中心进行数据 的采集 。 样本量采用简单随 机抽样的方法确定 ， 实际发放调研 ４ ０份 ， ２ 共收集到有效问卷 ３ ６份。 ９ ２ ． 问卷设 计 ： 本研究 通过文献 回顾 、 专家 咨询 以及对社 区卫生服 务 提供 者 和 社 区居 民 的个 人 深 入 访 谈 后 ，在 此 基 础 上 我 们 设 计 了 Ｓ ＲＶ ＵＡ Ｅ Ｑ Ｌ评价 调查表 ，调查表的 内容 涵盖 了 ５大属性及 与之相关 的 ２ 个 条 目， 这些 条 目 体化为相应的问胚。调查内容共分为 ３ １ 并将 具 大部 分 。第一部分 主要调 查社 区居民对 社区卫生服务 ５ 大属性 ２ 个具体问 ５ 题 的期 望以及对实际接受 医疗 服务的感受 ； 第二部 分调查社区居 民对 ５ 个属性重要性 的评价 ； 三部 分调查 社区居民的人 口学特征（ 第 包括年龄 、 性别等 ） 。问卷采用李 克特式 量表（ ｉ ｎ － ｐｓａ ） 级制评分尺度 ， Ｌ ｅ－ ｔ ｅｃ ｅ ７ ｋ ｙ ｌ 分 数的设计从 １７ １ 表最不 同意某 观点 ， ～（代 ７代表 最同意某观点 ） 。 ３ 查方式 ： 调 调查方式为 面对 面 、 对一的问卷调查 ， 一 由被访 者在访 问员的指导下完成 ， 调研对象包括到社 区卫生服务 中心就诊 的患者及居 住在社 区的健 康居 民， 问由 ４名经过培 训的研究生 完成 ， 访 以保证 调查 的质量。 ４ ． 数据输 入 ： 数据处 理调查 问卷 经专人 检查核 实后 ， 立数据库 录 建 入 ， Ｓ Ｓ １． 用 Ｐ Ｓ ２０统计软件进行统计分析 。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为
告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。
其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；
21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
服务质量测量与提升方法的研究
服务质量测量与提升方法的研究一、引言随着经济全球化的加深和市场化竞争的激烈，企业的服务质量越来越受到关注。
服务质量是指企业提供给客户的服务所具有的质量特征，是客户对企业的印象和感受。
因此，服务质量的测量和提升成为企业提高客户满意度、增强竞争力的关键因素。
二、服务质量测量方法1. SERVQUAL模型SERVQUAL是目前应用最广泛的服务质量测量模型，它基于客户和供应商之间的差异。
该模型包括5个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心和可信度，采用7个量表，分别测量客户对服务提供者的期望和实际感受。
通过比较期望和实际感受的差异来评估服务质量。
2. RATER模型RATER模型是对SERVQUAL模型的改进和扩展。
该模型包括5个维度：可靠性、可接触性、负载、反应和同情心。
与SERVQUAL模型中的同情心和可信度不同，RATER模型将可接触性和反应作为评价服务质量的关键维度之一。
3. SERVPERF模型SERVPERF模型关注客户对服务提供者的实际感受，而不是期望。
该模型包括5个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心和经验，采用5个量表来评估服务质量。
三、服务质量提升方法1. 进行员工培训和教育员工是服务质量的重要因素，员工态度和技能的提升直接影响服务质量。
因此，企业应加强员工培训和教育，提高员工服务意识和技能，同时建立完善的绩效考核和薪酬体系来激励员工提高服务质量。
2. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是重要的服务质量提升手段。
通过客户反馈，企业可以了解客户对服务的满意度和不满意度，进而针对问题进行改进。
为此，企业可以采用问卷调查、热线电话、电子邮件等方式收集客户反馈，并及时处理客户投诉。
3. 优化流程和组织结构服务质量与企业流程和组织结构紧密相关，通过优化流程和组织结构可以提高服务质量。
为此，企业应该加强流程管理和组织重构，优化服务流程、精简服务环节、增加服务效率、提高服务质量。
4. 引入新技术和设备随着科技的发展，新技术和设备的不断出现，企业可以引入新技术和设备来提高服务质量。
提出了SERVQUAL服务质量测量方法
以及“专业”等。
•
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•
Bitner等人认为CIT不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，而
且还能确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者可以用它确定一
套行为方案来训练员工。
• 关键事件技术也有其自身的局限，例如，研究者在对收集的关键事件 进行内容分析时，会很容易掺杂个人的价值观、情感、心境。
•
凯伦(Callan，1998)认为，CIT的主要缺点是依靠研究者对事件进
2.2.3 SERVPERF的应用
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该方法近几年的实证研究比较少。 • 客房服务（Luk，Layton，2004） • 酒店和报业（韦福祥，2005） • 通信服务（阚德涛，2007；王燕,肖洪安，2009）
2.3 关键事件技术(Critical Incident Technique，CIT) LOGO
期望（E）
感知（P）
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
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➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
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样本的描述性统计
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问卷的信度检验
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问卷的效度检验
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服务质量五维度的重要性排序
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T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
高校ServQual模型对毕业生就业满意度的预测研究
高校ServQual模型对毕业生就业满意度的预测研究近年来，高校毕业生就业问题一直备受关注。
毕业生就业满意度被视为衡量高校教育质量的重要指标之一。
然而，在众多影响毕业生就业满意度的因素中，高校的教育服务质量往往被忽视。
因此，本文旨在通过ServQual模型对高校教育服务质量对毕业生就业满意度的预测进行研究。
首先，了解ServQual模型是理解本研究的基础。
ServQual模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出的一种评估服务质量的方法。
该模型侧重于比较实际服务体验与期望服务体验之间的差距，从而评估服务质量的优劣。
ServQual模型分为五个维度：可靠性、责任性、同情心、保证和测量等。
这些维度可用于衡量高校的教育服务质量。
基于ServQual模型，我们可以评估高校教育服务质量对毕业生就业满意度的影响。
首先需要了解毕业生对教育服务质量的期望和实际体验之间的差距。
通过对一定数量的毕业生进行问卷调查，收集他们对高校教育服务质量的期望和实际体验评价数据。
接下来，可以计算每个维度的平均差值得分，即实际体验分减去期望分。
这些差值得分代表了毕业生对高校教育服务质量方面的满意度。
然后，我们需要将毕业生就业满意度作为因变量进行分析。
在实际调研中，可以通过问卷调查的方式收集毕业生的就业满意度数据。
根据ServQual模型提供的维度，将毕业生的就业满意度与教育服务质量的差值得分进行对比分析。
通过回归分析等统计方法，可以得出高校教育服务质量对毕业生就业满意度的预测结果。
在进行ServQual模型对毕业生就业满意度的预测研究时，还需要考虑其他可能的影响因素。
例如，个人能力、实习经历、行业需求等因素可能会对毕业生就业满意度产生影响。
因此，在研究中应该将这些因素纳入考虑范围，并进行控制变量分析，以准确预测高校教育服务质量对毕业生就业满意度的影响。
值得注意的是，ServQual模型只是一种评估方法，可能存在一定的局限性。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言随着经济的发展和市场的竞争，各行各业对于服务质量的要求越来越高。
作为企业与顾客之间最直接的接触点，服务质量直接关系到企业的形象和顾客的满意度。
针对服务质量提升的问题，学术界和实践界提出了各种各样的模型和方法，其中SERVQUAL模型是一个被广泛应用的工具，它提供了对于服务质量的客观评价和改进策略的指导。
本文将基于SERVQUAL模型对服务质量提升进行研究，探讨如何通过这一模型来提升服务质量，从而提升顾客满意度和促进企业的发展。
二、SERVQUAL模型概述SERVQUAL模型是由Berry，Parasuraman和Zeithaml等学者在1988年提出的，它是对服务质量进行评估和改进的有效工具。
该模型从顾客的角度出发，将服务质量定义为顾客期望与实际感受之间的差距，通过五个维度来评价服务质量，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和可靠性。
通过对这些维度的评估，可以得出服务的整体质量水平，并找出改善的方向。
1. 了解顾客需求和期望提升服务质量的第一步是了解顾客的需求和期望。
企业可以通过调研和问卷调查等方式，收集顾客对于服务质量的期望和感受，然后与实际的服务情况进行比较。
通过这种方式可以找出顾客对于服务的期望和实际感受之间的差距，从而确定改进的方向。
2. 培训员工员工是服务质量的直接执行者，他们的专业技能和服务态度直接影响到顾客的满意度。
企业需要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
通过培训可以让员工了解顾客的需求和期望，提高服务的准确性和及时性，从而提升服务质量。
3. 优化服务流程服务流程的合理性直接关系到服务的高效性和顾客的满意度。
通过对服务流程进行优化，可以减少不必要的环节和时间，提高服务的便捷性和舒适度。
优化服务流程也可以提高服务的可靠性和保证性，减少错误和失误的发生，从而提升服务的整体质量。
4. 加强顾客沟通顾客沟通是提升服务质量的重要手段，通过与顾客的密切沟通可以及时获取顾客的反馈和建议，了解他们对于服务的感受和期望。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究引言随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重不断增加，服务质量的重要性也日益凸显。
良好的服务质量不仅可以提高企业的竞争力，还可以促进消费者满意度和忠诚度，对企业的长期发展具有重要意义。
研究并提升服务质量成为了各个行业普遍关注的问题之一。
SERVQUAL模型是一个广泛应用于服务质量评价和提升的理论框架，本文基于SERVQUAL 模型，探讨了服务质量提升的相关研究。
一、SERVQUAL模型的基本理论SERVQUAL模型是由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry于1985年提出的一种服务质量评估模型，该模型被广泛应用于服务业各个领域的服务质量管理和提升。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务期望和实际感受之间的差距，即：服务质量 = 顾客感知到的服务质量 - 顾客期望的服务质量在SERVQUAL模型中，服务质量被划分为了五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过对这五个维度的测量，可以客观地评估顾客对服务的满意程度，有助于企业对服务质量进行定量化的管理和提升。
1. 通过顾客满意度调研，了解顾客对服务的期望和实际感受，以确定服务质量的差距。
通过这些数据，企业可以找出自身存在的问题，并有针对性地提升服务质量，满足顾客的需求。
2. 针对SERVQUAL模型中的五个维度进行测量和评价，找出企业在各个方面的不足，有针对性地进行改进，提升服务质量。
通过提高员工的培训水平，加强服务技能的培训，可以有效提升服务的可靠性和响应性；加强企业的内部管理，提高服务的保证性和可信度。
3. 应用SERVQUAL模型中的维度对服务流程和环境进行评价和改进。
通过改善服务环境，提升服务的舒适度和便利性，可以提升顾客对服务的满意度和忠诚度。
1. 以某酒店为例，通过对顾客满意度的调研，发现该酒店在响应性和可靠性方面存在较大的差距。
SERVQUAL模型下对提升高职学生课堂教学满意度的研究
SERVQUAL模型下对提升高职学生课堂教学满意度的研究随着高职教育的不断发展，越来越多的学生选择了高职教育。
然而，高职教育的教学质量一直备受关注，尤其是课堂教学质量。
因此，提高高职学生课堂教学满意度将成为高职教育发展的关键所在。
本文将运用SERVQUAL模型，探讨如何提升高职学生课堂教学满意度。
一、SERVQUAL模型介绍SERVQUAL模型是服务质量模型的代表，由Parasuraman等人提出。
该模型从顾客感受出发，通过比较顾客实际感受与期望感受的差异，评估服务质量。
SERVQUAL模型从五个维度来评估服务质量，分别是可靠性、反应能力、保证、同情心和认真程度。
这五个维度都是从顾客角度来考虑的，可以更好地反应顾客对服务质量的心理预期和实际感受。
二、提升高职学生课堂教学满意度1.提高教师的教学质量教师作为课堂教学的主要实施者，教学质量直接影响学生的学习效果和学习体验。
基于SERVQUAL模型中的可靠性和认真程度两个维度，教师需要提高教学质量，确保教学内容的准确性和规范性。
同时，教师还应注重课堂氛围的调节，让学生愉快地学习和交流。
通过积极的师生互动和情感投入，教师能够增强学生的参与感和满意度。
2.提高课堂设施的质量课堂设施是课堂教学的重要组成部分，对提升学生课堂教学满意度有着重要的影响。
基于SERVQUAL模型中的可靠性和保证两个维度，学校应加强对课堂设施的规范管理和维护。
例如，课桌椅应符合人体工学原理，黑板或幕布应保持干净和清晰可见。
此外，学校还可以为学生提供课堂辅助工具、多媒体设备等现代化教学工具，从而提高学生的学习效率和体验。
3.提高教学管理与服务水平学校的教学管理与服务水平也是影响学生课堂教学满意度的关键因素。
基于SERVQUAL模型中的反应能力和同情心两个维度，学校应创造良好的教学管理与服务环境，并加强与学生的沟通和反馈机制。
例如，设置教学咨询中心和学习支持中心，为学生提供全方位的学习支持服务。
高等教育服务质量的评价体系研究——基于SERVPERF模型
高等教育服务质量的评价体系研究——基于SERVPERF模型徐彬如【摘要】目前,高等教育服务质量的评价体系已经成为高等教育管理研究的核心议题,涌现出大量的定型以及定量研究.在对近年来在高等教育研究类期刊上发表的实证研究进行了系统整理的基础上,基于SERVPERF模型,以江苏省某应用型本科院校作为调查对象,展开实证分析.基于探索性因子分析以及验证性因子分析的结果,提取出由52个指标构成的6个公共因子.信度以及效度检验的结果亦显示,该评价模型具有较高的可信度和有效性.【期刊名称】《南京工程学院学报（社会科学版）》【年(卷),期】2017(017)002【总页数】8页(P65-72)【关键词】高等教育;服务质量;SERVQUAL;SERVPERF【作者】徐彬如【作者单位】南京工程学院经济与管理学院,江苏南京,211167【正文语种】中文【中图分类】G647近年来，各类高等院校为了提高招生竞争力以及自身的生存和发展，开始关注自身的教育服务质量[1]71。
高等教育服务质量(service quality in higher education)是基于服务经济时代的特点而提出的一种新的高等教育管理研究视角，是20世纪90年代以来学术界和教育界关注的一个热点问题[2]90。
服务营销理论及研究成果介入高等教育研究始于20世纪90年代初期，研究范围涵盖了高等教育服务的特征、高等教育服务质量的评价体系及其影响因素等主要课题，其中，评价体系研究居于核心地位。
迄今为止，围绕高等教育服务质量评价体系的研究，已经走过了大约30年的历程[3-4]。
近年来，伴随着大量的定性及定量研究成果的涌现，研究的广度及深度都有了较大进展，也取得了重要的阶段性成果。
但遗憾的是，已有研究在高等教育服务质量的概念界定、研究方法、研究对象等关键性问题上并未能达成共识。
而且，考虑到各类高校在教学研究、生源结构、培养目标、培养方式等方面存在较大的差异，其教育服务质量评价体系亦会有所不同。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是指企业提供给客户的产品或服务的能力和特性，旨在满足或超越客户的期望。
在服务行业中，提供高质量的服务对于企业的发展至关重要。
为了提升服务质量，许多学者和企业采用了SERVQUAL模型进行研究和实践。
本文将基于SERVQUAL模型探讨服务质量提升的路径和方法。
SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）等人在1985年提出的，是一种用于测量和评估服务质量的工具。
该模型将服务质量定义为期望和感知之间的差距，包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过测量和比较客户的期望和实际感知，可以揭示出服务质量的问题和改进方向。
企业应该注重提高可靠性。
可靠性是指能够按照承诺的时间和方式提供产品或服务的能力。
为了提升可靠性，企业可以加强内部的流程管理和质量控制，确保产品或服务的稳定性和一致性。
建立有效的沟通渠道和客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，也是提高可靠性的关键。
企业应该注重提高响应性。
响应性是指对客户需求和问题的及时回应和解决能力。
为了提升响应性，企业可以加强员工的培训和沟通能力，提高对客户需求的敏锐度和反应速度。
建立完善的客户关系管理系统，及时记录和跟踪客户的需求和反馈，也是提高响应性的有效途径。
企业应该注重提高保证性。
保证性是指能够提供安全和信赖的产品或服务的能力。
为了提升保证性，企业可以加强对产品或服务的质量控制和合规监管。
注重员工的职业道德和诚信意识培养，建立服务的独特价值和品牌形象，也是提高保证性的重要手段。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究可以从可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度五个维度入手。
通过加强内部流程管理和质量控制，提高员工的培训和沟通能力，建立完善的客户关系管理系统，注重员工职业道德和诚信意识培养，以及加强品牌形象的建设和维护，可以有效地提升服务质量，赢得客户的满意和忠诚。