前厅客房服务

1.前厅部的工作任务①销售客房商品②调度饭店业务，协调对客服务③提供前厅系列服务④处理客人账目⑤提供信息，建立客史档案

2.前厅部主要机构简介①预订处②接待处③问迅处④礼宾部⑤电话总机⑥商务中心⑦收银处⑧客务关系部/大堂副理

3.温度、湿度通风与采光:湿度是与温度密切相关的一种环境条件（40%～60%）。通风是为了保持室内空气新鲜。采光可以分为自然采光和灯光照明两种。大堂照明普遍采用暖白色光源（进门和前厅区域，服务总台和客人休息区）

4.客房预订的种类①临时性预订②确认类预订（口头、书面确认）③保证类预订④等待类预订

5.超额订房①超定数量的确定②超订过度的补救措施（1.与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系，一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次，同类型饭店暂住2.客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉，如果有需要还应由总经理亲自出面致歉3.派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜，如房价超过本店，其差额部分由本店饭店支付 4.免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面5.将客人姓名以及有关情况记录在问询卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务

6.对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续

7.客人在店期间享受贵宾待遇）

6.客房状况的显示系统①空房②住客房③走客房④待修房

7.入住登记的内容①国家法律对中外宾客所规定的登记项目（国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码，签证种类、号码及期限，职业、停留事由、入境时间和地点以及接待单位）②饭店运行与管理所需的登记项目（房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明）

8.客房商品的推销技巧①突出客房产品的价值②灵活运用报价方法③给客人提供可比较和选择的范围④正面介绍引导客人⑤对不同客人的推销要有针对性⑥重视饭店比其它服务项目的推销

9.查询服务①查询住店客人的有关情况②电话查询住店客人情况③住店客人要求房号保密的处理

1.叫醒服务①人工叫醒（1.接受客人叫醒要求时，问清房号、叫醒时间，并与对方核对

2.填写叫醒记录，内容包括叫醒时间、房号等；记录时要求字迹端正，以预防出现差错

3.在定时钟上准确定时

4.定时钟响即接通客房分机，叫醒客人：“早上好（您好）现在是XX点，您的叫醒时间到了”

5.如无人应答，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人应答，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清原因）②自动叫醒

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2.商务中心的服务项目主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备（用品）出租服务等。商务中心还可以提供翻译、名片印制、租车预订、票务预订、休闲活动预订、商业信息查询、快递收发、手机充电等服务。

3.易受到投诉的环节①饭店的硬件设施设备②饭店的软件服务③饭店的食品及饮料④饭店安全状况⑤饭店相应的规定及制度

4.投诉处理的原则①真心诚意帮助客人解决问题②绝不与客人争辩③不损害饭店的利益和形象

5.处理投诉的基本程序①承认客人投诉的事实②表示同情和歉意③接受客人要求并采取措施④感谢客人的投诉⑤尽快采取措施解决客户投诉⑥落实监督检查投诉的处理⑦总结提高

6.具体处理投诉的程序要求①认真聆听客人的投诉内容②认真做好记录③把将要采取的措

施和所需时间告诉客人并征得客人的同意④采取行动为客人解决问题⑤检查落实并记录存7.建立客史档案的意义：加强课时档案的管理对提高饭店服务质量，改善饭店经营管理水平具有重要意义（①建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据②建立客史档案有助于饭店做好针对性的促销工作，与宾客保持良好稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客③建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平）

8.客房是饭店的基本设施和主体部分：人们外出旅行，无论是住招待所、旅馆还是饭店，从本质上说都是住客房。所以，客房是人们旅游投宿活动的最主要的场所，是饭店最基本设施。另外客房的数量还决定着饭店的规模。客房及内部配备的设备物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量占有较高比重，所以说客房是饭店设施的主体。

9.客房的基本分类①单人房②大床房③双床房④三人床⑤套房

1.走客房和住客房的清洁整理程序：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检

2.小整理服务：是对住客房而言，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。（具体做法①拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺②清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物，注意有无未熄灭烟头③简单清洗整理卫生间，更换客人用过的“四巾”、杯具等④补充房间茶叶和其他用品）

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3.夜床服务：就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格（基本操作规格①敲门进入房间②开灯，将空调调到适宜温度上③整理清洁烟缸，废纸杂物④开夜床⑤整理卫生间⑥断电退出房间关好门⑦填写晚间服务记录）

4.客房的逐级检查制度:主要是指客房的清洁卫生质量进行检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查逐级检查制度。这是确保客房清洁质量有效方法（①服务员自查②领班，全面检查③管理人员抽查）

5.洗衣服务的内容：洗衣服服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和加急洗两种。服务方法：客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋。留在床上或挂在门把手上，洗衣单一式三联，一联留在楼面。另两联随衣物送到洗衣房，为了防止洗涤和递送过程出差错。有的饭店规定客人未填洗衣单的不与送洗。并在洗衣单上醒目注明。送洗客衣工作由楼面台班服务员承担

6.客房安全设施配备①饭店安全设施②客房安全设施的配备（用品主要有：设于屋顶的烟感报警器。自动喷淋灭火装置。贴在门后的安全通道出口示意图。摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志）

7.客房设备的保养①客房家居的保养②地毯的保养③客房主要电器的使用与保养④卫生间洁具的保养

8.客房中配备的一次性用品俗称“六小件”，指的就是一次性牙刷、牙膏、洗浴液、梳子、剃须刀、拖鞋等