服务人员行为标准规范
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员陪同下进行 插拨单板须带防静电手腕 借用户的东西，应及时归还
细则－机房行为规范
主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患； 严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使
用； 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方
可使用； 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房
细则－办公室行为规范
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
机、关复印机、关打印机、关空调）
细则－用户办工场所行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用用户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物
处罚； 违反用户机房管理制度遭用户投诉，给予三级以上（含三级）
处罚； 机房工作现场未进行日清，一经查到给予四级处罚 无论何种原因与用户发生争执，一经查到给予三级以上（含三
级）处罚
细则－办公室行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序
基本原则－礼仪
初次见面时应主动作自我介绍，递上名片 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并
谨记“十大常用语，十大忌语” 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈
到重要的事情要作记录
基本原则－工作作风
养成“PDCA”的工作模式：
细则－机房行为规范
严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应
谨慎，重要数据事先备份 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要
提交申请报告
细则－机房行为规范
出入机房所带物品应严格登记 一切用数据说话，填好每日维护记录 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人
服务人员行为规范
服务人员行为规范
2003年4月18日
员工技术培训部
引入
顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司
的长远利益； 规范不能僵化执行。
学习目的
明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一 行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。
整洁； 绝不允许与用户发生争执。
细则－机房违规处罚
进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查 到给予四级处罚；
在机房玩游戏或抽烟，一经查到给予一级至特级处罚； 未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到给予三级至四
级处罚； 在机房乱动其他厂家设备，一经查到给予三级以上（含三级）
wenku.baidu.com 细则－用户办工场所行为规范
不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意
转移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按
《首问负责制》认真落实 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢
细则－接听电话行为规范
接听电话前要做好记录的准备 电话铃响三声必须摘机 他人不在时要及时代接 摘机后要主动说“您好，华为！”，并报姓名 有事询问对方要说“请问…” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主
问题 对用户应言而有信，不随意承诺
基本原则－工作作风
养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要 归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务 人员的生存手段”
养成日清的习惯，当天的问题当天处理 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等 杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板 及时放回原处等
美梦终究不成，不与人打交道不行。还是 学会与人打交道为好。
课程内容
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 运营商信息保密范围及要求 第三章 处理顾客诉怨技巧
第一章 华为服务人员行为规范
基本原则 细则
基本原则－精神面貌
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅
“做人难”的故事（上）
一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我 一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由 自在。
有人问：没有老婆不寂寞吗？ 那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！ 快乐不会太久的，没人给你烤面包! 那再留一个面包匠。
“做人难”的故事（下）
没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! 再留一个农夫。 没人给他打农具! 留铁匠 没碳 ! 好了好了，别说了，全留下吧！真没办法——
确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供的令顾客满意的服务 确定服务工作方案（流程） 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低
效环节 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质
量持续的改善
基本原则－工作作风
守时，准时赴约 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象 廉洁自律 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的
上
基本原则－礼仪
出入房间，上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用 户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管 切忌与用户争执
对用户有礼有节，不卑不亢
细则－机房行为规范
主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患； 严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使
用； 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方
可使用； 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房
细则－办公室行为规范
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
机、关复印机、关打印机、关空调）
细则－用户办工场所行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用用户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物
处罚； 违反用户机房管理制度遭用户投诉，给予三级以上（含三级）
处罚； 机房工作现场未进行日清，一经查到给予四级处罚 无论何种原因与用户发生争执，一经查到给予三级以上（含三
级）处罚
细则－办公室行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序
基本原则－礼仪
初次见面时应主动作自我介绍，递上名片 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并
谨记“十大常用语，十大忌语” 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈
到重要的事情要作记录
基本原则－工作作风
养成“PDCA”的工作模式：
细则－机房行为规范
严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应
谨慎，重要数据事先备份 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要
提交申请报告
细则－机房行为规范
出入机房所带物品应严格登记 一切用数据说话，填好每日维护记录 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人
服务人员行为规范
服务人员行为规范
2003年4月18日
员工技术培训部
引入
顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司
的长远利益； 规范不能僵化执行。
学习目的
明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一 行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。
整洁； 绝不允许与用户发生争执。
细则－机房违规处罚
进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查 到给予四级处罚；
在机房玩游戏或抽烟，一经查到给予一级至特级处罚； 未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到给予三级至四
级处罚； 在机房乱动其他厂家设备，一经查到给予三级以上（含三级）
wenku.baidu.com 细则－用户办工场所行为规范
不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意
转移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按
《首问负责制》认真落实 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢
细则－接听电话行为规范
接听电话前要做好记录的准备 电话铃响三声必须摘机 他人不在时要及时代接 摘机后要主动说“您好，华为！”，并报姓名 有事询问对方要说“请问…” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主
问题 对用户应言而有信，不随意承诺
基本原则－工作作风
养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要 归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务 人员的生存手段”
养成日清的习惯，当天的问题当天处理 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等 杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板 及时放回原处等
美梦终究不成，不与人打交道不行。还是 学会与人打交道为好。
课程内容
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 运营商信息保密范围及要求 第三章 处理顾客诉怨技巧
第一章 华为服务人员行为规范
基本原则 细则
基本原则－精神面貌
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅
“做人难”的故事（上）
一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我 一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由 自在。
有人问：没有老婆不寂寞吗？ 那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！ 快乐不会太久的，没人给你烤面包! 那再留一个面包匠。
“做人难”的故事（下）
没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! 再留一个农夫。 没人给他打农具! 留铁匠 没碳 ! 好了好了，别说了，全留下吧！真没办法——
确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供的令顾客满意的服务 确定服务工作方案（流程） 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低
效环节 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质
量持续的改善
基本原则－工作作风
守时，准时赴约 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象 廉洁自律 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的
上
基本原则－礼仪
出入房间，上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用 户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管 切忌与用户争执
对用户有礼有节，不卑不亢